Todos os anos as vendas durante a Black Friday esquentam o mercado ao redor do mundo. Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o evento deste ano deve movimentar em torno de R$ 3,67 bilhões.
Proporcionalmente com esse aumento de compras, há também um número maior de queixas de consumidores com problemas recorrentes, que vão desde preços enganosos, prazos de entrega equivocados até a qualidade dos produtos. Como prova disso, no ano passado, o site Reclame Aqui recebeu 5,6 mil reclamações durante o período de ofertas.
Diante desse cenário, é comum dúvidas surgirem em alguns consumidores. Pensando em garantir que o cliente tenha uma boa experiência e que as empresas ofereçam uma solução que tenha impacto estratégico, a NOVAREJO em parceria a Zendesk, compartilha algumas dicas que podem ajudar os consumidores na hora de realizar as compras da Black Friday.
1. Responda rápido
O atendimento é um dos principais fatores para que um cliente se sinta confiante com uma empresa. Durante o período de descontos, muitas pessoas tiram dúvidas antes de realizar uma compra. Tentar resolver rapidamente os problemas que os clientes apresentam ou, pelo menos, dar a impressão de que está tentando, pode fazer grande diferença.
2. Use o tom correto
Na hora de responder um cliente é importante saber exatamente o que ele está procurando e passar as informações em um tom que transmita confiança. Avaliar se a resposta ao cliente deve ser mais formal ou mais amigável é uma boa alternativa. Ter respostas previamente escritas como apoio também podem auxiliar em um atendimento mais rápido e eficiente.
3. Personalize sua conta
A imagem que uma empresa passa pode influenciar em como os consumidores se sentem. Adicionar uma imagem ou logotipo de sua empresa no perfil e, se possível, um contato de telefone ou e-mail é uma ótima opção para ganhar credibilidade e ganhar espaço. Estar atento e atualizado nas redes sociais também é importante.
4. Defina um horário comercial
Se a empresa não possui uma equipe 24 horas, é crucial deixar isso claro para os clientes. Quando um consumidor busca um atendimento e não sabe quando terá retorno, o resultado pode ser uma experiência totalmente desagradável.
5. Implemente ferramentas para ouvir o que seus clientes dizem
Uma opção interessante e prática são ferramentas de pesquisa online, como testes de usabilidade e diários de usuários. Receber feedback é muito importante para uma empresa. Ao catalogar as mensagens, você pode sistematizar as respostas fornecidas.
6. Transforme experiências negativas em positivas
Cada experiência que não atende às expectativas dos clientes é uma oportunidade para melhorar a imagem da empresa e fidelizar os consumidores. Há uma concorrência muito grande no mundo comercial. Imagine a quantidade de marcas que tentam impactar e chamar a atenção o dia inteiro? Se uma marca for capaz de reverter uma situação que outra não consegue, ela com certeza ganhará um voto de confiança do cliente.
7. Integre sua plataforma de mensagens aos demais canais de atendimento
Centralizar os dados dos clientes e acompanhar seus chamados do início ao fim, fornece uma relação diferenciada. Além disso, o cliente fica satisfeito por não precisar repetir sua história todas as vezes que trocar de canal de atendimento. Como resultado a empresa pode conquistar um cliente muito além da Black Friday.
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