Na reta final de conteúdos especiais na semana em que comemoramos o Dia do Consumidor (15), conversamos com Dyani Bonacordi, Gerente de Customer First e Qualidade do Banco Original sobre a relação da companhia com a inovação, experiências em CX, Open Finance, segurança digital e o relacionamento com a nova geração (Z) de consumidores.
Há dois anos como head de clientes e qualidade no Original, Dyani traz na bagagem 12 anos de experiência no setor bancário com Gestão Estratégica de Negócios, Estratégia Centrada no Cliente, Marketing, Planejamento Comercial e Digital Analytics.
Para Dyani, o Banco Original faz parte dessa evolução do consumidor que o mercado hoje presencia. “Viemos acompanhando essa modificação de comportamento desde muito cedo, fomos pioneiros na abertura de conta de maneira 100% digital, por exemplo, e temos evoluído e inovado desde então”, pontua. Confira a entrevista:
O consumidor não é algo homogêneo
CM – Como você avalia a relação do brasileiro com os serviços bancários? De modo geral o brasileiro é mais “físico” ou “digital”? Como você vem percebendo essa relação ao longo dos anos no Banco Original?
Dyani Bonacordi – Acreditamos que é uma relação em transformação. A população brasileira se adaptou rapidamente aos bancos digitais, principalmente pensando no contexto de isolamento social, onde se viram mais abertas a experimentar esse tipo de serviço.
Vimos três forças convergindo e que resultaram nessa maior digitalização: o avanço tecnológico, que permitiu inovação de produtos e serviços únicos; um regulador que incentiva a entrada de novos players no mercado, gerando competição no setor; e um consumidor aberto a experimentar essa nova realidade.
No entanto, entendemos que o consumidor não é algo homogêneo. No Original, respeitamos a liberdade de escolha individual e a preferência de cada cliente.
Viemos acompanhando essa modificação de comportamento desde muito cedo. Fomos pioneiros na abertura de conta de maneira 100% digital e temos evoluído e inovado desde então. Moldamos uma estratégia específica para inserir nossos clientes no centro de todas nossas ações para suprir diferentes necessidades dos usuários.
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CM – Como você avalia as iniciativas em Customer Experience (CX) voltadas para os serviços financeiros no Brasil? Quais ações estão determinando as melhores práticas em CX para o bancos hoje?
Dyani Bonacordi – Experiência é um dos principais pilares de influência no momento de decisão do consumidor. No Brasil, muito das iniciativas são focadas em desburocratizar essas vivências do cliente atrelando outros benefícios e atrativos, como preços mais acessíveis e serviços personalizados, por exemplo.
Essas são algumas estratégias fundamentais para alcançar novos usuários, e aprimorar a experiência dos clientes novos e antigos em um momento em que os consumidores estão apresentando uma exigência maior por parte das instituições financeiras.
No Original, investimos fortemente para que os nossos clientes possam ter um suporte eficiente e rápido. Utilizamos Inteligência Artificial, como assistente virtual e financeiro, em todos os canais de atendimento. Mas, focamos também no atendimento humanizado prezando pela comunicação adequada com empatia e solucionando problemas com rapidez.
Buscamos ainda criar produtos e serviços que sigam a política de centralidade do cliente em termos de jornada e navegação e que façam a diferença em sua vida. O app é o nosso principal canal de contato com o cliente e, dessa forma, pensamos muito em todos os detalhes para que o consumidor tenha acesso a uma experiência fluída, transparente, autônoma e simples.
Open Finance: O cliente só tem a ganhar com esse movimento
CM – Como o Banco Original se posiciona e entende esse conceito de Open Finance para o mercado brasileiro?
Dyani Bonacordi – O Banco Original é pioneiro no Open Finance no país, uma vez que toda a nossa infraestrutura foi desenvolvida com base nesse conceito aberto e em APIs de micros serviços. Somado a isso, participamos de forma voluntária de todas as fases do Open Finance e do Pix também, desde a concepção até a implementação. Isso mostra nossa postura de investimento em um movimento que acreditamos ser sem volta.
Nossa visão é que este novo sistema financeiro aberto irá democratizar o acesso ao crédito, permitir uma maior personalização na oferta de seguros, além de permitir mais inovação. O cliente só tem a ganhar com esse movimento. Acreditamos que o maior desafio é a comunicação. Sabemos que a ideia é abstrata em um primeiro momento e, por isso, enxergamos que todos tem um papel fundamental de educar e esclarecer o que é o Open Finance e suas vantagens.
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Geração Z: atenta sobre as atitudes e princípios dos bancos
CM- A nova geração de consumidores (Z) são a maioria quando o assunto é bancos digitais. Na sua visão, o que as gerações mais novas esperam dos bancos?
Dyani Bonacordi – Para o público jovem, a praticidade e a funcionalidade em realizar tarefas e resolver dificuldades financeiras sem a necessidade de estar presencialmente em alguma agência bancária é bastante vantajoso. Preços justos, cartões com vantagens reais, como o cashback e a desburocratização para abrir uma conta são alguns dos benefícios que fizeram a diferença para conquistar esse público.
São consumidores que vem se tornando gradativamente mais exigentes e, a todo momento, vem estimulando as empresas com as suas rápidas mudanças de hábitos. É uma geração atenta sobre as atitudes e princípios das instituições financeiras. É fato hoje que a maioria dos jovens opta por empresas com as quais se identifica com os seus valores e não apenas pela qualidade ou custo de um serviço. Somado a tudo isso, sabemos que a experiência e a jornada fluída é algo cada vez mais relevante para eles. No Original criamos uma área que olha justamente para todos esses pontos.
CM – Como o Banco Original entende e trata a questão da segurança digital de seus clientes? O que é mais importante hoje para um banco quando o assunto é segurança?
Dyani Bonacordi – Segurança é uma prioridade para o Banco Original. Investimos constantemente e de forma robusta em nossos sistemas para garantir a melhor infraestrutura nesses quesitos. Além disso, somos totalmente regulamentados pelo Banco Central, que envolve inúmeros tipos de proteção digital nas transações e dados dos clientes, fazemos uso de protocolos de navegação seguros, totalmente criptografados, para evitar interceptações e ataques cibernéticos.
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