Pesquisar
Close this search box.
/
/
Experiencia do cliente e da marca: para onde estamos caminhando

Experiencia do cliente e da marca: para onde estamos caminhando

Baseado em dados, tendências e pesquisas globais com mais de 1.500 C-levels, Natanael Sena traz um overview dos caminhos de CX e BX para 2023

As expectativas do consumidor em relação à experiência da marca mudaram drasticamente durante a pandemia de COVID-19. Os consumidores agora esperam uma combinação perfeita entre serviços físicos e digitais. As marcas precisarão criar experiências acessíveis e inclusivas para todos os seus clientes, independente da segmentação interna.

Em meio a esse cenário em rápida mudança, novos modelos políticos, sociais e econômicos, ninguém sabe o que acontecerá a seguir.
Como resultado, é mais importante do que nunca estar munido de estatísticas e pesquisas, para entregar experiências de marca e serviços que criem impacto e alcance. É importante abrir mão de ideias preconcebidas e não se apegar a processos que costumavam funcionar. Ideias ousadas, impulsionadas por insights e certas para um momento específico no tempo, são o que é necessário.

Testes rigorosos e críticos são necessários para garantir que produtos e serviços sejam além de acessíveis, funcionais. Por isso é importante oferecer detalhes e clareza suficiente sobre quesitos comerciais até com relação a armazenados de dados durante um processo de login, por exemplo, considerando a legibilidade com cuidado.

Uma pesquisa global com mais de 1.350 executivos de marketing (The Marketer´s Toolkit de 2002 da Warc) respondeu à pergunta: Quais elementos da transformação digital serão mais importantes para você/seus clientes no próximo ano?

A experiência dos clientes com a marca será a principal prioridade na transformação digital deste ano. Mais de um terço, 37% dos profissionais de marketing citam dados, organização e gestão como os aspectos mais importantes da transformação digital para o próximo ano.

A transformação digital será um fator impulsionador das áreas que geram experiências; Customer Experience (CX – experiência do cliente), User Experience (UX – experiência do usuário), Brand Experience (BX – experiência da marca), Employee Experience (EX – experiência do colaborador) e People Experience (P.X – experiência da pessoa).

Em 2023, a experiência deve ser prioridade.

As marcas estarão prestando muita atenção às mudanças pós-pandemia no comportamento de compra, que estão tendo o maior impacto no planejamento da experiência. Enfatizar os pontos fortes dos canais, por exemplo, experiência pessoal ou conveniência digital, deve ser uma prioridade. Garantir uma experiência de cliente consistente e de qualidade em todos os canais será um desafio fundamental para muitas marcas.

É mais importante do que nunca que os profissionais de marketing estejam munidos de estatísticas, pesquisas e insights para melhorar os serviços. Os clientes agora esperam uma combinação perfeita entre serviços físicos e digitais.

Nos Emirados Árabes, a Mastercard procurou aumentar o uso do cartão em torno de um raro eclipse solar, que criaria um logotipo da Mastercard no céu duas vezes. Em parceria com um varejista de comércio eletrônico local, a Mastercard criou a campanha Vendas Astronômicas – estratégia de CX gamificada para compradores, cronometrando os descontos que eles teriam nas fases do eclipse e dando aos compradores benefícios se eles usassem seu Mastercard durante o eclipse.

A ação atingiu 61% da população dos Emirados Árabes Unidos em um dia e aumentou 72% o valor de compras feitas no varejista utilizando Mastercard.

Aprendizados desse case:
• Aproveitamento do espaço em branco cultural da astronomia na cultura árabe, trabalhada em favor da Mastecard;
• Gamificação de um desconto orientado por promoção, se transformou em uma experiência inestimável para os compradores.

As experiências omnichannel devem surpreender, encantar e estar presente em todos os canais.

As experiências omnichannel são especialmente relevantes para consumidores mais jovens que priorizam a qualidade de produtos e serviços, mas também conveniência através de seu celular. Marcas precisam garantir UX de alta qualidade em dispositivos móveis e online em todos os pontos de contato e fazer conversões tão fácil quanto fazer compras no varejo tradicional.

Nos Estados Unidos, a Grand Seiko precisava lançar um novo relógio, o Toge Special Edition, no momento em que a pandemia global forçou o fechamento das lojas. Rapidamente eles criaram uma experiência online para impressionar os entusiastas de relógios de luxo e mídia difíceis de agradar.

O relógio, por meio do Spark AR – realidade aumenta, foi lançado como um filtro do Instagram com modesto suporte a anúncios pagos criando os primeiros stories e posts de usuários com o relógio no pulso. Um dos resultados da ação, que entrega experiência utilizando tecnologia, 45% dos relógios vendidos foram comprado por pessoas quem utilizaram o filtro.

Quebrar paradigmas e modelos tradicionais das categorias é o que aproxima a experiência do sentimento e da realidade. E se engana quem acredita que estas ações aspiracionais, principalmente as que envolvem tecnologia, não é para todos. Elas devem ser utilizadas apenas em momentos comerciais de grande investimento.

O conceito de People Experience está relacionado diretamente à experiência que imprimimos durante nosso legado como líderes e colaboradores. Este conceito responde à pergunta “ qual memória estamos deixando nas pessoas á nossa volta”, ou seja, ele extrapola o campo linear do ambiente corporativo.

Um exemplo disto no Brasil foi a ação promovida pela Andrea Campos e Celso Tonet, responsáveis pela área de Experiência do Cliente da Claro, para seus colaboradores e parceiros de negócio. Unindo o tradicional com o moderno e inovador, durante o final de 2022 e início de 2023, ambos enviaram cartões físicos (como os enviados antigamente) desejando boas festividades para a residência dos colaboradores e parceiros.

Porém este cartão contava com a mesma tecnologia utilizada pela Seiko (R.A). Ao direcionar a câmera de um dispositivo móvel para o cartão, surgia em realidade aumentada um vídeo dos diretores desejando boas festividades de forma muito mais próxima, humana e personalizada, exatamente como a Google em sua plataforma de busca entregando elementos 3D.

A Warc, que hoje opera no Reino Unido, EUA, Cingapura e China atendendo mais de 75.000 profissionais de marketing em mais de 100 mercados distintos, aponta 7 grandes aprendizados que estão funcionando na experiência do cliente, sendo eles:

  1. A experiência da marca é cada vez mais impulsionados pela transformação digital. Esta será a prioridade máxima para as marcas este ano.
  2. As marcas estão enxergando agora as mudanças no comportamento de compra, pós-pandemia, que estão tendo grande impacto no planejamento da experiência.
  3. Sem exceção, experiências de marcam exigem colaboração e comunicação entre várias equipes dentro de uma organização.
  4. As marcas devem considerar em que ponto da jornada do cliente vão solicitar dados e qual pontos de contato que eles usarão para captura-los. Transparência com clientes é necessário, para que eles saibam como seus dados serão usados para melhorar sua experiência com a marca.
  5. As marcas precisam criar experiências acessíveis e inclusivas para todos os seus clientes. Testes rigorosos são necessários para garantir que produtos e serviços são funcionais e cumpram seus papel.
  6. Os mapas de experiência de marca devem ter seu começo ou fim definido e deve ser projetados a partir de perspectiva do usuário, em vez do que o da organização tem como ambição.
  7. As experiências omnichannel são especialmente relevante para os consumidores mais jovens que priorizam produtos e serviços de qualidade, e também conveniência através de seus dispositivos móveis.

Diante destes dados e do cenário que vivemos, é interessante pensarmos que mesmo com a constância sendo a inconstância, nunca devemos deixar de focar nas memórias que estamos criando nas pessoas a nossa volta, sejam eles clientes, parceiros de negócio, fornecedores, amigos ou familiares.

* Natanael Sena é neurocientista especialista em comunicação, formado pela USP, IBMEC, Univ. de Lisboa,e ministra o curso Brand Experience do Mundo do CX.


+ Notícias

Brand Experience direto dos estúdios da Warner Bros

Storytelling: o segredo do sucesso 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]