Com a evolução da experiência digital e o relacionamento com os clientes se tornando cada vez mais próximo, mesmo quando distante, o Agibank busca ir além da venda de serviços e atuar cada vez mais de forma inclusiva e personalizada para estar cada vez mais próximo dos vários perfis e das diferentes necessidades dos clientes.
Com a precisão cada vez maior da análise de dados, o uso de algoritmos inteligentes tem impactado o mercado e a forma de atuação de todas as áreas de negócios. Atualmente, a inteligência artificial é uma das maiores impulsionadoras da inovação nas empresas, com o potencial de transformar profundamente a maneira como operam, desafiando os limites da eficiência, experiência e o aperfeiçoamento em vários setores.
No último ano o Agibank cresceu cinco vezes sua originação end-to-end digital e já se prepara para novo salto de produtividade e personalização com o uso da Inteligência Artificial. Uma das principais possibilidades da IA e da linguagem generativa pré-treinada (GPT) é na personalização de experiências de atendimento e vendas. A capacidade da IA de processar e reconhecer sentimentos e interações vai aumentar a habilidade do Agibank em responder às necessidades dos clientes de forma contextualizada e personalizada.
“A tecnologia abre um mundo de possibilidades para seguirmos crescendo com escala, qualidade e personalização para atender a demanda de milhões de brasileiros que, muitas vezes, têm dificuldade com jornadas carregadas de fricções, como longos sign-ups, biometrias e onboardings cheios de dados que geram entraves no uso e barreiras para a digitalização,” diz Matheus Girardi, diretor de clientes e produtos do Agibank.
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Para encurtar essa distância com seus clientes, surgiu a ‘Gi’, com uma linguagem simples, leve e sem formalidades. Carismática, bem-humorada, amigável e didática, a assisnte reforça o comprometimento do Agibank com a inclusão financeira e digital. Só em junho houve um crescimento de 484% na contratação de produtos via canais digitais — como o aplicativo e WhatsApp – quando comparado ao mesmo período de 2022.
“Recentemente, conectamos o WhatsApp com o Marketing Cloud. Com isso, conseguimos ser mais precisos ao escolher as jornadas e os pontos de contato mais relevantes para cada cliente. Além disso, com o uso da IA e do Chat GPT, estamos pilotando novas habilidades para a nossa consultora virtual – a “Gi”- para que ela consiga conversar e entregar ofertas cada vez mais personalizadas aos nossos clientes e, principalmente, adquira a capacidade de dialogar, sem a necessidade de fluxos pré-definidos e repetitivos”, destaca Girardi.
Segundo o executivo, é preciso usar muitos dados para traçar o perfil de uma pessoa, entender como ela gostaria de receber uma mensagem e através de qual canal. “Não se trata apenas de vendas de novos produtos, mas também de fidelizar clientes. A IA já nos ajudou a reduzir em 25% nosso churn nos últimos meses, por exemplo. Quando associamos nosso modelo preditivo para indicar o behavior de clientes que estão prestes a sair, ela permite segmentar as abordagens e as ofertas de acordo com o perfil e o momento de cada cliente, incrementando nossas taxas de resposta,” diz Girardi.
Democratizar o acesso dos brasileiros aos serviços financeiros sempre foi o pilar central de atuação do Agibank, que nasceu com o propósito de fazer o dia a dia das pessoas melhor, gerando inclusão financeira e digital para todos. Por isso, a companhia tem como mercado endereçável o “Brasil de Verdade”, que são os indivíduos com renda mensal de até R$ 4 mil e representam mais de 100 milhões de pessoas no país.
Como grande parte desse público ainda precisa de suporte para usufruir das facilidades dos canais digitais e ter um acesso mais ágil e fácil a serviços financeiros que podem, de fato, melhorar a vida cotidiana, o Agi conta com uma operação onmichannel, que garante uma experiência digital completa em seus canais e nos quase 900 smart hubs espalhados por todo o Brasil.
“Enxergamos como uma grande oportunidade a proximidade com essa parcela que equivale à metade da população brasileira. Nossos hubs são Gateway to Digital – totalmente cashless e paperless – e desempenham importante função de hunting e advisoring. Não são agências como a dos bancos tradicionais, não temos portas giratórias, caixas e seguranças, são totalmente asset light, porque temos a proposta de ir além da venda de serviços e atuar de forma inclusiva e personalizada para conseguir atender as diferentes necessidades das pessoas. Por isso, estamos sempre acompanhando as constantes mudanças do mercado e inovando cada vez mais o nosso modelo de negócio para a conquista da principalidade dos nossos clientes”, destaca Marciano Testa, fundador do Agibank.
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De acordo com ele, embora as tecnologias como a inteligência artificial e os chatbots, conectados a arquitetura de big data da instituição, automatizem processos decisórios e melhorem a velocidade e a conveniência do atendimento, o suporte humano ainda é fundamental para estabelecer conexões emocionais e proporcionar uma experiência personalizada, principalmente na fase de onboarding dos clientes, quando eles podem optar por receber o salário no Agibank.
“A aplicação de novas tecnologias e o atendimento pessoal não precisam ser mutuamente excludentes. Na verdade, a combinação desses dois elementos é extremamente poderosa. Utilizamos o que há de melhor em cada um dos canais. Nossos hubs, por exemplo, têm a melhor relação LTV/CAC para aquisição de novos clientes e, depois nossos consultores conseguem educá-los para utilizarem com recorrência os canais digitais, que possuem o melhor cost to serve. Ou seja, a automação e a eficiência trazidas pelas tecnologias melhoram a experiência geral e dão ao banco capacidade de escala e eficiência com baixo custo de servir, enquanto o humano estende o olhar para a necessidade que é de cada um, é empático e diferenciado, exatamente a nossa estratégia aqui no Agibank”, finaliza o CEO.
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