Finalmente o Customer Experience saiu do plano das intenções e ganhou a mesa do board. O CEO quer que sua empresa seja “referência em experiência do cliente”, os recursos abrangem diversas áreas de negócio, clientes, atendimento, digital, marketing, inovação e tecnologia. Mas ainda falta método para implementar estratégias eficazes em CX.
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Criar experiências gratificantes e recompensadoras para o cliente pressupõe combinar tecnologia, cultura, entretenimento e o mapeamento das ansiedades e dos elementos que causam impaciência no consumidor. Isso porque todos os formatos de entretenimento, varejo e serviços estão em processo de disrupção acelerada.
Claro, tudo contemplado no Web Summit 2022. Um ótimo exemplo foi o painel: “Criando rupturas para a economia da experiência”, um diálogo provocador entre Alexandre Pérez, co-fundador da Fever, uma plataforma de oferta de entretenimento, Ruswana Bashir, fundadora e CEO da Peek.com, com Mike Butcher, editor-chefe da Tech Crunch.
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Liderança na economia da experiência
Alexandre e Ruswana são empreendedores que passaram pelas mesmas sensações após a chegada da pandemia, e tiveram de repensar seus negócios a partir de um novo formato de trabalho. Repentinamente, as pessoas estavam em casa, e plataformas digitais tiveram de se adaptar para redesenhar e aprofundar a qualidade da experiência oferecida a um cliente inseguro e encapsulado em casa.
Preços dinâmicos? Logística de entrega repensada, novas jornadas do cliente, mais inteligentes e mais fluidas. Segundo o fundador da Fever, Alexandre Pérez, as empresas tiveram de aprimorar a forma pela qual trabalhavam e processavam os dados dos clientes para melhorar as experiências.
Ao mesmo tempo, era necessário mexer na infraestrutura, sempre tendo em vista a necessidade de viabilizar e otimizar a experiência digital, sempre tendo de enfrentar o poder de gigantes como Amazon e Google.
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Cooperação entre negócios
Uma estratégia para contornar a presença sufocante das Big Techs no ambiente online foi criar eventos diferentes, baseados em conteúdo de qualidade e distribuídos em várias plataformas. Isso sinaliza um caminho de cooperação entre negócios que precisam se proteger da força demolidora e predatória das Big Techs.
Ruswana comentou que criar esses eventos on-line trouxe grande aprendizado sobre como criar experiências muito simples e práticas para os clientes, aspectos fundamentais quando se considera o cenário atual, repleto de pontos de tensão: inflação, crise energética, incerteza, que torna, o cliente mais ansioso e podem comprometer a avaliação do cliente diante de uma experiência.
Experiência também é campo fértil para inovações. Ela deve ser constantemente confrontada e vítima de ruptura e disrupção, para acompanhar um consumidor cada vez mais impaciente e intolerante. Os vínculos com a Geração Z normalmente são mais frágeis e dependem de tecnologia para criar conexões relevantes. A experiência de hoje não guarda relação com o que o cliente poderá considerar uma experiência de valor amanhã.
*A cobertura do Web Summit é uma parceria da Consumidor Moderno com Oásis Lab.
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