A provocação é de Joe Gagnon, vice-presidente global de soluções em nuvem da empresa de soluções de comunicação corporativa Aspect. “Hoje estima-se que as pessoas troquem 100 bilhões de mensagens entre si no mundo todos os dias, usando as várias mídias disponíveis. Entre as pessoas e empresas, são 1 bilhão de mensagens por dia. Onde estão os outros 99 bi?”, provoca o executivo. “Que dizer, vocês (empresários) não querem falar de verdade com o cliente. Há várias desculpas para isso, que usar redes sociais é difícil, que email não é bom. Mas o fato é que a demanda por comunicação existe, as pessoas só não se comunicam se não houver os meios.”
Em passagem pelo Brasil, Gagnon falou na manhã desta quarta (5) a empresários e clientes da Aspect Brasil durante evento da companhia, em São Paulo. A ideia é que, se o número de contatos entre empresa e cliente não é maior, em um universo em que a comunicação se tornou tão fácil, não é por falta de disponibilidade dos clientes.
Para ilustrar seu ponto, Gagnon lembrou que, em 2004, quando Facebook era um produto recém-lançado em corredores universitários e rede social ainda era um conceito inexistente, as pessoas faziam 10 bilhões de ligações umas para as outras diariamente. Ou seja, o número de contatos se multiplicou por dez de lá para cá, com a revolução que a comunicação digital provocou nas relações sociais.
“Por isso é uma questão de haver os meios”, explica. “Não é que as pessoas não tinham o que falar. As pessoas não escreviam e enviavam 100 bilhões de cartas em 2004 porque não é uma coisa possível, mas os aplicativos hoje permitem que elas escrevam 100 bilhões de mensagens.”
Pesquisas feitas pelas Aspect com consumidores de todos os lugares do mundo apontaram que 91% deles preferem um atendimento “self-service” para falar com a empresa, e para 72% resolver seus problemas por texto é melhor do que por fala, ao telefone ou presencial. “Não vivemos mais o que eu chamo de ‘era dos mordomos’, aquela era em que as pessoas esperavam as coisas serem trazidas. Hoje nós queremos uma vida mais independente, queremos resolver as coisas sozinhos na hora que for conveniente, e a empresa que não correr atrás disso ficará para trás”.
Gagnon citou uma série de exemplos de coisas que continuam sendo feitas à moda antiga e que já poderiam ser simplificadas ou agilizadas. É o caso da busca por informações básicas, como qual é o seu saldo atual na conta bancária ou se o um pedido de compra online já foi despachado. “Temos que entrar no site da empresa, procurar uma série de menus, achar em que item está a informação que eu quero. Não seria muito mais fácil haver um lugar onde eu digitasse – ‘qual é o meu saldo?’ – e isso fosse resolvido?”
Há centrais de atendimento de marcas de automóveis, citou, onde um terço das chamadas são para perguntar onde fica ou como troca o estepe. “Isso é uma informação que está no manual. Mas o manual é um livro de 18 páginas incompreensíveis. Não é mais fácil já entregar essas informações de maneira simples e acessível?”
Para ele, “estamos na intersecção entre as empresas e o cliente”, e o que vivemos hoje não é uma simples mudança de tecnologia, como foi em outros momentos no passado; é uma revolução na cultura. “As inovações do passado eram sobre haver tecnologias ou equipamentos novos, e nós tínhamos que aprender como usá-los. A tecnologia de hoje é algo que todo mundo tem e todo mundo saber usar, o smartphone”, disse. “Estamos à beira do precipício do que deve ser o momento mais excitante da carreira de qualquer um de nós aqui. Nada do que aconteceu antes foi tão disruptivo quanto o que estamos vivendo hoje.”
