A experiência do cliente acontece em tempo real, atravessada por decisões automatizadas, dados em fluxo constante e sistemas que aprendem enquanto operam. Foi com essa provocação que Ricardo Cappra, cientista de dados, filósofo da tecnologia e fundador do Cappra Institute, abriu sua participação no IACX 2026.
“Estamos vivendo um colapso da experiência”, afirma. Segundo ele, o que antes era um esforço estruturado de design com jornadas mapeadas, pontos de contato definidos e personalização planejada agora se tornou um ecossistema dinâmico, no qual “a experiência deixou de ser aquilo que a empresa projeta e passou a ser aquilo que o sistema decide”.
Durante décadas, empresas trataram a experiência do cliente como um problema de design. Antes, era necessário mapear a jornada, identificar fricções, coletar dados e a partir disso, estruturar interações mais personalizadas.
Sobrecarga cognitiva e paralisia decisória
Esse modelo, porém, entrou em colapso diante da explosão de dados e da multiplicação de ferramentas. “A experiência deixou de ser um problema de design e passou a ser um problema de decisão”, explica Cappra.
Com dashboards, algoritmos e Inteligência Artificial conectando praticamente todas as etapas da jornada, o volume de decisões cresceu de forma exponencial e, junto, veio a complexidade. O resultado é um ambiente em que tanto empresas quanto consumidores enfrentam dificuldades para decidir.
Um dos pontos centrais da análise é a sobrecarga cognitiva. Segundo Cappra, um adulto toma cerca de 35 mil decisões por dia, número que se torna ainda mais crítico em um cenário de hiperconexão e excesso de informação.
Nesse contexto, surge o que ele chama de paralisia decisória. “As pessoas estão sobrecarregadas, os fluxos estão sobrecarregados, as lideranças estão sobrecarregadas. E por isso a experiência fica cada vez mais caótica.”
A combinação entre hiperinformação e hiperconectividade cria o dilema de quanto mais dados disponíveis, maior a dificuldade de distinguir o que realmente importa. Ansiedade, necessidade de atualização contínua e decisões travadas passam a fazer parte da jornada, tanto para quem consome quanto para quem projeta a experiência.
O desequilíbrio da informação
Para Cappra, o problema não está apenas no volume de dados, mas na forma como a informação é construída. Ele propõe uma equação simples: toda informação é formada por dados e narrativa.
Quando essa equação se desequilibra, surgem distorções. “Quando a narrativa pesa mais, eu tenho uma distorção de realidade”, diz, citando o fenômeno das fake news. Por outro lado, o excesso de dados também pode ser problemático: “É muito fácil tirar dados de contexto e contar uma história que as pessoas acreditem”.
O resultado é um ambiente em que decisões são tomadas com base em informações instáveis, o que compromete a qualidade da experiência.
A decisão deixou de ser humana
Outro ponto de destaque da apresentação é a transformação do processo decisório. Para Cappra, a decisão deixou de ser exclusivamente humana e passou a ser distribuída entre diferentes agentes, humanos e artificiais.
“Uma decisão é sempre mediada”, afirma. Isso significa que algoritmos, modelos de dados e sistemas de Inteligência Artificial participam ativamente da construção das escolhas, ainda que de forma invisível. Essa invisibilidade, aliás, é um dos maiores desafios. “A gente acha que decidiu sozinho, mas isso já não é mais verdade.”
Nesse cenário, surge o conceito de “híbrido”, indivíduo cuja cognição é ampliada por sistemas de dados e Inteligência Artificial. Ferramentas digitais deixam de ser apenas suporte e passam a atuar como parceiros cognitivos.
O problema é que essa relação rapidamente evolui para dependência. “A gente começa a fazer consulta no sistema antes de pensar sobre o assunto”, afirma Cappra. Esse comportamento altera o fluxo cognitivo tradicional. Em vez de investigar, refletir e construir conhecimento, o indivíduo busca respostas prontas, o que gera uma “ilusão de completude” e reduz a capacidade crítica.
Experiência como resultado de múltiplos agentes
Dentro das organizações, essa transformação se traduz em ambientes de decisão cada vez mais complexos, formados por múltiplos agentes, humanos e não humanos.
Cappra exemplifica com a própria estrutura do Cappra Institute, onde diz que conta com cerca de 100 pessoas trabalhando com o apoio de múltiplos agentes artificiais, o que amplia significativamente a capacidade operacional.
Nesse contexto, a experiência do cliente deixa de ser resultado de uma única decisão ou estratégia e passa a ser fruto de um sistema coletivo e distribuído. “Se humanos e máquinas decidem juntos, quem é o responsável pela experiência?”, questiona.
O desafio da governança invisível
A resposta, segundo ele, passa por uma reconfiguração da gestão. As estruturas organizacionais atuais foram desenhadas para um mundo em que apenas humanos tomavam decisões, o que já não corresponde à realidade.
Hoje, agentes de IA operam dentro das empresas sem necessariamente seguir os mesmos processos de governança, ética e controle aplicados a colaboradores humanos. Isso cria um “gap” que precisa ser endereçado.
“A gente precisa tornar a decisão mais visível”, afirma. Isso inclui desenvolver novas políticas de governança, monitoramento e diretrizes éticas para o uso de dados e Inteligência Artificial.
Mais do que tecnologia, Cappra destaca que o principal desafio está na cultura. Segundo dados da McKinsey, 70% das transformações organizacionais falham, principalmente por fatores humanos.
A construção de uma cultura analítica, baseada no equilíbrio entre pensamento crítico e capacidade computacional, é essencial. Esse modelo combina o poder das máquinas com a habilidade humana de questionar, interpretar e contextualizar informações.
Por fim, Cappra trouxe uma analogia com a chamada “síndrome de Frankenstein” para explicar a relação da sociedade com novas tecnologias. Assim como em outras revoluções, da eletricidade aos robôs, o medo faz parte do processo.
A diferença, agora, é que a Inteligência Artificial é invisível. “Ela é uma prótese cognitiva ligada em nós. A gente não enxerga, e isso dá a sensação de perda de controle”, explica.
