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Experiência do consumidor importa mais do você imagina

Experiência do consumidor importa mais do você imagina

Para 84% dos 6,7 mil consumidores e executivos entrevistados pela Salesforce Research, é muito importante ser tratado como pessoa, não como número

Não são apenas os produtos que contam na hora da compra. A experiência também. Mas como as empresas estão lidando com essa transformação? Veja os principais resultados de uma pesquisa da Salesforce Research com 6,7 mil consumidores e companhias:

1. Experiência do consumidor importa mais do você imagina

Mais de 80% dos consumidores disseram que a experiência é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas. A maioria, inclusive, faz questão de pagar a mais pelas experiências: 57% dos entrevistados pararam de comprar de uma determinada marca, pois, além do produto, o concorrente ainda oferecia uma experiência de compra melhor. Mais: 95% dos pesquisados afirmaram que se confiam em uma companhia, estão mais suscetíveis a se tornarem leiais a suas marcas.

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2. Expectativa do B2B mira os padrões do B2C

O conceito “B2Me” (algo como business para mim) não é novo, mas está ganhando tração. Cerca de 82% dos empresários entrevistados disseram que, como consumidores, querem ter a mesma experiência de quando compram algo para suas empresas. Apenas 27% deles afirmaram que as marcas superam suas expectativas no que se refere à experiência B2B, o que mostra enorme espaço para avanços.

3. Companhias enfrentam novas exigências

A cultura tem sido moldada pela constante conectividade e pela gratificação instantânea. Com isso, em qualquer etapa do processo de compra, “eu” e “agora” são palavras mágicas. Para 84% dos entrevistados, é muito importante ser tratado como pessoa, não como número. Outros 70% afirmaram que processos conectados são muito importantes (como a transferência de um departamento ou de um canal para o outro sem interrupções). Isso significa que times de marketing, e-commerce, vendas e serviços devem se preocupar com toda a jornada do usuário (não apenas aquelas partes que diretamente ligadas às suas áreas) e devem considerar todos os pontos de contato com o usuário.

Mesmo antes de uma compra, a personalização é extremamente importante; 59% dos clientes disseram que o engajamento sob medida, baseado em interações do passado, é muito importante. É o caso do envio de ofertas exclusivas de um item em um carrinho abandonado ou ofertas de itens que complementam outra compra.

Depois de comprar, os consumidores reconhecem a importância do serviço em tempo real que está disponível em seu canal preferido. Cada vez menos familiarizados com o conceito de “espera”, os clientes estão interessados ??em ferramentas de autoatendimento que os capacitam a encontrar respostas rápidas por conta própria. Além disso, são vistos de forma positiva os chatbots que lhes permitem escapar das filas.

4. Tecnologia estabelece novos benchmarks para inovação

A inovação real é um fator decisivo para a maioria dos clientes. Cerca de 56% dos consumidores e 66% dos empresários procuram ativamente comprar das empresas mais inovadoras. A tecnologia, claro, desempenha um papel significativo nessas inovações: 59% dos clientes disseram que as empresas precisam de experiências digitais de ponta para manter seus negócios e 59% afirmaram que estão abertos a empresas que usam inteligência artificial (IA). Enquanto algumas tecnologias emergentes estão ganhando tração, a maioria dos clientes diz que essas tecnologias transformaram (ou estão ativamente transformando) suas expectativas: é o caso da internet das coisas (60%), assistentes pessoais ativadas por voz (59%) e IA (51%).

5. Encontrando o equilíbrio entre personalização e privacidade

Para fornecer as experiências que os clientes esperam, as empresas precisam de tecnologias de ponta, além de um monte de dados. Mas, com os recentes vazamentos de informações, nem todas as empresas estão conquistando a confiança de seus clientes: 62% disseram que têm mais medo de que seus dados sejam comprometidos agora do que há dois anos — e quase metade dos clientes (45%) se sente confusa sobre como as empresas usam seus dados. Para 92% dos clientes, a capacidade de controlar quais informações pessoais são coletadas os torna mais propensos a confiar em uma empresa com essas informações.

A princípio, pode parecer que as empresas enfrentam um paradoxo: como elas podem fornecer experiências personalizadas quando os clientes não confiam seus dados a elas? No entanto, quando os benefícios de seu uso são claramente explicitados, a maioria dos clientes aprova:

. 82% dos clientes compartilharão informações relevantes sobre si mesmos em troca de conexões entre suas experiências digitais e pessoais;

. 81% dos clientes compartilharão informações relevantes sobre si mesmos em troca de ajuda dos vendedores;

. 85% dos clientes compartilharão informações relevantes sobre si mesmos em troca de atendimento proativo.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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