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Eu, consumidor moderno

Eu, consumidor moderno

Há 20 anos, percebi que, pela primeira vez, um plano econômico daria certo no Brasil e apostei claramente no seu sucesso. Entendi que o Plano Real iria estabilizar a economia e, por isso, teria a grande virtude de trazer para a cena um ente até então ignorado nos negócios brasileiros: o consumidor.

Naquela época, vislumbrei o surgimento do que posteriormente viríamos a batizar como consumidor moderno. Como ele se comportaria sob a égide do Plano Real? Certamente, mais seletivo, informado, consciente, exigente e, a cada momento de consumo, descobriria que tinha mais poder. O consumidor restabeleceu a noção de valor dos produtos e serviços na economia. No começo, comparava preços ? lembram-se do pãozinho a R$ 0,07 e do frango a R$ 1 o quilo? Depois começou a exigir qualidade, serviços e se tornou o fiel da balança na relação de consumo. Era evidente que esse consumidor iria querer conhecer tudo das empresas com as quais ele transacionava e se relacionava.

Por isso, buscamos acompanhar cada tendência que surgisse com força para impactar o relacionamento entre empresas e clientes. Fomos pioneiros ao abordar o conceito de responsabilidade social e empresa cidadã já no lançamento da revista. Mais adiante, após a ideia de responsabilidade social tornar-se banal, introduzimos também o tema sustentabilidade. Mas as empresas abusaram do conceito, somente preocupadas em mostrar suas qualidades, talvez até querendo sensibilizar investidores, possíveis acionistas ou o mercado de valores como tal. Faltou o essencial, chegar ao consumidor de forma clara,  compreensível e provocar seu engajamento. Sustentabilidade, por sua vez, é uma ideia de grande abrangência, que evoca princípios e valores corporativos. Em 2011, novamente de forma inédita, revelamos a força do conceito de propósitos e causas, que devem fazer parte do eixo de negócio de qualquer empresa bem-sucedida. Porque é o que o consumidor pede, espera e busca em uma relação de consumo.

No início, quanto tivemos a oportunidade de visitar centenas de empresas para apresentar nossa iniciativa, fomos vítimas de grande ceticismo principalmente quando afirmávamos que surgia um novo consumidor. Esse conceito só evoluiu e ele está cada dia mais moderno. O consumidor não muda, evolui. A realidade mostrou que o consumidor moderno a cada dia incorporava novas ferramentas para exercer o seu poder. Cada consumidor, com acesso à internet, viabilizada pelo poder dos smartphones, é uma mídia ambulante.

 

Assistimos à emergência do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em várias empresas. Antigamente, era um serviço de responsabilidade de secretárias, quase um apêndice no organograma, mas que, paradoxalmente, trazia orgulho para as empresas. Lembro-me como se fosse hoje de quando conheci outro lado da Colgate, muito além do creme dental. A empresa investia na recuperação do Rio Tietê, em campanhas gratuitas e claramente sociais de educação e escovação infantil, no SOS Gestante, enfim, que modelo de empresa! São pontos que eu nunca esqueci. O atendimento era arcaico, baseado em grandes livros, não havia software.
 
Nesse meio tempo, depois de minhas andanças pelo exterior, trouxe para o Brasil o conceito de CRM, que chegou ao mercado como uma tecnologia jamais vista. Eles queriam replicar o modelo do ERP e prometiam o nirvana: bastava clicar um botão para do outro lado vermos um cliente satisfeito. Em resumo, o tal do software teria poder para mudar a cultura da empresa.
 

Na época, virei o guru do CRM, só que, ao invés de me preocupar em fazer apologia do software, pedi para investirem no conceito, na cultura da empresa que, em primeiro lugar, tem de ter foco no cliente. O software é meio, instrumento, e não o pilar do relacionamento. Não é por outro motivo que hoje virou um reles produto.

Ainda nas viagens pelo exterior, tive a oportunidade de conhecer o lendário Ralph Nader (o maior ativista dos direitos do consumidor nos EUA). Na época, aprendi que o sonhado american way of life ou american customer service era só ilusão. Segundo Nader, serviço ao cliente nos EUA era só um instrumento de marketing, outra maneira para tirar dinheiro das pessoas. Essa entrevista foi marcante porque mostrou vários problemas das relações de consumo.

Poderia me estender por páginas e páginas descrevendo cada passo, atitude, conceito e ideia que tivemos nesses 20 anos. Mas da ideia inicial, é motivo de orgulho perceber o quanto Consumidor Moderno cresceu como filosofia de compreensão da dinâmica do consumidor e do mercado brasileiro. Mais do que relatar nossos feitos, é apropriado destacar o significado de uma publicação para todo o ecossistema de relações de consumo no País.

Não pretendo aqui promover um autoelogio mas, sim, ressaltar que conseguimos ao menos estimular uma visão diferente, original e muitas vezes inusitada da evolução do consumidor brasileiro. Todos os meses, procuramos abordar as questões mais agudas que influenciam o relacionamento entre empresas e clientes não sob o manto simplório da ?qualidade do serviço?. Há muitos e muitos fatores que influenciam e comprometem essa qualidade. O que buscamos é sempre uma nova perspectiva. Costumamos defender internamente que uma história em que ?o cachorro morde o homem? é trivial. Porque sempre é possível encontrar o lado no qual o ?homem morde o cachorro?.

Essa perspectiva diferente hoje é justamente a inclusão do consumidor no mundo digital. Conectado, interativo, coletivo, colaborativo, o consumidor brasileiro reclama, sim, e de forma imprevisível. Para isso, usa o telefone e também todos os outros meios que tem em mãos.

 

As empresas tentam acompanhar em tempo real a evolução desse consumidor cada vez mais multicanal. Temos a proliferação dos famigerados sites de reclamação, que se escondem sob o véu de um serviço à sociedade quando a finalidade maior é justamente obter regalias das empresas.

Desde a criação do CDC em 1990, a defesa do consumidor tem avançado passo a passo. Tivemos as criações da Lei dos SACs, de forma pioneira no mundo, e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e mais recentemente o lançamento da plataforma consumidor.gov, portal inédito no planeta. Trata-se de uma iniciativa extraordinária que fornece às empresas uma oportunidade de uma interação direta com seu consumidor sem ter de passar pela intermediação dos famigerados sites de reclamações que se aproveitam do ambiente de conflito para ?vender suas facilidades?.

Claro, para acompanhar essa evolução também nós tivemos de investir e inovar constantemente. Nossa plataforma ? revista, portais, eventos (workshops, congressos, fóruns e summits) e outras publicações ? cada vez mais visa a aproximar empresas e clientes e abrir o diálogo com os representantes de órgãos de defesa do consumidor. Qualquer canal é válido para o consumidor expressar a sua opinião. Não vamos parar de acompanhar essa evolução, e traduzir isso para as empresas. Acreditamos claramente que é possível construir outro tipo de sociedade na qual todos os agentes e protagonistas fomentem relações de consumo saudáveis e construtivas.

 

Completando 20 anos, visualizo e compartilho da visão de que podemos construir no Brasil uma sociedade mais sofisticada, justa e equilibrada, por meio de relações de consumo humanizadas e transparentes entre empresas, consumidores e governantes. Se chegamos até aqui foi porque acreditamos e temos orgulho de ser um modelo de empresa no qual é possível verificar em cada detalhe, um toque da gestão sob a ótica feminina. Seria recomendável que as empresas, que tanto defendem a diversidade, possam empoderar as mulheres em seus quadros de executivos. É espantoso verificar que a maior parte dos conselhos de administração não traz sequer uma mulher em sua composição. Isso em um cenário no qual as mulheres são a maioria da massa consumidora e as maiores influenciadoras das decisões de consumo. Às nossas mulheres e a todo nosso time de colaboradores faço um agradecimento especial. E, logicamente, para você, nosso leitor, pela confiança e pelo prestígio depositado em nosso trabalho. Esta edição foi pensada cuidadosamente para que todos possam guardá-la como um documento de valor inestimável, para leitura e consulta frequente. Agradecemos a todos que confiam em nosso trabalho, prova disso é o recorde absoluto de anunciantes e de páginas desta que, sem dúvida, é a maior edição no Brasil até o momento.
Tudo isso foi só o começo. Rumo aos próximos 20 anos.

podemos construir no Brasil uma sociedade mais sofisticada, justa e equilibrada, por meio de relações de consumo humanizadas e transparentes entre empresas, consumidores e GOVERNANTES

Há 20 anos, percebi que, pela primeira vez, um plano econômico daria certo no Brasil e apostei claramente no seu sucesso. Entendi que o Plano Real iria estabilizar a economia e, por isso, teria a grande virtude de trazer para a cena um ente até então ignorado nos negócios brasileiros: o consumidor.

 

Naquela época, vislumbrei o surgimento do que posteriormente viríamos a batizar como consumidor moderno. Como ele se comportaria sob a égide do Plano Real? Certamente, mais seletivo, informado, consciente, exigente e, a cada momento de consumo, descobriria que tinha mais poder. O consumidor restabeleceu a noção de valor dos produtos e serviços na economia. No começo, comparava preços ? lembram-se do pãozinho a R$ 0,07 e do frango a R$ 1 o quilo? Depois começou a exigir qualidade, serviços e se tornou o fiel da balança na relação de consumo. Era evidente que esse consumidor iria querer conhecer tudo das empresas com as quais ele transacionava e se relacionava.

 

Por isso, buscamos acompanhar cada tendência que surgisse com força para impactar o relacionamento entre empresas e clientes. Fomos pioneiros ao abordar o conceito de responsabilidade social e empresa cidadã já no lançamento da revista. Mais adiante, após a ideia de responsabilidade social tornar-se banal, introduzimos também o tema sustentabilidade. Mas as empresas abusaram do conceito, somente preocupadas em mostrar suas qualidades, talvez até querendo sensibilizar investidores, possíveis acionistas ou o mercado de valores como tal. Faltou o essencial, chegar ao consumidor de forma clara,  compreensível e provocar seu engajamento. Sustentabilidade, por sua vez, é uma ideia de grande abrangência, que evoca princípios e valores corporativos. Em 2011, novamente de forma inédita, revelamos a força do conceito de propósitos e causas, que devem fazer parte do eixo de negócio de qualquer empresa bem-sucedida. Porque é o que o consumidor pede, espera e busca em uma relação de consumo.

 

No início, quanto tivemos a oportunidade de visitar centenas de empresas para apresentar nossa iniciativa, fomos vítimas de grande ceticismo principalmente quando afirmávamos que surgia um novo consumidor. Esse conceito só evoluiu e ele está cada dia mais moderno. O consumidor não muda, evolui. A realidade mostrou que o consumidor moderno a cada dia incorporava novas ferramentas para exercer o seu poder. Cada consumidor, com acesso à internet, viabilizada pelo poder dos smartphones, é uma mídia ambulante.

 

Assistimos à emergência do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em várias empresas. Antigamente, era um serviço de responsabilidade de secretárias, quase um apêndice no organograma, mas que, paradoxalmente, trazia orgulho para as empresas. Lembro-me como se fosse hoje de quando conheci outro lado da Colgate, muito além do creme dental. A empresa investia na recuperação do Rio Tietê, em campanhas gratuitas e claramente sociais de educação e escovação infantil, no SOS Gestante, enfim, que modelo de empresa! São pontos que eu nunca esqueci. O atendimento era arcaico, baseado em grandes livros, não havia software.
 

Nesse meio tempo, depois de minhas andanças pelo exterior, trouxe para o Brasil o conceito de CRM, que chegou ao mercado como uma tecnologia jamais vista. Eles queriam replicar o modelo do ERP e prometiam o nirvana: bastava clicar um botão para do outro lado vermos um cliente satisfeito. Em resumo, o tal do software teria poder para mudar a cultura da empresa.
 

Na época, virei o guru do CRM, só que, ao invés de me preocupar em fazer apologia do software, pedi para investirem no conceito, na cultura da empresa que, em primeiro lugar, tem de ter foco no cliente. O software é meio, instrumento, e não o pilar do relacionamento. Não é por outro motivo que hoje virou um reles produto.

 

Ainda nas viagens pelo exterior, tive a oportunidade de conhecer o lendário Ralph Nader (o maior ativista dos direitos do consumidor nos EUA). Na época, aprendi que o sonhado american way of life ou american customer service era só ilusão. Segundo Nader, serviço ao cliente nos EUA era só um instrumento de marketing, outra maneira para tirar dinheiro das pessoas. Essa entrevista foi marcante porque mostrou vários problemas das relações de consumo.

 

Poderia me estender por páginas e páginas descrevendo cada passo, atitude, conceito e ideia que tivemos nesses 20 anos. Mas da ideia inicial, é motivo de orgulho perceber o quanto Consumidor Moderno cresceu como filosofia de compreensão da dinâmica do consumidor e do mercado brasileiro. Mais do que relatar nossos feitos, é apropriado destacar o significado de uma publicação para todo o ecossistema de relações de consumo no País.

 

Não pretendo aqui promover um autoelogio mas, sim, ressaltar que conseguimos ao menos estimular uma visão diferente, original e muitas vezes inusitada da evolução do consumidor brasileiro. Todos os meses, procuramos abordar as questões mais agudas que influenciam o relacionamento entre empresas e clientes não sob o manto simplório da ?qualidade do serviço?. Há muitos e muitos fatores que influenciam e comprometem essa qualidade. O que buscamos é sempre uma nova perspectiva. Costumamos defender internamente que uma história em que ?o cachorro morde o homem? é trivial. Porque sempre é possível encontrar o lado no qual o ?homem morde o cachorro?.

 

Essa perspectiva diferente hoje é justamente a inclusão do consumidor no mundo digital. Conectado, interativo, coletivo, colaborativo, o consumidor brasileiro reclama, sim, e de forma imprevisível. Para isso, usa o telefone e também todos os outros meios que tem em mãos.

 

As empresas tentam acompanhar em tempo real a evolução desse consumidor cada vez mais multicanal. Temos a proliferação dos famigerados sites de reclamação, que se escondem sob o véu de um serviço à sociedade quando a finalidade maior é justamente obter regalias das empresas.

 

Desde a criação do CDC em 1990, a defesa do consumidor tem avançado passo a passo. Tivemos as criações da Lei dos SACs, de forma pioneira no mundo, e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e mais recentemente o lançamento da plataforma consumidor.gov, portal inédito no planeta. Trata-se de uma iniciativa extraordinária que fornece às empresas uma oportunidade de uma interação direta com seu consumidor sem ter de passar pela intermediação dos famigerados sites de reclamações que se aproveitam do ambiente de conflito para ?vender suas facilidades?.

 

Claro, para acompanhar essa evolução também nós tivemos de investir e inovar constantemente. Nossa plataforma ? revista, portais, eventos (workshops, congressos, fóruns e summits) e outras publicações ? cada vez mais visa a aproximar empresas e clientes e abrir o diálogo com os representantes de órgãos de defesa do consumidor. Qualquer canal é válido para o consumidor expressar a sua opinião. Não vamos parar de acompanhar essa evolução, e traduzir isso para as empresas. Acreditamos claramente que é possível construir outro tipo de sociedade na qual todos os agentes e protagonistas fomentem relações de consumo saudáveis e construtivas.

 

Completando 20 anos, visualizo e compartilho da visão de que podemos construir no Brasil uma sociedade mais sofisticada, justa e equilibrada, por meio de relações de consumo humanizadas e transparentes entre empresas, consumidores e governantes. Se chegamos até aqui foi porque acreditamos e temos orgulho de ser um modelo de empresa no qual é possível verificar em cada detalhe, um toque da gestão sob a ótica feminina. Seria recomendável que as empresas, que tanto defendem a diversidade, possam empoderar as mulheres em seus quadros de executivos. É espantoso verificar que a maior parte dos conselhos de administração não traz sequer uma mulher em sua composição. Isso em um cenário no qual as mulheres são a maioria da massa consumidora e as maiores influenciadoras das decisões de consumo. Às nossas mulheres e a todo nosso time de colaboradores faço um agradecimento especial. E, logicamente, para você, nosso leitor, pela confiança e pelo prestígio depositado em nosso trabalho. Esta edição foi pensada cuidadosamente para que todos possam guardá-la como um documento de valor inestimável, para leitura e consulta frequente. Agradecemos a todos que confiam em nosso trabalho, prova disso é o recorde absoluto de anunciantes e de páginas desta que, sem dúvida, é a maior edição no Brasil até o momento.
Tudo isso foi só o começo. Rumo aos próximos 20 anos.

 

Roberto Meir indica: Restaurante Fasano

?Uma entidade representativa da tradição da melhor gastronomia italiana no Brasil. Uma dinastia que passa de pai para filho. As massas são inigualáveis, cortes exclusivos de carnes nobres e tentadoras sobremesas, com destaque para o inigualável tiramisu, estão entre as especialidades que tornaram o Fasano um verdadeiro clássico entre os restaurantes do País?.

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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