Para abordar a diversidade, especialmente no olhar da inclusão, é preciso estar aberto a diferentes perspectivas e encontrar pontos de conexão para unir tecnologia e humanidade. Fortalecendo, assim, a marca, ampliando resultados e gerando fidelização.
O CONAREC 2025 reuniu cases de empresas que construíram jornadas mais inclusivas para seus consumidores. Elas aliaram tecnologia, governança e canais de atendimento para ir de encontro às expectativas e demandas dos clientes. Carolina Trancucci, CEO e cofundadora da iuvo CX, mediou esse bate-papo descontraído e repleto de insights sobre um futuro mais inclusivo para todos.
Conheça a seguir os cases apresentados e como a automação, os canais digitais e a IA podem ajudar na personalização do atendimento.
Stone: Canal de Libras
Thais Malatesta, head de CX na Stone, destacou o impacto do canal de atendimento em Libras, criado há dois anos. O canal permite que a comunidade surda se comunique com a empresa de forma acessível, sem a necessidade de um intermediário ou tradutor.
“Todo mundo ganha quando temos mais a oferecer. Seja com a diversidade de canais digitais ou com um time divertido para se conectar com o consumidor. O canal em Libras fez a gente aprender muito sobre nós mesmos e como entregar uma experiência realmente participativa e inclusiva.”
LATAM: Asas da Inclusão
Romulo Machado, gerente sênior na LATAM Airlines, contou um pouco sobre a consistência em buscar novas ações, como o programa Asas da Inclusão. Ele simula a jornada de clientes com autismo nos aeroportos, além do atendimento em Libras. Trata-se de uma formação para colaboradores para que possam apoiar na construção de uma experiência cada vez melhor para seus passageiros.
A simulação teve início no check-in, no Aeroporto de Congonhas em São Paulo. As famílias foram recebidas com kits especiais para apoiar passageiros neurodivergentes, como abafador de ruído, massinha de modelar e mais. O embarque também contou com a orientação da tripulação para o armazenamento da bagagens e localização de assentos. Ainda, a simulação contou com uma ambientação do voo, com procedimentos de segurança e instrução para os familiares.
“A tecnologia e a empatia são complementares. Nosso desafio é usar a inovação para identificar casos sensíveis e direcionar o cliente para a solução correta, sem perder a personalização.”
Enghouse Interactive: Oportunidade de ouvir
Helder Cavalcanti, gerente de Vendas no Brasil da Enghouse Interactive, apresentou também o outro lado das empresas com oportunidades para pessoas com deficiência visual atuarem com atendimento, por exemplo. Ele destaca que, com a tecnologia cada vez mais avançada, é possível criar meios de comunicação cada vez mais naturais, rompendo a barreira mecanizada que muitos atendimentos acabam tendo.
“Imagine como é importante um atendente com deficiência visual receber as informações por meio de uma transcrição, usando uma ferramenta de text to speech. A tecnologia permite que isso seja possível e natural.”
Hinode: Pedidos por voz via WhatsApp
Ronie Piovezan, chief Comercial and Technology Officer no Hinode Group, explicou que foi preciso entender o que funcionava para atender mais de 600 mil consultores do grupo.
“Apostamos em canais digitais, como WhatsApp com pedidos por voz. A humanidade nunca acaba. A tecnologia é só um canal – o atendimento precisa sempre manter o aspecto humano que sustenta nosso negócio.”
O que esperar do futuro da experiência?
A acessibilidade precisa ser mais do que um “puxadinho” nas empresas. Deve ser representada na criação de produtos, serviços e times – sempre de acordo com as características de cada segmento.
