A necessidade de integração entre as experiências de compra física e digital – o que chamamos de experiência phygital – é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas nos últimos anos. Dados da multinacional EY revelam que 36% das empresas estão investindo na digitalização da jornada do cliente. O último relatório do Gartner, também aponta que os gastos corporativos com TI no mundo em 2023 devem chegar a US$ 4,7 trilhões. Segundo especialistas, este crescimento é impulsionado pelos gastos em automação e busca por mais eficiência nas empresas.
Contudo, apesar do foco nos canais digitais, um estudo realizado pelo Euromonitor International identificou que 78% de todas as compras realizadas no mundo serão feitas em lojas físicas até 2024. Nesse complexo cenário, onde acompanhamos a crescente digitalização junto com a retomada ao consumo em lojas físicas, criou-se um cenário desafiador para os varejistas: a necessidade de uma maior integração da experiência de consumo física e digital.
Segundo Andreia Botelho, sênior account manager da E-goi Digital Solutions, plataforma de automação de marketing omnicanal portuguesa, há algumas soluções tecnológicas que permitem facilitar essa integração. De acordo com a executiva, a primeira delas – e uma das formas mais comuns – é o monitoramento de comportamento em estabelecimentos comerciais.
“A partir do momento em que o cliente se conecta à rede Wi-fi da loja, existe a possibilidade do tracking em loja física, desde a entrada até a saída do cliente. Isso ajuda o varejista a saber todos os detalhes sobre o percurso efetuado deste consumidor”, diz Andreia Botelho.
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Andreia explica que junto a isso, insights previamente coletados com a análise comportamental, oriundos da coleta e análise de dados digitais, podem auxiliar marcas a traçarem o próximo passo de uma estratégia phygital de sucesso: as recomendações de compra em tempo real. “São soluções com recomendações personalizadas, suportadas por Inteligência Artificial, e que tenham por base o perfil do cliente, o seu histórico de compras e outras informações disponíveis”, detalha.
A importância do atendimento
Para garantir uma experiência coerente, relevante e unificada, Andreia Botelho alerta sobre uma peça importante no desenho de uma estratégia phygital: o atendimento em loja. “Quanto mais informações forem compartilhadas com os vendedores, como o perfil do cliente em loja, qual a possibilidade de churn e sugestões de produtos que podem ser oferecidos com chances de compra, maior será a probabilidade de reduzir a fronteira entre o digital e o físico, uma vez que a informação é tratada, compartilhada e posteriormente trabalhada pelos vendedores para maior conversão”, acrescenta.
Nesse caminho, a E-goi possui soluções eficientes, onde todos os dados coletados podem ser integrados em um Customer Data Platform (CDP), que permite obter uma visão 360º de cada cliente. “As informações coletadas na loja física e online se complementam para oferecer ao consumidor uma experiência completa e personalizada, com base no seu comportamento e interesses”, pontua Andreia.
Para se ter uma ideia, o uso do CDP aliado à automação de marketing pode gerar um aumento de 29% das vendas, segundo dados da consultoria Forrester. E para completar essa estratégia phygital, a executiva do E-goi recomenda o envio de comunicações omnicanal, que podem ser automatizadas, para que o cliente receba mensagens impactantes no momento e no canal de comunicação mais conveniente.
Hipersegmentação por Inteligência Artificial
Nesse cenário onde personalização, ominicanalidade, segmentação e humanização desafiam empresas a gerir com maior acuidade a experiência de seus clientes, uma tecnologia tem auxiliado muito no incremento phygital do varejo: a Inteligência Artificial (IA).
Acompanhando esse movimento há bastante tempo, a E-goi, desenvolveu uma solução de hipersegmentação por IA, que cruza dados sobre o comportamento do consumidor tanto em lojas físicas quanto no ambiente on-line, criando uma visão mais ampla do seu comportamento de consumo.
Consequentemente, as estratégias de marketing e a comunicação da marca com seus diferentes públicos se tornam mais assertivas e eficazes.
Um exemplo é o da marca Mormaii, que com a implantação de uma solução completa e automatizada, presenciou um aumento de 28% na conversão em vendas de seus produtos. Além disso, a marca viu uma expansão de 50% na captação de leads e uma redução de 25% na taxa de rejeição das comunicações digitais, o que aproximou ainda mais a marca de seus clientes resultando em um engajamento 300% maior.
Para Miguel Gonçalves, CEO da E-goi Digital Solutions, a hipersegmentação hoje permite que uma marca envie recomendações personalizadas aos clientes, gerando comunicações mais assertivas. Ou seja, dentro da experiência phygital, a hipersegmentação por Inteligência Artificial vem se desenhando como uma poderosa ferramenta para o varejo. “Isso impacta toda a estratégia de venda, da atração à fidelização”, afirma.
Num mercado de consumo onde ambientes físicos e digitais convergem, a necessidade de se criar harmonia com agilidade e bons resultados é latente para varejistas de todos os tamanhos e segmentos. Com o ritmo intenso de estímulos comunicacionais que consumidores estão sendo impactados hoje, as marcas que souberem utilizar a automação e a hipersegmentação em suas ofertas, aliada a uma boa estratégia de Customer Experience, certamente se destacarão no competitivo mercado atual.
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