Em diversos segmentos, a Inteligência Artificial (IA) tem prometido transformar a experiência do cliente e a forma das organizações avaliarem e direcionarem suas estratégias de negócios. Não há dúvidas de que a IA tem um grande potencial nesse cenário, no entanto, antes de adotá-la, toda liderança precisa estabelecer um passo a passo seguro sobre adoção de IA para o seu negócio.
Definir prioridades, criar uma base de dados robusta, ter um time capacitado e, sobretudo, entender onde a IA será produtiva para a empresa e benéfica para o cliente é fundamental. Nessa jornada, como seria – na prática – criar esse roteiro definitivo sobre adoção de IA de maneira assertiva para o negócio? Veja o que alguns executivos têm a dizer sobre essa questão:
Pontos principais de uma jornada de IA
Tenha clareza da estratégia em IA
Maurício Bastos, Diretor Executivo de Inovação (CDO) da Arezzo&Co.
“O primeiro ponto é ter clareza da estratégia do seu negócio. Esse sempre é o ponto de partida. Juntamente com isso precisa existir uma base sobre qual a IA possa trabalhar – e essa base é a estrutura de dados da companhia. Com a estratégia clara e uma base de dados robusta, eu recomendaria uma avaliação de um ‘mapa de aderência”, cruzando os principais desafios do negócio com potenciais aplicações de IA.
É importante que essa matriz considere esforço versus impacto, pois eventualmente você encontrará problemas que a IA pode resolver, mas que não compensa em termos de custos operacionais. Com esse mapa em mãos, é possível avaliar parceiros adequados, com soluções e caminhos para as dores que você priorizou. Minha recomendação é começar pequeno e rápido (testar, errar e refinar até obter soluções efetivas e mensuráveis). A partir desses resultados, o apetite da organização irá aumentar e um ciclo virtuoso terá sido criado”.
O que eu posso resolver com a IA?
Felipe Kitamura, Diretor de Inovação Aplicada e IA na Dasa.
“Um dos grandes desafios é definir quais problemas são resolvíveis com IA. Uma vez definido isso como implementar? Existe o desafio tecnológico, construir algoritmos que realmente funcionem e validá-los. Também temos, como setor, o desafio de integração de sistemas após o desenvolver os algoritmos.
Por fim, precisamos monitorar essas ferramentas durante o uso. E, mais do que isso: existe o desafio de mudança cultural, da forma das pessoas pensarem. Mesmo dando tudo certo, precisamos ainda mensurar os benefícios que a IA traz”.
Preze pela boa experiência
Marcos Sirelli, CIO da Porto.
“A implementação bem-sucedida da IA exige uma abordagem estratégica e meticulosa que varia de acordo com o contexto da empresa. Aqui na Porto, nós criamos normativas, formamos um comitê de tecnologia com executivos, iniciamos um processo de letramento, explicando o que é, história, contextualização, potenciais usos nas áreas de negócio – como em Seguros por exemplo, mapeamento de oportunidades e riscos.
Feito isso, elaboramos um mapa de orçamento e, sobretudo, um plano de trabalho. São diversas etapas importantes de conhecimento, amadurecimento, experimentação e capacidade de interação. Tivemos um planejamento cuidadoso para adotar o melhor contexto para a Porto. A IA tem grande potencial, mas traz riscos se mal utilizada. Para nós é fundamental que a tecnologia atue como aliada ao bom contato e atendimento humano quando necessário. Apostamos em iniciativas que geram valor para o cliente e para o corretor com simplicidade, resolubilidade e agilidade. Precisamos prezar sempre por uma boa experiência e jornada para o consumidor e o corretor”.
Gere valor para a empresa, clientes e sociedade
Flávia Camargo, Diretora de Experiência em Saúde do Einstein
“Garanta alinhamento com a visão, a missão, os valores e os objetivos estratégicos da organização, alinhados com a sua proposta de valor e com as necessidades e expectativas dos seus pacientes, famílias, médicos e colaboradores. Entenda a maturidade digital e a capacidade de inovação da organização, identificando as oportunidades, os desafios, os gaps e os riscos da adoção da IA. Vale ressaltar que a qualidade do banco de dados é fundamental e base para este processo. Defina prioridades captadas a partir dos mapeamentos de jornada dos pacientes, médicos e colaboradores bem como a partir da “Voz dos Pacientes”.
Desenvolva um plano de ação, com metas, indicadores, cronograma, recursos e responsáveis, para implementar as soluções de IA seguindo as melhores práticas de gestão de projetos e de mudanças. Além disso, escolha os parceiros adequados, que possam aportar soluções, o conhecimento e o suporte necessários para a adoção da IA, de forma integrada, segura e escalável.
Capacite, engaje e desenvolva os colaboradores para que possam compreender, utilizar e se beneficiar da IA de forma ética, responsável e transparente. Monitore, avalie e comunique os resultados, os aprendizados e as melhorias contínuas das iniciativas de IA buscando gerar valor, experiência e impacto positivo para a empresa, para os clientes e para a sociedade.
