Quando o assunto é relacionamento com uma marca, tudo comunica e tudo significa. Tudo é experiência do cliente.
Uma palavra, uma imagem, uma presença, uma postura, minúcias aparentemente imperceptíveis podem despertar impressões e gerar percepções nas pessoas com quem você quer se relacionar. Quanto a isso, não existe muito controle. Cada um percebe o que bem entender, e compreende aquilo que quiser. E tem liberdade total para se encantar ou se decepcionar, muitas vezes com sutilezas que nem se pode imaginar.
Portanto, apenas fazer uma comunicação de impacto na mídia, realizar um treinamento imersivo para a equipe de atendimento e implementar uma sinalização mobilizadora nos pontos de contato, físicos ou virtuais, não são as únicas providências que garantem resultados positivos em imagem e em vendas durante o processo de experimentar, de vivenciar uma marca. É preciso pensar no conjunto, no todo, em tudo.
Ciência da plenitude, que já começou e nunca acaba, a experiência do cliente é uma constante e requer musculatura para se manter sempre ativa, altiva e exclusiva. Uma distração, um pequeno deslize, e tudo pode ser colocado à prova. Aqui, a reputação corporativa tem um papel altamente representativo para dar veracidade à construção da tão desejada “experiência”.
De que servem fogos de artifício se a marca está sempre em busca de artifícios para esconder seus malefícios? Por isso, não adianta contratar efeitos especiais para encantar os clientes no PDV se há rumores de falta de ética e corrupção nas redes sociais e na TV. Nem fazer ativação com promoção, brinde e cupom se a marca possui denúncias no Procon. Ou chamar celebridades e influenciadores para fazer eventos memoráveis se as condições de trabalho são deploráveis.
Repense estratégias
Antes de oferecer a tão desejada experiência, coloque a mão na consciência.
- Reveja sua estratégia e avalie a consistência e a veracidade de seu posicionamento, considerando questões de compliance e ética empresarial, de dentro para fora. Você pode achar que ninguém liga, mas tem pessoas que estão atentas a isso.
- Verifique a qualidade das suas entregas e se certifique de que todos os seus fornecedores, distribuidores e parceiros estão comprometidos com os mesmos objetivos. Você pode achar que ninguém percebe, mas tem pessoas que estão esperando por isso.
- Avalie o nível de responsabilidade social que a sua marca, em todas as iniciativas que promove e com as quais se envolve, tem junto às pessoas, à sociedade e ao planeta. Você pode achar que isso não importa, mas tem pessoas que valorizam isso.
A experiência do cliente começa com a decência, com a transparência, com a dignidade. E continua sempre assim para quem quer continuidade, para quem sonha em viver feliz para sempre, ao lado dos seus clientes, oferecendo experiências maravilhosas.
