Entender a expectativa do consumidor é, segundo Ricardo Pena, o primeiro passo para entregar uma experiência do cliente positiva. Em sua apresentação no CONAREC 2025, o fundador e diretor-geral da PeopleXperience destaca que a satisfação do cliente não depende apenas de superar expectativas, mas de conhecê-las e alinhá-las desde o início da jornada.
“Uma experiência só vai ser boa se a gente conseguir, pelo menos, entregar na expectativa”, afirma. Para ilustrar, ele relembra a pesquisa em que cientistas separaram ratos em duas gaiolas, rotulando-os como “inteligentes” e “burros”, ainda que fossem iguais. “Os pesquisadores que acreditavam trabalhar com ratos inteligentes tiveram melhores resultados. A expectativa muda a forma como nos comportamos. Com clientes é a mesma coisa: quanto mais conhecemos suas expectativas, mais resultado teremos.”
O especialista ainda chama atenção para a diferença entre medir satisfação e, de fato, compreender o que o consumidor deseja. Segundo ele, a expectativa se forma a partir de três fontes principais: imaginação, experiências anteriores e influência de pessoas próximas. Por isso, prometer algo sem entregar pode ser ainda mais prejudicial.
De volta ao básico
Para mostrar o impacto do alinhamento, ele cita o caso do hotel Magic Castle, em Los Angeles, nos Estados Unidos, considerado um dos melhores avaliados da cidade mesmo com instalações simples. “Eles entenderam a expectativa do cliente e criaram experiências encantadoras, como a entrega de picolé na piscina para as crianças. Isso mostra que conhecer expectativas faz mais diferença do que ter muito dinheiro.”
Para finalizar, o executivo deixa um alerta: “A experiência do cliente nunca foi tão ruim como é hoje, segundo a pesquisa CX Index da Forrester. E por quê? Por que paramos de perguntar para o cliente o que ele espera. Resolver problemas rápido, responder dúvidas e ter comunicação clara continuam sendo os maiores desejos. Ou seja, nada mudou, nós é que precisamos voltar ao básico”.
