As descobertas atualizadas do relatório Winning Omnichannel, da Kantar, revelam as mudanças de comportamento e as oportunidades para as marcas atenderem às novas necessidades dos consumidores. De janeiro a setembro de 2021, o crescimento do fast-moving consumer goods (FMCG) – ou bens de consumo rápidos, produtos embalados como alimentos, bebidas, itens de higiene, etc. – desacelerou para apenas 0,8%.
As compras de supermercado em casa permanecem 8,4% mais altas do que eram antes do covid-19. Enquanto isso, o e-commerce continua liderando o crescimento do canal, embora em um ritmo mais lento: registrou um crescimento de 17% de janeiro a setembro de 2021, em comparação com um aumento impressionante de 42% no ano anterior.
O estudo é baseado nos painéis de compras domésticas da Kantar em sete grandes mercados mundiais (Reino Unido, França, Espanha, China Continental, Indonésia, Brasil e México), que representam 29% da população global. Isso mostra que as tendências pré-pandemia estão retornando, mas que a atenção aos comportamentos que permanecem predominantes desde a pandemia, como trabalhar em casa e o retorno da socialização presencial, é essencial.
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A adaptação do e-commerce
Mesmo sendo a maior história de sucesso da pandemia, o e-commerce precisará se adaptar em 2022 se quiser continuar seu crescimento estelar. As plataformas precisarão encontrar novos compradores para obter sucesso adicional, de acordo com a Kantar.
Diante desse cenário, a Bornlogic em parceria com a Opinion Box realizou um levantamento sobre as principais tendências para o segmento. Ao entrevistar 2129 pessoas de todo o Brasil que fizeram compras online nos últimos seis meses, em setembro de 2021, o relatório revela que um a cada três afirma comprar apenas via e-commerce e que a frequência de aquisição aumentou 71% no último ano.
Para 2022, 49% pretendem comprar ainda mais, tendo as restrições causadas pela pandemia, praticidade, preços e promoções específicas como motivadores. Além disso, apenas 4% desejam comprar menos pela internet, o que significa que o brasileiro realmente aderiu ao fenômeno e pretende continuar fiel a ele.
A pesquisa também elenca as quatro categorias mais compradas online e que, consequentemente, quebraram a barreira do “quero experimentar antes de comprar”:
● Alimentos e bebidas;
● Eletrônicos;
● Telefonia;
● Eletrodomésticos.
As redes sociais podem ser aliadas
Para o estudo da Bornlogic com a Opinion Box, 26% usam redes sociais, como o Instagram e o Facebook, para fazerem compras, e 65% afirmam que tem o hábito de pesquisar por produtos nas redes sociais, sendo que 10% usam as redes como primeira opção de pesquisa.
Dessa forma, uma alternativa que pode trazer bons resultados são os anúncios, opção para quem quer encurtar a jornada de compra e atingir em cheio o público-alvo. Uma prova de sua relevância social é que o Instagram foi uma das redes responsáveis por popularizar a profissão de influencer e é lá, ainda, que estão aqueles com maior poder sobre a decisão do cliente.
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Concomitante a isso, o TikTok, rede de vídeos curtos, que vem batendo recordes de downloads e números de usuários pelo mundo, é uma oportunidade que segue crescendo e, na opinião do consumidor, pode ser um bom canal para o marketing de influência.
Leia também: O metaverso e o marketing de influência: como nova realidade influenciará setor em 2022
A pesquisa com os clientes brasileiros mostra que a hora de atuar com omnicanalidade é essa: desde o boom do e-commerce impulsionado pela pandemia, com todo tipo de loja fechando as portas e precisando recorrer ao on-line, algumas estratégias nesse sentido se popularizaram e se consolidaram.
“Um novo mundo de opções se abre quando misturamos o varejo físico com o digital. Os consumidores já sabem disso e estão contando com as marcas que conseguem oferecer experiências híbridas”, reforça o estudo.
Ao unir essas tendências, as companhias poderiam investir em tecnologias de realidade virtual e aumentada, uma vez que 21% das pessoas consultadas assume que gosta do varejo físico porque há o atendimento ao cliente em sua essência. Logo, que tal, desenvolver sistemas que simulem essas interações e dê dicas de produtos?
Meios de pagamento e tecnologia
Ao perguntar especificamente sobre e-commerce, o relatório obteve que 71% utilizam o smartphone para fazer compras online, sendo o Pix o destaque entre os meios de pagamento: apenas 1% dos consumidores diz não conhecer o formato, enquanto 86% conhecem e utilizam no dia a dia.
Em seguida, o pagamento por carteiras digitais é o mais usado no e-commerce brasileiro, seguido pelo QR Code. WhatsApp Pay e ferramentas com base em reconhecimento facial têm menor adesão, mas são conhecidas pela maioria das pessoas.
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Por fim, ao passo que os meios de pagamento evoluem, ainda existem alguns entraves que impedem uma parcela dos clientes de se entregarem ao e-commerce para valer, são eles:
● Valor do frete;
● Avaliação negativa de outros clientes;
● Fraude;
● Prazo de entrega;
● Medo de informar dados pessoais.
Problemas de logística, satisfação e cibersegurança, aparentemente, de acordo com a pesquisa, são as principais lacunas a serem preenchidas pelos players. Além disso, há um alerta: de nada adianta a tecnologia seguir avançando se os consumidores não aderem a elas ou saem insatisfeitos após o uso.
É fato que o e-commerce já atingiu o seu auge, mas é possível que, no decorrer dos anos, o fenômeno siga ganhando espaço no mercado. A questão é que os consumidores vão ficando cada vez mais exigentes e esperam experiências diferenciadas. Estar no ambiente digital apenas por estar não é mais suficiente.
Os hábitos de consumo mudam constantemente e é fundamental estar preparado para o que der e vier. Agora, a concorrência está a poucos cliques de distância e com uma estratégia para cada público. A vez será de quem soube otimizar processos e oferecer produtos no momento e local corretos.
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