A adoção da quarentena, Brasil afora, provocou o seguinte questionamento: quais serviços são indispensáveis para a qualidade de vida do cidadão? As respostas variam, mas, alimentação, higiene, segurança e conexão são alguns dos serviços sem os quais, sabemos, não é possível viver. Por isso, supermercados e farmácias, por exemplo, foram mantidos abertos.
A definição de quais atividades entrariam na categoria de serviços essenciais veio por meio de Decreto. A decisão está em linha com a Lei nº 13.979, editada em 6 de fevereiro – que dispõe sobre as atitudes a serem tomadas como resposta ao enfrentamento do surto de COVID-19. Um desses serviços é o atendimento ao cliente: é por meio dele que se garante, por exemplo, a possibilidade de comunicar uma falha no serviço de conexão ou defeitos em produtos alimentícios.
Diante disso, as empresas do setor foram provocadas a buscar alternativas que, ao mesmo tempo, garantissem a qualidade da prestação de serviços e a segurança dos colaboradores. A saída encontrada, em grande parte dos casos, foi a adoção do regime de home office. O desafio, é claro, não foi pequeno: do transporte de itens de comunicação (como computadores e telefones) até questões técnicas (como a aplicação de tecnologias de segurança de dados e a transferência do sistema telefônico para a casa do colaborador), as empresas precisaram superar diferentes desafios. E rapidamente.
Buscando respostas
Conforme as semanas passaram, ficou a grande questão: será que essa mudança afetou o relacionamento entre empresas e consumidores? Para responder essa e outras questões relacionadas, o Grupo Padrão e o Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, trazem um estudo inovador sobre o desempenho das empresas de Customer Process Outsourcing (CPO) neste período de pandemia.
O estudo analisou as alterações de desempenho dos indicadores de atendimento telefônico dos CPOs com operações acima de 10 mil Posições de Atendimento (PAs) – consideradas de grande porte – e inscritas no XXI Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Os dados considerados para a etapa de pré-pandemia foram coletados na segunda fase do estudo que dá origem ao Prêmio, na qual é feita a aplicação da metodologia de Ciente Oculto, pela OnYou. Para que fosse feita a comparação com o período de pandemia, foi realizada a mesma quantidade para as novas avaliações com os CPOs selecionados nos meses de abril e maio.
CONFIRA ALGUNS DADOS
Desempenho geral
Indicadores de monitoramento e qualidade de ligações realizadas nas centrais de atendimento
O home office funciona?
Com base nos dados apresentados no estudo, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, reconhece que, sim, CPOs podem atuar de maneira remota, utilizando diferentes recursos metodológicos e tecnológicos. “Não se pode afirmar que o atendimento durante a quarentena apresentou alterações significativas”, afirma.
Qualidade na Performance do Atendimento
Meir aponta que os indicadores de qualidade são muito similares nos dois períodos. “Os dados mostram que o canal telefônico pode ser viabilizado e migrado para modelos de home office em escala significativa sem que haja perda de qualidade”, diz. “Ainda assim, é normal que haja flutuações, visto que comparamos um período de algumas semanas com uma prática consolidada há décadas”.
Resolutividade no atendimento
Como aponta o estudo, a resolutividade é um dos poucos cruciais para a qualidade do relacionamento com o cliente – afinal, é o objetivo de todo e qualquer contato, seja para eliminar dúvidas, seja por um problema em um produto ou serviço. Do período anterior à COVID-19 à quarentena, esse dado não mudou.
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