EIndicar locais, produtos e serviços aos amigos é uma prática muito comum. Quem nunca precisou de uma boa dica e foi buscá-la num grupo de colegas por confiar nessas indicações? É essa mesma dinâmica que o will Bank enxerga como uma das estratégias para o seu negócio.
Estratégias de recomendação, como as realizadas pelo will Bank, têm um impacto direto na fidelização e ampliação da base de clientes. Primeiramente, a recomendação atua como um endosso de confiança. Quando um cliente atual sugere um serviço ou produto, a pessoa indicada vê isso como uma garantia não oficial de qualidade, tendo em vista que a recomendação vem de alguém em quem confia. Esta validação interpessoal aumenta consideravelmente a probabilidade de o novo cliente ter uma experiência satisfatória e, por sua vez, também se tornar um fiel defensor da marca.
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O potencial de crescimento da base de clientes por meio de recomendações é exponencial. Se cada novo cliente se tornar um promotor da marca e trouxer mais clientes, a empresa cria uma rede de crescimento auto-sustentável, reduzindo os custos tradicionais de aquisição. Além do mais, o custo de reter um cliente é, na maioria das vezes, menor que o de adquirir um novo. Portanto, ao combinar estratégias de retenção com métodos de recomendação, as empresas otimizam seus investimentos em marketing e vendas.
A experiência do will Bank com recomendações
Entre os mais de 5 milhões de clientes atuais do will Bank, 15% deles entraram por meio de indicações dos próprios clientes, ou “will-migos”, como o próprio banco apelidou numa campanha recente. Só em 2023, 21% dos novos clientes entraram a partir dessa dinâmica, na qual tiveram uma chance maior de serem aprovados, já que a análise é diferenciada, e conseguiram um limite maior – em média de 25% a mais.
“Enxergamos que os clientes que são indicados por outros clientes têm um comportamento mais qualificado e são menos inadimplentes. Além disso, esta prática, se vista com atenção, nos ajuda a calibrar a política de crédito”, destaca Felipe Félix, CEO do will Bank.
“Identificamos que entre os ‘will-migos’, 78% indicaram para alguém que não tinha crédito e isso dialoga diretamente com a nossa missão de facilitar o acesso a serviços financeiros e oferecer às pessoas produtos que a tornem protagonistas da sua vida financeira, com responsabilidade e transparência”, completa Félix.
Entre os clientes que indicam o will, 67% costumam ser referência de dicas financeiras para outras pessoas, 29% gostam de participar de ações de indicações para ganhar algo em troca e 24% gostam de saber as novidades tecnológicas e de pesquisar para se manter informado, segundo levantamento interno do banco digital.
Desde o início do programa de indicação, uma única cliente já chegou a indicar um total de 1.042 nomes. Entre os top 10 clientes que mais indicaram, oito são mulheres e, ao todo, somam quase 3 mil nomes indicados, sendo 95% deles só em 2023, uma resposta positiva às campanhas realizadas nas redes sociais, e-mails e mensagens de push no aplicativo para reforçar a ação de indicação.
As estratégias de recomendação bem executadas possibilitam uma experiência de cliente diferenciada. Ao personalizar os benefícios para aqueles que recomendam e são recomendados, a empresa demonstra um reconhecimento da relação individual com cada cliente. Isso gera um sentimento de pertencimento e exclusividade. Além disso, ao coletar dados e feedbacks dessas interações, as empresas podem ajustar e aprimorar continuamente sua oferta, garantindo que as necessidades e desejos dos clientes sejam atendidos de forma mais eficaz. Elas não apenas impulsionam o crescimento, mas também aprofundam o relacionamento entre a empresa e seu público.
