Pesquisar
Close this search box.
/
/
Experiência diferenciada para uma jornada phygital fluida

Experiência diferenciada para uma jornada phygital fluida

Durante o Conarec, empresas compartilham experiências na criação de um atendimento que contemple uma jornada sem fricção tanto física como on-line

Embora os segmentos de atuação sejam completamente diferentes, Burger King, QSaúde e RecargaPay têm muito mais em comum do que possa parecer. Durante o painel do Conarec 2021 “Vida digital: criando uma jornada multicanal e transparente”, executivos responsáveis pelas empresas falaram sobre a importância de criar uma experiência diferenciada e uma jornada fluida para o consumidor.

Segundo Eugenio Foganholo, diretor da Mixxer e mediador do painel, a experiência ampliada no digital é propulsora para que o consumidor tenha uma jornada diferente e menos linear do que o ocorrido no ambiente físico. “As mudanças estão ocorrendo de forma rápida. A tecnologia é meio e não o fim. A maneira vai variar de acordo com o negócio e a empresa. O novo canal é a jornada do cliente”.

Do físico para o foodtech

O CEO do Burger King do Brasil, Iuri Miranda, destacou que a marca trilha o caminho da foodtech, mas sempre mantendo a comida no centro. “A tecnologia está ajudando a transformar como a comida chega ao cliente. O tech é o uso de tecnologia para atender melhor o cliente e gerar valor”.

O BK possui 950 restaurantes no Brasil e14 mil colaboradores. Em abril de 2020, 65% da operação foi fechada. A empresa passou por um processo de adaptação e, para se ter uma ideia, conforme Miranda, o volume de delivery passou de 5% para quase 70% durante o período de pandemia, sendo que em algumas lojas chega a 100%.

Em 2019, menos de 5% das vendas eram digitais, no terceiro trimestre deste ano, um terço das vendas já são digitais. “Se considerarmos os cupons, mais de 50% das vendas já são digitais”.

“Agora, o cliente escolhe como quer se relacionar com você e sem fricção. A mudança é inevitável. A digitalização está por trás para atender o consumidor da maneira que ele espera. Não é tecnologia por tecnologia. É facilitar a vida do cliente e diminuir a fricção”.

Modelo híbrido de cuidado

A novata entre as empresas do painel, a QSaúde está há um ano no mercado com um modelo de atuação diferenciado. Segundo a diretora-geral Vanessa Gordilho, a healthtech usa a tecnologia para agregar valor ao cliente com um modelo híbrido de cuidado. “Educar, treinar e fazer a régua da plataforma é o desafio”, diz Vanessa sobre a integração do time médico à plataforma. “O time está aprendendo a digitalizar funções que eram manuais. Interoperabilidade inexiste na saúde. Jornada de adaptar e trazer os outros players para o digital. O mercado de saúde está no início desse processo”.

A proposta da QSaúde é revitalizar o plano de saúde individual no mercado e dar previsibilidade financeira aos clientes. “Sair com o plano individual mais barato é muito pouco. O modelo surgiu da necessidade de o cliente se sentir cuidado e ter uma gestão. Não é simplesmente encontrar médicos. Mas fazer com que, de fato, a pessoa veja a diferença de ser cuidado. Viemos para mudar o modelo, fazer a gestão e com que o cliente se sinta cuidado”, frisa a executiva.

Segundo Vanessa, quando as pessoas pensam no plano da saúde é porque estão doentes e o desafio da QSaúde é a prevenção. O objetivo é dar uma experiência diferenciada e fazer com que o cliente viva algo fluido.

“Quando exige o cuidado de acolhimento, temos as Guias Q, que fazem o acolhimento para todo tipo de dificuldade. A telemedicina também é um ponto de apoio. Temos um histórico desde a entrada no plano”.

Apropriação de novas tecnologias

Antes da pandemia, as pessoas estavam se digitalizando e agora retornam ao presencial apropriadas de novas tecnologias. “Estamos em novo cenário em relação às fintechs e aos meios de pagamento”, comenta Renato Camargo, Country Manager e CMO da RecargaPay.

Por conta da pandemia, as pessoas passaram a utilizar meios digitais para se conectarem e buscaram as carteiras digitais. “Ao longo da pandemia, a inclusão digital foi acelerada, como o auxílio emergencial e a implementação o Pix”, frisou o executivo da fintech de recarga de celular e transporte.

Segundo Camargo, a base tecnológica forte e crível faz com que o cliente ganhe. “Os pagamentos entram com resposta em tempo real. Quando você não confirma o pagamento de um cliente numa fintech, o cliente pode perder algo como a inscrição de vestibular, que só pode ocorrer no ano seguinte. A fricção não pode existir”.

Legado de 20 meses de gestão

Segundo Miranda, a pandemia trouxe adaptabilidade. “Nunca me senti tão acompanhado como me senti nos últimos meses. Nunca disse tanto: não sei, mas vamos descobrir juntos a forma de fazer. O maior orgulho é não ter perdido uma só vida de colaborador para a Covid-19. Avançamos em produtividade, tecnologia, CRM, programa de fidelidade, mas o maior orgulho é esse. As coisas podem caminhar juntas”.

Para Camargo, a resiliência para entender que não sabe como seguir. “Ninguém imaginou que fosse ser do jeito que foi. É importante dizer que não sabe e se adaptar. Coisas acontecendo – subindo e descendo – ao mesmo tempo. Todas as companhias em geral aprenderam a ter velocidade”.

Eugenio Foganholo lembrou que o líder tem que pensar nas pessoas porque sem elas não consegue entregar valor.

Vanessa disse orgulhosa que a QSaúde não perdeu uma vida durante a pandemia. “Primeiro ano de dificuldade de colocar um negócio com um time muito unido e que acredita na transformação da saúde e poder dar acesso”.


+ Notícias

O cliente de 2022 mudou: demanda mais experiência e outro tipo de atendimento

A íntima relação entre o Open Finance e o Customer Experience

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]