No painel, “A jornada do cliente B2B: Uma nova abordagem estratégica para a construção da experiência”, do CONAREC 2023, Cris Brandão, head de marketing da Auto Avaliar e Ricardo Pena, CEO da PeopleXperience debateram os caminhos que construíram uma jornada de experiências inovadoras entre empresas.
Os executivos trouxeram um olhar apurado para a relação de engajamento e de confiança como clientes e parceiros, na qual, se não está aos olhos do consumidor, e essa relação de sucesso que está trazendo segurança e tranquilidade para ofertar o melhor serviço e produto para seus clientes finais.
Ricardo Pena salienta que essa percepção no B2B se dá pelo entendimento dos profissionais com quem sua empresa se relaciona e faz negócios. “Nessa relação nós também precisamos saber qual é a dor daquela pessoa. E como minha empresa pode ajudá-la nesse sentido e assim gerar uma boa experiência. Isso básico em B2C e também no B2B”, diz o executivo da PeopleXperience.
Na jornada da Auto Avaliar, empresa que nasceu como uma startup em 2015, com a missão de avaliar veículos usados dentro das concessionárias, a companhia se tornou hoje um marketplace de veículos de sucesso. “A empresa nasceu para padronizar avaliações de carros usados junto a diversas concessionárias cadastradas em seu sistema. Hoje, estendemos nossos serviços e somos um marketplace onde nossos clientes conseguem revender seus veículos com muito mais margem, segurança e rentabilidade. Tudo porque entendemos que uma boa jornada eleva a experiência do seu cliente e gera muito mais engajamento”, explica Cris Brandão.
Tecnologia como provedora da boa experiência
Ponto de intersecção dessas empresas, está na forma como o relacional vem sendo auxiliador na melhoria da gestão de negócios e entrega de seus serviços para o público B2B. “Do ponto de vista da experiência nós entregamos o relacionamento como principal valor para todos os nossos clientes, para que eles possam efetivamente entregar os seus serviços da melhor forma”, salienta Cris.
Um dos grandes desafios dessa jornada, onde a PeopleXperience fez a diferença no trabalho da Auto Avaliar foi na implementação de novas soluções para os novos objetivos da empresa. “Além do aculturamento e do novo desenho da jornada, foi fundamental essa parceria para olharmos para o negócio indo além de uma startup”, pontua Cris.
Pena ressalta que nesse caminho, o mapeamento da jornada do negócio da Auto Avaliar e a escolha de remodelar esses processos por etapas foi o primeiro passo e o mais importante. “Dessa forma não houve grandes rupturas com o time e pudemos ir gradualmente entendendo e melhorando a experiência da empresa na relação com seus clientes. É um engajamento por etapas, o que auxilia muito nas transformações assertivas de cada área”, pontua Pena.
Gestão de compra e estoque, primeira interação, contato com a Auto Avaliar, apresentação da solução, recebimento da proposta e por fim negociação e encantamento. Essas são as etapas da plataforma onde a PeopleXperience auxilia os profissionais das concessionárias a estarem integrados e aptos a desenvolver o melhor negócio para cada cliente. “Nós sabemos que dá sim para criar uma ótima experiência da jornada do cliente no B2B, sobretudo quando você conta com a tecnologia auxiliando em cada etapa desse processo”, pontua Pena.
Tecnologia como facilitadora e a sensibilidade para compreender como cada área, time e solução podem construir juntos o melhor caminho para uma experiência de negócios de sucesso, e que impacte positivamente o cliente final.
Na trajetória da Auto Avaliar junto a PeopleXperience, as qualidades e desejos das empresas se uniram para impulsionar uma experiência moderna e de bons resultados. “Um dos maiores objetivos do mapa da jornada do cliente e acabar com os silos e entender como uma área pode ajudar a outra em busca de um propósito maior: o bem da empresa e dos seus clientes”, diz Pena.
“Investimento em pessoas, conhecimento profundo do seu mercado e ter um objetivo claro de negócios são as principais características para se iniciar a construção de uma jornada de experiência de sucesso com sua equipe, seus clientes e de bons resultados para sua empresa”, salienta Cris Brandão evidenciando tudo o que faz do B2B um setor com grandes possibilidades de crescimento sobre aquilo que encanta e engaja dentro do seu negócio.
