Pesquisar
Close this search box.
/
/
A evolução da experiência do cliente é tecnológica, mas também humana

A evolução da experiência do cliente é tecnológica, mas também humana

No aniversário de 25 anos, Tactium comemora certificação GPTW 2021 e afirma: “à medida que a tecnologia avança, mais importante se torna o ser humano”

Quando ela começou, o termo “contact center” sequer existia no mundo das teleoperações. “CRM” ou Gestão de Relacionamento com o Cliente – do inglês Customer Relationship Management – ainda era um esboço mal-escrito nos bastidores do atendimento.

Mas a Tactium estava lá, com ofertas de soluções de suporte ao consumidor, registros e interações por telefone e até por carta. “À época, se usava fax, e a integração com a telefonia se fazia por Bina conectada ao computador”, lembra Josie Picanço, VP de Vendas e Pessoas.

Se você não sabe o que é Bina, provavelmente ostenta a jovialidade de quem nasceu depois dos anos 2000. O dispositivo eletrônico – também acoplado aos aparelhos telefônicos fixos – é de invenção 100% nacional e tornou-se um instrumento usado pela telefonia em todo o mundo para identificar chamadas recebidas.

Daqueles anos para cá, dentre tantas mudanças ocorridas no concorrido mercado, eis que a companhia assopra 25 velinhas.

O aniversário se dá no momento pandêmico em que todo o setor teve de se reinventar às pressas. “É certo que agora todos percebem mais claramente a importância da transformação digital e da conexão entre as pessoas, o que reforça nosso propósito: ampliar e facilitar essa conexão, com contatos de qualidade que gerem resultados positivos, cada vez mais próximos, sempre gerando empatia”, reitera a executiva.

Sobre evolução e paradoxo

No processo de transformação digital acelerado pela pandemia, os bots da Tactium passaram por adaptações. Ganharam maior rapidez e eficiência, mas Josie assinala um movimento que considera “controverso”.

“Por mais que possa parecer paradoxal, à medida que a tecnologia avança, mais importante se torna o humano, as pessoas e suas formas de contribuir no mundo, muitas vezes dentro das próprias empresas, onde exercem seus talentos profissionais.”

O capital humano, aliás, – valor da companhia cujo lema é “Mais tecnológica, mais humana” – foi referendado com a conquista da cobiçada certificação Great Place To Work 2021, o que tornou o recente aniversário ainda mais especial.

“Nosso compromisso e dedicação são traduzidos com mais produtividade, engajamento e visão de futuro. A pandemia nos trouxe transformações muito positivas na busca e no aprimoramento das soluções, além de ter facilitado ainda mais a capacitação contínua dos nossos colaboradores. A certificação é mais um sinal de tudo o que vem sendo feito”, orgulha-se a VP.

A escalada dos 25 anos

Novas tecnologias, novos portfólios de produtos. O menu tecnológico da companhia, presente em quase todos os Estados do Brasil, cresceu de forma integrada ao longo dessa trajetória.

“Passamos a oferecer soluções de discador, URA e serviços receptivos, com uma característica importante: já integrados ao TACTIUM CRM, base para implementar a estratégica de CRM das companhias com suporte personalizado do modelo de relacionamento, registro, tratamento e análise de operações ativas e receptivas.”

Nos últimos dez anos, a principal aposta da empresa está nas ferramentas de multicanalidade e nos serviços de assistentes virtuais que proporcionam abordagem mais objetiva, com visão unificada e experiência humanizada do consumidor.

“Nossas experiências omnichannel trazem a expertise de cada uma das soluções criadas ao longo do tempo, permitindo visão e gestão unificadas das interações de nossos clientes com seus próprios consumidores.”

A tecnologia pela saúde

No período de pandemia, algumas áreas demandaram mais atenção. Uma delas foi a saúde. “A humanização do atendimento e a facilidade de contato do cliente por qualquer meio foram fundamentais”, explica. “A interação omnichannel integrada aos sistemas de clínicas, hospitais e laboratórios tem proporcionado uma experiência unificada a pacientes e familiares, para que interajam a qualquer hora, em qualquer canal.”

Outro cenário bastante impactado desde o início da pandemia foi o do acesso ao crédito. “A Tactium vem auxiliando empresas que atuam na oferta de crédito consignado para que o façam de forma produtiva, confortável para consumidores, com mira para os resultados e melhor gestão”, destaca.

Rebranding

O nome Tactium é novidade na empresa que, até o ano passado, se chamava Softium. Tactium é, na verdade, um produto da companhia que ganhou tração e enorme relevância com os anos. Por isso, foi consagrado e passou a dar nova identidade à empresa.

“Trazer o nome do produto Tactium para o nome da empresa foi o reconhecimento do que, na prática, foi se construindo ao longo do tempo.

A empresa toda se sente conectada e orgulhosa de sua nova identidade, além de perceber que os clientes se identificaram naturalmente com esse novo posicionamento”, finaliza.

experiência-do-cliente

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]