Produto, tecnologia e logística estão cada vez mais fáceis de replicar. Para Thaize Tavares, especialista em vendas e experiência do cliente e influenciadora digital com mais de 900 mil seguidores só no Instagram, a vantagem competitiva está no que não se imita. “O nosso concorrente pode copiar o nosso produto, ele pode copiar a nossa Inteligência Artificial, a nossa entrega, mas ele não pode copiar como a gente faz o outro se sentir”, afirma.
A partir de 14 anos de atuação no varejo, ela defende que experiência não é um atributo da marca. Ela se constrói em cada interação. A marca desperta o desejo, mas é o atendimento que concretiza ou anula esse investimento.
Thaís conta que foi a uma joalheria de luxo, com o dinheiro guardado, para comprar o relógio que desejava desde a infância. A vendedora não perguntou seu nome e a tratou com desdém.
“A marca tem o poder de criar o desejo. Mas um vendedor, uma pessoa que atende, tem o poder de destruir tudo.”
Na Tiffany, no mesmo dia, o atendimento incluiu a família e abriu um relacionamento que dura até hoje. Thaize segue comprando com a mesma vendedora, embora pudesse pagar menos no exterior. “Isso, para mim, é a experiência do cliente. É o teu cliente lembrar de você.”
Preço não explica a venda perdida
Para a especialista, atribuir a perda de um negócio ao preço é um diagnóstico incompleto. “Não é preço. É porque aquela pessoa não enxergou [o valor].” Como exemplo, ela cita cafeterias paulistanas que cobram R$ 40 por um café e mantêm clientes fiéis graças ao atendimento e ao ambiente.
A mesma lógica sustenta as marcas mais desejadas. “A Disney não vende simplesmente um passeio temático no parque. Ela vende sonho, ela vende magia.” A Chanel vende status e poder. Quem compra uma bolsa Coach quer pertencer a um grupo. Posicionar-se pelo valor entregue, e não pelo custo, também é uma escolha profissional, explica.
Relacionamento além da transação
A experiência também se prova quando a venda parece perdida. Durante a pandemia, quando atuava com investimentos, Thaize recebeu o pedido de um cliente para transferir todo o patrimônio a um concorrente. O motivo era a doença da esposa. Ela aceitou a saída, perdeu a comissão e manteve o contato pessoal nos meses seguintes. O cliente voltou e chegou a ter mais de R$ 100 milhões investidos com ela.
“Eu poderia simplesmente ter falado: aqui, leva o dinheiro, tchau. Mas eu preferi a humanidade”, diz. Para ela, o critério vale para qualquer tíquete. “A pessoa quer sentir algo, ela quer viver algo”
Conexão supera técnica
O perfil de profissional que Thaize descreve inverte a lógica do treinamento comercial tradicional. “O melhor vendedor, o melhor empreendedor, o melhor negociador não é a pessoa que é mais técnica. É a pessoa que melhor consegue se conectar.”
Conectar-se exige presença, algo difícil em rotinas guiadas por metas. “Todas as vezes que eu estou atendendo um cliente, eu estou ali de corpo e alma.” E a responsabilidade não fica restrita às equipes de vendas. “Todos nós vendemos todos os dias.”, diz.
Insights da palestra
- Produto, tecnologia e entrega podem ser copiados. A forma como o cliente se sente, não.
- O atendimento pode confirmar ou anular todo o desejo criado pela marca.
- Vendas perdidas costumam refletir falha na percepção de valor, e não no preço.
- Marcas fortes vendem significado: sonho, status, pertencimento.
- Relacionamento contínuo retém o cliente mesmo diante de ofertas mais baratas.
- Conexão e presença pesam mais do que domínio técnico na experiência.
- Todo profissional vende, em qualquer interação.
