Boas experiências movem uma marca. Seja por redes sociais, canais de atendimento, numa compra (online ou física), no uso de um serviço ou aplicativo… é o nosso encontro com essa marca nestes micromomentos que a tornam referência para nós consumidores.
E quando essa experiência acontece num espectro maior, de forma espontânea, e ainda impacta decisivamente todo um trabalho e a carreira de um profissional? Bom, aí temos um caso excepcional em Customer Experience (CX)e uma incrível história por trás.
O caso Uber e a ciclista campeã Aline Mariga
Recentemente, a Uber foi espontaneamente pilar de uma dessas experiências excepcionais, onde além da marca fazer parte da história, impactou diretamente a carreira de uma atleta brasileira.
Foi no último final de semana, em Palmas no Tocantins, durante o campeonato brasileiro de ciclismo de estrada que as histórias da ciclista Aline Mariga e do motorista Regis Marinho (e da Uber) se encontraram.
Aline estava na cidade para disputar o campeonato brasileiro de ciclismo de estrada. Chegou sem uma equipe de apoio, que é muito importante nessa modalidade para dar suporte ao atleta durante a prova, como cuidar do abastecimento de água e alimentos e auxiliar em caso de problema técnico. Diante desse primeiro desafio, Aline teve uma ideia.
Quando ela procurava por um táxi no aeroporto da cidade, para levá-la até o hotel e depois para o local da prova, Aline encontrou por ali, Regis Marinho, motorista de aplicativo Uber. Além de fazer o papel de taxista, ela pediu a ele para lhe dar apoio durante a prova. Regis topou na hora! Tarefa que deixou Regis muito feliz e orgulhoso, já que ele é fã de esportes e já foi corredor de rua amador.
Aline então garantiu a sua “equipe” e partiu para o segundo desafio: a competição. Depois de 11 voltas no circuito de 10,34km montado na Rodovia TO-01 que cruza a capital tocantinense, Aline, com a ajuda de sua “equipe” (Leia-se Regis o motorista de Uber), cruzou a linha de chegada em primeiro lugar sagrando-se campeã brasileira de ciclismo de estrada na categoria Elite Feminina.
“Se eu não tivesse o apoio dele desde o início, levando minha bike dentro do carro, depois me levando ao local da prova e durante a competição, me dando água e me incentivando a todo o momento, ele dizia, ‘eu sei que você vai ganhar, você vai ganhar!’, e depois me levando de volta ao aeroporto… enfim, sem todo esse suporte, essa influência, eu não teria conseguido”, disse Aline. “Ele se tornou um grande amigo”, completou.
Ao final da competição, Aline Mariga presenteou Régis com uma bicicleta novinha que ganhou do patrocinador da competição. “Ele me disse que gostava de esportes e precisava perder peso para voltar a praticar. E por tudo que ele fez por mim, essa bicicleta foi para ele”, disse Aline. O título e a atitude de Aline, não apenas rendeu a admiração de seus companheiros de esporte e de toda mídia especializada, mas, também dos amantes do ciclismo e todos que estavam ali no local acompanhando a competição.
CX e experiências espontâneas
Mais do que uma história de superação no esporte – e na vida -, o encontro de Aline e Régis mostra que experiências são histórias, e como pessoas e marcas envolvidas podem impactar positivamente nossas vidas. No caso da Uber, sem mesmo a empresa ter planejado ou almejado esse momento, a marca esteva ali diretamente associada a essa jornada sendo o meio para Régis fazer a diferença na história da Aline.
No fundo, o grande mérito nessa história está no caráter de uma pessoa por trás de um serviço. Regis nesse dia fez muito mais por Aline do que muitas empresas ousariam fazer para ofertarem a melhor experiência de seus clientes com sua marca. Há coisas que vão muito além de planejamento ou dados digitais.
Com informações de Aliança Bike, Pelote.com.br e Jornal do Tocantins. Agradecimento especial a Aline Mariga pela entrevista concedida.
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