A construção de uma experiência efetiva e agradável ao cliente

Mariana Diniz, VP e Global Head of CX Digital da Foundever, explica como garantir que o Customer Experience esteja em linha com as necessidades dos clientes

Marcelo Brandão
5 min leitura
abril 4, 2023

A estratégia de colocar o cliente no centro das decisões de negócios tem sido, há tempos, fundamental para as empresas que buscam ter vantagem competitiva no mercado, ao oferecer uma boa experiência. Porém, diante da amplitude desse tema nos dias de hoje, é fundamental que esteja inclusive presente na cultura das empresas.

Na prática, isso significa que elas têm de rever a forma como agregam valor à jornada do cliente, tendo como foco atender a necessidades e expectativas do consumidor. No mercado brasileiro, diante da diversidade de perfis de clientes, então, é preciso considerar fatores como humanização e contexto, além de dispor das melhores ferramentas de Customer Experience (CX).

Nesse sentido, Mariana Diniz, VP, Global Head of CX Digital da Foundever, explica que o Brasil tem uma “assinatura” em Customer Experience. O CX no País é referência mundial em qualidade da experiência, combinando tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta.

Para a executiva, a combinação única entre criatividade e inovação é o que faz a diferença a nível mundial. “Um dos principais polos de talentos da Foundever hoje, em CX, é o Brasil – e exportamos talentos para o mundo todo”, revela. “Vejo que os outros mercados percebem e valorizam muito esse diferencial”. Um exemplo disso é um dos cases de maior sucesso de chatbot que a Foundever apresenta pelo mundo, que vem exatamente do mercado brasileiro.

De fato, CX hoje é a própria essência da gestão de uma marca e de valor como empresa no Brasil – e no mundo. É o que permite recorrência, perenidade e melhores resultados. Uma pesquisa da própria Foundever, sobre o panorama da entrega de CX em 2022, aponta, por exemplo, que, mais de 80% dos consumidores já deram uma nova chance a uma marca para que ela “faça melhor”, no entanto, cerca de 60% desses mesmos consumidores, em 2022, trocariam de marca devido a uma má experiência.

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Simplificar o CX

Mariana afirma ainda que “simplificar o CX” é fundamental – e é o diferencial da empresa, que oferece suporte a 9 milhões de interações com clientes, todos os dias, em 60 idiomas e em 45 países. Para isso, combina força e escala global com agilidade, tecnologia e uma abordagem e cultura para transformar a experiência.

“Para simplificar o CX, é fundamental é oferecer uma experiência efetiva e agradável, que possa, de fato, resolver as dúvidas e problemas dos clientes”, diz Mariana. “Por isso, temos uma abordagem de sempre ir a fundo nas necessidades dos clientes antes de começar a planejar o foco, a dinâmica e o conteúdo de qualquer canal de atendimento”, completa.

Nesse caminho, a executiva salienta que é necessário ter proximidade com as empresas-clientes, bem como a expertise de entendimento de cada mercado: em seu processo, a Foundever entende quais são as principais dúvidas das empresas, mapeia processos e, a partir daí, cria conteúdo e os fluxos de atendimento, visando propiciar uma experiência rápida, fácil e resolutiva. “E, é claro, usamos uma boa ‘pitada’ de criatividade para tornar a experiência leve e divertida, quando possível”, complementa a VP.

Novas tecnologias ampliando a experiência

Hoje, as novas tecnologias impulsionam ainda mais a experiência do cliente. Por um lado, há muita controvérsia em torno do desenvolvimento e uso da Inteligência Artificial (IA) e suas implicações nas atividades humanas em geral; por outro, em CX, os avanços têm promovido mais agilidade e humanização.

Nesse caminho, o impacto das IAs em CX – sobretudo com a chegada do ChatGPT – é algo revolucionário na visão de Mariana Diniz. “A Inteligência Artificial já vem impactando a experiência do cliente há alguns anos. Agora, com o ChatGPT e outros exemplos de Inteligência Artificial Generativa, estamos diante do que pode ser uma verdadeira revolução no nosso mercado. Como inovação sempre esteve em nosso DNA, nós já estamos integrando a tecnologia a nosso favor, para acelerar processos e aumentar ainda mais a eficiência das nossas entregas”, comenta.

Porém, Mariana menciona um ponto fundamental sobre o ChatGPT para CX. “Essa tecnologia, como todas as outras, não funciona sozinha. Por isso nosso diferencial em sermos especializados em uma entrega ‘end-to-end’ para o cliente, que vai além da simples tecnologia e mescla a ela uma consultoria com um time de experts, o que se torna ainda mais importante neste momento e para o futuro das relações e experiências entre empresas e clientes”, diz a executiva.

Em última análise, a Foundever deixa claro que conhecer a fundo seu cliente é fundamental em CX. Quanto mais essa experiência agregar valor no que diz respeito ao atendimento prestativo, ágil e humanizado dos agentes, quanto mais eficiente essa experiência for do ponto de vista tecnológico e humano, mais chances as marcas terão de manter a preferência do consumidor.