Se antes da pandemia os consumidores já ansiavam por experiências cada vez mais ágeis, inovadoras e conectadas, o distanciamento social chegou mudando todas as regras do “jogo” da experiência do consumidor. O “joio” foi separado do “trigo” no tabuleiro dos negócios, e quem não soube transitar pelos novos paradigmas acabou sendo eliminado.
Segundo um estudo publicado pela empresa NeoAssist em agosto de 2020, 68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a gastar até 20% a mais em troca de atendimentos satisfatórios. Neste caso, a fidelização de clientes se mostra sujeita à qualidade do atendimento, ainda mediana no Brasil, pois, a cada dez brasileiros, sete não consideram que têm boas experiências nos atendimentos que recebem das empresas.
Fica cada vez mais claro, assim, que a compreensão empática das necessidades dos usuários, somada ao investimento em inovações de impacto, é capaz de reduzir erros e garantir melhores experiências em customer service. Uma das excelentes consequências dessa mudança é a maior aproximação do público-alvo com as marcas. Por isso, as tecnologias de ponta de CX são baseadas em análises preditivas, orientadas por dados e claramente direcionadas a um público cada vez mais phygital.
Mas, o que de fato precisa ser feito na prática para oferecer a nova experiência que o consumidor deseja? Executivos de grandes empresas deram exemplos em matéria publicada na última edição da revista digital Consumidor Moderno. Confira:
