Entender as necessidades dos clientes permite que uma instituição desenvolva soluções para melhorar sua experiência como todo. Entre as ferramentas existentes, que podem ajudar na organização deste processo, está a Voice of Costumer (VOC). A abordagem nada mais é que a análise de dados dos consumidores, que pode ser feita tanto com fontes reativas – ligações de clientes para o SAC, aberturas de chamados em sites e relatórios de vendas –, como por fontes ativas – alternativas criadas especificamente para coletar informações, como formulários de pesquisa, entrevistas e feedbacks de usuários.
Paralelo a isso, a tecnologia de voz segue transformando a jornada dos clientes e colaborando para que as empresas possam entender seus comportamentos, impactando em uma mudança de interação simplificada e eficaz.
“A tecnologia de voz dá mais liberdade, uma vez que o consumidor não precisa parar outras atividades que ele está fazendo para se comunicar. Hoje, tem inúmeros cases de cobrança realizadas por robôs de voz que, inclusive, são 8% melhor que uma cobrança por humanos. Outro exemplo são os celulares e as caixinhas de som que tem crescido muito no mercado, estimulando essa interação”, afirma Marco Machado, diretor de Produtos Digitais e Sistemas da AeC.
A evolução da tecnologia que está alterando a forma de se comunicar no mundo, durante muito tempo foi vista como algo custoso para ser implantado nos canais digitais e dispositivos de voz. Hoje, os sistemas são mais acessíveis e foram acelerados ainda mais pela crise mundial.
“No passado falamos muito sobre de screenlets – um futuro com menos telas – em que a gente já via essa necessidade de usar a voz. Agora, com os efeitos do coronavírus, a gente intensificou o conceito de touchlets, para reforçar essa mentalidade de evitar contato físico, né? Afinal, porque eu preciso digitar minha senha e pegar em um aparelho quando eu posso falar e a biometria identificar a minha voz “, comenta Machado.
Experiência personalizada
Usar dados para personalizar a experiência gera um nível maior de satisfação e é uma das maneiras mais eficientes de evitar perdas. Para que isso ocorra, as empresas precisam mostrar que o cliente vai encontrar com elas, algo que foi desenvolvido para atender às suas necessidades específicas.
Na Amazon, o vontade de usar a tecnologia personalizada pela voz já existia há muito tempo, mas só se tornou possível quando duas características chegaram ao mercado e transformaram a maneira de operar. A primeira é a inteligência artificial, que pode personalizar a experiência a partir do histórico e do comportamento do consumidor.
“A Amazon como uma empresa de e-commerce, consegue oferecer para os clientes produtos que outras pessoas viram ou compraram e mostram na busca semelhante. Então, essa inteligência que permite que você personalize as ofertas e que a tecnologia de voz ganhe escala”, explica Ricardo Garrido, Country Manager para Alexa.
A segunda é a computação na nuvem, que possibilita um armazenamento de dados sem o gerenciamento ativo direto do utilizador. “Começamos isso com a Amazon Web Services e hoje temos uma atuação muito forte. Isso permite que, ao invés de você ter um computador local na mão da pessoa, você tenha uma interação por voz e por tecnologia sendo transmitida para a nuvem e conjugada com informações de milhões de clientes. Isso permite uma experiência cada vez mais pessoal e única”, afirma ele.
Confira a entrevista com a Amazon na íntegra:
Democratização da voz
As tecnologias de gravação de áudio e reconhecimento de voz democratizaram o uso dos aplicativos de mensagens. A voz é o primeiro sentido utilizado pelo ser humano para se comunicar, por isso, quando agregada aos aplicativos digitais, resultou em um canal mais simples e intuitivo. Sem a necessidade de escrever, muitas pessoas que não conseguiam se comunicar por redes sociais passaram a utilizar as ferramentas.
“O Brasil tem um altíssimo nível de analfabetos funcionais. A gravação de áudio permitiu que pessoas que não sabiam escrever pudessem se comunicar e isso é uma das grandes virtudes. Existem muitos públicos que se beneficiam disto, pessoas que talvez tenham dificuldade motora ou até mesmo em digitar e achar as teclas. Existem diferentes razões. O fato é que um aplicativo que permite que você com um dedo grave uma mensagem e ela chegue no tom de voz e no modo que você espera, é muito bom. Penso que a voz tem uma vantagem muito grande em relação a outros meios de comunicação, que é o tom”, diz Augusto Puliti, sócio de Customer Experience da KPMG no Brasil.
Para o profissional, a alternativa também surgiu como uma exigência dos consumidores por experiências cada vez mais simples e mais fluídas. “Falar é algo muito natural, mais até do que escrever. Então, a questão do atendimento e da experiência por voz ela vem de uma forma muito ligada a responder a uma necessidade… com a voz a gente se expressa melhor”, completa.
Teremos um caminho absolutamente comandado pela voz ?
As interfaces auditivas têm alcançado cada vez mais espaço no cotidiano. Há quem diga que, em pouco tempo, tudo o que se possui será controlado pela voz e os assistentes virtuais estarão presentes em todos os cômodos, viagens e transportes públicos.
“Em um mundo ‘ideal’, as tecnologias de voz têm o papel de substituir na sua totalidade as interações humanas, agregando ao contato do cliente toda a versatilidade e simplicidade. Ainda estamos caminhando nesse sentido, mas já temos que nos preparar. Neste sentido, as tecnologias de VOC tem o grande diferencial de agregar a ‘humanidade’ do contato à segurança da transação automática, simplificando processos, encurtando etapas e garantindo maior assertividade nas transações”, comenta Celso Tonet, diretor de Atendimento ao Cliente e Call Center da Claro.
Segundo Tonet, apesar de o cenário de gadgets estar se destacando com capacidades maduras, as empresas ainda não estão preparadas para um mundo com onde a interação por voz esteja completamente presente. “Não é simplesmente um processo de automatizar com o reconhecimento de voz. É preciso um aprofundamento, até mesmo antropológico. É preciso criar dentro das empresas uma nova visão, procurando entender não apenas a demanda que o cliente espera ser atendida, mas como ele espera ser atendido. A interação ‘humana por voz’ é carregada de emoção, e isso precisará ser espelhado nos atendimentos por voz”, pontua.
Por outro lado, para Augusto Puliti da KPMG, mesmo que haja instituições com mais preparadas para ingressar em um caminho comandado pela voz, é importante saber se isso será de fato acessível para todos.
“Algumas talvez estejam, a grande maioria, certamente, ainda não. Há empresas que ainda não estão nem pensando nisso, mesmo quando deveriam. Mas será que elas deveriam estar? Ou será que tem clientes que ainda preferem fazer um atendimento por e-mail ou de alguma outra forma que não seja pela voz? Eu não acredito em uma técnica ou uma plataforma de atendimento que siga somente um único caminho absoluto. Acredito que a questão principal é dar mais opções para que os clientes possam entender qual o melhor módulo”, conclui Puliti.
Criação de linguagem dos robôs é composta por empatia e personalização
