Na abertura do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, participou de um debate com o tema “A hora e a vez da transparência: da comunicação a ação, tudo pode virar manifestação”.
Em um primeiro momento, Roberto retomou a ideia do painel de abertura ao mencionar a mudança do comportamento do consumidor e como isso pode repercutir na construção de um relacionamento pautado na ética e transparência.
Diante desses desafios e mudanças cada vez mais rápidas do consumidor, qual o papel de uma lei dentro desse contexto? Esse foi o ponto de partida para a a fala de Arthur Luís Mendonça Rollo, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Temos leis demais. Precisamos ter uma base legal e esse é o papel do Código de Defesa do Consumidor, que, apesar de ser uma lei de 1990, é uma norma bastante atual. A minha impressão é que a comunicação entre clientes e empresas precisam ser melhoradas. É preciso ter bom senso”, afirma Rollo.
“Legislação é piso”
Já Leila Diniz, diretora executiva do Itaú Unibanco, mencionou a construção do relacionamento do banco com o seu consumidor. Diniz falou da inclusão de canais de atendimento e um deles em especial: as redes sociais. Hoje, são 8,5 milhões de pessoas acompanhando a empresa em uma rede social. Mas a inclusão desse espaço para o correntista não ocorreu por uma imposição da lei. Tudo não passou de uma iniciativa do próprio banco.
“Na minha visão, legislação é piso (basilar). Mas não é o suficiente para ter uma boa relação do jeito que o cliente exige do banco. Então, é importante ouvir o consumidor e estar ao seu lado”, afirma.
Mudança de visão
Em seguida, foi a vez José Luiz Rossi, Presidente América Latina da Serasa Experian. O executivo relembrou a atuação da companhia no passado e o seu intenso e quase exclusivo relacionamento com empresas ou B2B. Isso está mudando na empresa.
“No passado, 98% dos nossos relacionamentos eram com empresas. Tínhamos call center, mas apenas para receber reclamações. Mas isso está mudando. Hoje, entendemos a importância do consumidor no nosso trabalho. Esses insumos colhidos dos com o passar dos anos foi decisivo para construir um grande volume de informações sobre o consumidor. Isso facilita a empresa na hora de fazer um tratamento individualizado, mesmo que a empresa não conheça o seu cliente”, afirma Rossi.
Atitude
Já Simão Luis Kovaslki, diretor de clientes pessoa física do Banco do Brasil, falou em atitude para mudar o relacionamento com o consumidor. Aliás, foi o que a instituição financeira fez a partir do Código de Defesa do Consumidor, as mudanças do consumidor conectado e, mais recentemente, a partir da atuação no mercado das chamadas fintechs – as financials technologies.
“Para mudar, é preciso mais atitude. É preciso olhar não apenas para o resultado, mas também olhar para o cliente. Hoje o consumidor está mais exigente e, se a empresa não tiver um bom relacionamento, ele (correntista) vai embora”, afirma.
Pedido de desculpas
Roberto Meir ainda mencionou um detalhe importante sobre o caso da United Airlines: a falta de um pedido de desculpas. “Por outro lado, no caso da United, o presidente da companhia veio a público e pediu desculpas. Um mês atrás, no entanto, após a Operação Carne Fraca, ninguém veio pedir desculpas ao consumidor. Isso não faz parte da cultura brasileira”, enfatizou Meir.
