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“Somos uma empresa de experiência do cliente”, diz CEO da Avaya

“Somos uma empresa de experiência do cliente”, diz CEO da Avaya

Alan Masarek, presidente e CEO da Avaya, fala sobre a nova reestruturação da companhia e da importância da tecnologia como facilitadora da experiência do cliente

Alan Masarek, presidente e CEO da Avaya, tem mais de 30 anos de experiência em software e negócios baseados em nuvem, além de um perfil inovador e profundo conhecimento em comunicações corporativas, tecnologia da informação e serviços.

O executivo esteve no Brasil para uma série de compromissos onde apresentou um novo road map da companhia. Após uma reestruturação financeira de sucesso e “muito incomum”, segundo o CEO, a companhia renova seus objetivos. “Incomum porque agora estamos excepcionalmente bem capitalizados. Temos uma estrutura de capital muito forte e uma base de ativos excepcional”, disse.

Com 90 mil clientes em 190 países, em setores que vão desde finanças, saúde, aéreas, entretenimento e manufatura, o executivo diz que o momento agora é de reestruturação. Um novo posicionamento que inclui transformação operacional, foco em produtos e uma estratégia realinhada ao posicionamento da marca. “Não pense na Avaya como uma empresa de comunicação, somos uma empresa de experiência do cliente”, frisa Masarek.

Transparência e confiabilidade

Tão importante quanto ter um novo foco para a companhia, foi decidir aquilo que não fazia mais sentido. Segundo Masarek, isso permitiu que os engenheiros da Avaya conseguissem ter mais agilidade e execução nas entregas. Pontos importantes também nessa nova fase é a transparência e confiabilidade. “Estamos sendo muito transparentes sobre nosso roteiro, nossas entregas, e nos tornamos ainda mais confiáveis. Essa é a abordagem que está permeando tudo o que fazemos hoje”, frisa.

A experiência, tão relevante hoje em todos os mercados, segundo ele é para clientes é também para colaboradores – quem interagem diretamente com o cliente. “Hoje os produtos e serviços estão muito semelhantes. Ao final, as marcas vencedoras são aquelas que ofertam uma experiência excepcional para seus consumidores em toda sua jornada”, pontua Masarek.

O CEO da Avaya entende que uma empresa de tecnologia tem como papel ser um “facilitador de negócios”, permitindo que a tecnologia e a inovação para uma determinada empresa seja capaz de atender melhor seus clientes. “Ou seja, soluções de software que impulsionam a experiência do cliente, este é o nosso foco agora”, complementa o executivo.

Nesse caminho, soluções em nuvem – carro-chefe da companhia-, é representada pela Avaya Experience Plataform. A solução é para empresas que buscam inovação, melhoria da experiência do cliente e migração para nuvem com todo o suporte e a expertise da Avaya. “Tudo é muito pensado naquilo que faz sentido para o cliente. A inovação acontece de maneira gradual, sem rupturas, e sem riscos – o que é o mais importante hoje”, salienta Masarek destacando o avanço da plataforma que oferece “experiências descomplicadas”.

O mercado Brasileiro para a Avaya

Para O CEO da Avaya, o Brasil é um dos mais importantes mercados de BPO para a companhia. No que diz respeito as particularidades, ele avalia que o mercado brasileiro é um pouco semelhante a outros mercados do mundo. “No sentido de que é sobre como uma marca faz o cliente se sentir bem. Esteja você no Brasil ou em outro lugar”, explica Masarek.

Essa visão global é compreendida por Ricardo Gorski, Country Manager da Avaya no Brasil, como algo intrínseco aos processos construtivos da Avaya. “Temos aqui no Brasil engenheiros que também desenvolve soluções para outros lugares do mundo, por exemplo” pontua Gorsky.

Ou seja, essa evolução sem disrupção da qual fala a Avaya, abarca diferentes mercados com um mesmo foco: inovação. “O que difere o Brasil é que aqui temos algumas leis que fazem o mercado de atendimento ao cliente se adaptar para seguir evoluindo. A Lei do SAC, por exemplo, é uma delas. E mesmo assim conseguimos nos adaptar para que as empresas evoluam e os clientes tenham uma boa experiência”, complementa Gorsky.

É com esse olhar que a Avaya se reafirma como um dos maiores players do setor de tecnologia e se posiciona agora como uma companhia voltada para a experiência do cliente. Como dito no início, passado a turbulência financeira, ela pretende seguir inovando e com sede de experimentar novos caminhos. Como bem pontua o CEO da companhia Alan Masarek: “Já viajei o mundo enfatizando que a crise financeira ficou para trás. Estamos de volta e seremos aquela empresa de sempre, empolgante e bem-sucedida”.





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