Ser a escolha do consumidor no momento da tomada de decisão sempre foi um desafio de empresas e marcas, dentro dos mais variados segmentos. De uns anos para cá, porém, passou a ser mais complexo encontrar os argumentos corretos para conquistá-lo – por mais que a tecnologia tenha facilitado o processo. A verdade é que a concorrência aumentou, modelos de negócios novos surgiram e o cliente, com acesso a todo tipo de aparato tecnológico, se tornou mais esperto e criterioso.
Hoje, então, ele vê que existe muito valor a ser agregado em uma oferta de produtos e serviços. Atualmente, o cliente entende que as empresas têm potencial para entregar mais do que entregaram no passado. Afinal, se a Apple, o Uber e a Amazon transformaram todo o status quo, por que os outros players de mercado não poderiam seguir esse caminho?
Essa questão passa pela mente do consumidor. Dados da PwC mostram, inclusive, que 89% dos brasileiros decidem suas compras com base na experiência. Ou seja, entre uma empresa que oferece ótimas experiências e outra que não se preocupa com esse aspecto, a tendência é que o consumidor opte por aquela que é capaz de oferecer algo inesquecível.
A percepção dessa realidade transformou diversos mercados mundo a fora. A Accor, por atuar em um mercado que tem como base a experiência, sempre teve essa visão. Contudo, os novos cenários motivaram ainda mais inovação e criatividade. A empresa passou a apostar cada vez mais no programa de fidelidade Le Club AccorHotels – que em breve passará a ser chamado de ALL-Accor Live Limitless.
Como explica Flávio Gordiano, head de CRM & Fidelidade Accor América do Sul, esse é um programa que proporciona experiências em diversos locais no mundo, pois a Accor está presente em 100 países diferentes. “Queremos oferecer uma experiência única para o cliente, além de engajá-lo”, conta.
Quase em casa
Na prática, isso significa que, durante a estadia em algum dos hoteis da empresa, o cliente será surpreendido com um serviço extremamente personalizado. O diferencial desse processo, porém, é que a Accor não descobre as prioridades do cliente por meio de um processo burocrático, como o preenchimento de fichas e questionários. Na verdade, as informações são captadas através de um sistema que é complementado pela observação de uma camareira ou de um recepcionista.
O número de travesseiros utilizados, os pedidos do café da manhã, a leitura do jornal são fatores que podem ser simplesmente observados e, depois, transformados em dados. Com isso, o cliente pode receber boas surpresas em uma futura estadia no mesmo ou em outro hotel da Accor.
Além dessas comodidades, Gordiano comenta sobre o acúmulo de pontos, que podem ser transformados até mesmo em noites gratuitas nos hoteis. “É padrão mundial que 2000 pontos valham 40 euros”, diz. Essa acaba sendo uma vantagem até mesmo em termos de moeda, afinal, em momentos de desvalorização do real, o brasileiro pode obter vantagens ao trocar seus pontos. E o Brasil é referência no uso do programa de fidelidade. Segundo o executivo, do total de clientes que passam a noite no hotel, mais de 40% são clientes Le Club AccorHotels.
Experiências que o dinheiro não pode pagar
Entre as possibilidades criadas pelo Le Club AccorHotels, existem as oportunidades que fazem parte do chamado “Elite experience”. Elas consistem, basicamente, a um acesso especial a eventos esportivos, musicais e culturais. Ao contrário de quem simplesmente pode comprar um ingresso, o cliente da empresa pode ter acesso a camarotes exclusivos. Na visão de Gordiano, essas vivências são muito mais valiosas do que simples descontos. “Todos gostam de descontos, mas eles não são inesquecíveis”, afirma.
No Brasil, segundo o executivo, as experiências gastronômicas têm destaque, da mesma forma como vivências em família. Por isso, a empresa criou dois novos benefícios: um deles é o Cook lovers; o outro, o Le Kids Club. Por meio do primeiro, os associados podem trocar receitas com chefs renomados, aprender com eles e participar de eventos nos hotéis da Accor. O segundo, por sua vez, consiste em um lounge exclusivo, aberto para crianças, no qual elas podem se divertir. Gordiano reforça que o acesso não é apenas para filhos de associados, porém, a Accor vê nas crianças uma oportunidade de aproximação e apresentação aos pais, das vantagens do Le Club AccorHotels. “É uma experiência espontânea de captação de clientes”, defende.
Pontos variados
Apesar de todas as oportunidades internas disponíveis aos clientes do Le Club, Gordiano considera o fato de que, em muitos casos, por serem viajantes, os clientes desejam trocar pontos do Le Club AccorHotels por passagens aéreas. Por isso, a empresa fez parcerias com a GOL, a TAM e a Azul e permite a troca de pontos com os programas de milhagem dessas empresas.
Além disso, a Accor desenvolveu o e-commerce La Collection. Por meio dele, o cliente pode adquirir produtos e pagar com pontos, dinheiro, ou ambas as opções. O diferencial, segundo Gordiano, é que o cliente pode ter acesso a produtos do mundo todo – até mesmo com descontos. As ofertas variam de acordo com o perfil do País.
