O consumidor raramente tem contato direto com os valores, os princípios e a cultura de uma empresa. Ele não participa das reuniões internas e não lê os manuais de conduta. Existe, porém, um momento em que tudo isso é colocado à prova: quando o cliente entra em contato com o atendimento.
Foi a partir dessa percepção que o Mercado Livre e o Mercado Pago iniciaram, há mais de dois anos, um processo de transformação para que o atendimento fosse capaz de transmitir a cultura da companhia. O resultado é o Estilo Meli, modelo desenvolvido em parceria com a AeC.
“O atendimento é o ponto de contato que o usuário tem com a empresa. Ele não está dentro das nossas reuniões e não vai se conectar com a nossa cultura através dos nossos anúncios”, afirma Kelly Cristina Barbosa, Customer Service Sr Manager do Mercado Livre, que apresentou o case ao lado de Bremerson Siqueira, diretor de Qualidade e Dados da AeC, no CONAREC 2026.
Da palavra à prática
O primeiro desafio foi transformar um conceito amplo em algo aplicável no dia a dia. Entendendo que a percepção do cliente é construída ao longo de toda a interação, a empresa enxergou a necessidade de entregar uma jornada humanizada.
“Às vezes é muito simples dizer ao atendente que ele precisa dar um atendimento melhor, mais humanizado. Mas o que exatamente ele precisa fazer?”, destaca Kelly.
A resposta veio com a definição de 11 comportamentos avaliados em cada interação com o cliente. A partir disso, a observação feita ao atendente tornou-se algo muito mais concreto, capaz de transmitir em detalhes o que ele precisa fazer durante o contato e quais são os impactos caso não faça.
O pedido de “ser empático”, por exemplo, foi transformado em técnicas para o atendente colocar em prática. Nesse caso, a empatia passou a ser medida pela capacidade de se conectar com o problema real do cliente.
“Isso não é um guia nem um checklist que o representante precisa cumprir. Ele vai adaptando, vai se conectando”, explica a executiva. Com isso, a empresa passou a olhar com mais atenção para como a boa experiência é construída, e não apenas para o resultado final.
Onde priorizar
Todo esse modelo, porém, só funciona com um interlocutor fundamental: o líder. E a liderança precisava saber onde concentrar esforços.
“Quando tudo parece ser importante, surge a pergunta: onde priorizar?”, afirma Bremerson. Para responder a ela, a AeC analisou, com sua tecnologia proprietária de monitoria com IA, quais dos 11 comportamentos tinham impacto direto na experiência do cliente. A partir disso foram definidos três pilares do atendimento: empatia, clareza na comunicação e postura consultiva.
“Ter mais dados não quer dizer que você vai tomar as melhores decisões. É preciso ter uma liderança capaz de transformar a informação em ação e a ação em resultado”, ressalta o diretor da AeC. “Quando falamos de monitoria com IA, não estamos falando de monitorar mais. Estamos falando de enxergar melhor.”
O ciclo se completa com o Simula IA, solução em que o representante vivencia situações reais de atendimento em ambiente controlado antes de falar com o cliente. A partir disso, o líder identifica os pontos de desenvolvimento, que voltam para a operação e alimentam uma nova rodada de observação.
“O diagnóstico não pode parar na informação, e a informação não pode parar no diagnóstico. Tudo precisa voltar para a operação. É um ciclo contínuo”, diz Bremerson.
A média esconde uma história
Outra decisão estratégica foi abandonar a média como referência de gestão. “A média esconde uma história. Se eu como uma maçã e outra pessoa não come nenhuma, a média diz que cada um comeu meia. Assim, não conseguimos atuar para realmente mudar o patamar de resultado”, explica o executivo da AeC.
Com essa lógica, as empresas identificaram um grupo de operadores com baixa aderência ao Estilo Meli e direcionaram o trabalho aos fatores com maior potencial de virar o jogo. Cerca de 65% desses profissionais evoluíram, e a aderência do grupo saiu de 39% para 50,5%.
A análise individual também orienta o trabalho da liderança. “Não olhamos qual foi a média dos contatos do último mês. Olhamos o atendimento de cada atendente e como ele gera insumos para que o líder desenvolva esse representante”, afirma Kelly.
O cliente percebe a diferença
Na ponta, a mudança impactou rapidamente a percepção do cliente. Em apenas três meses, o NPS evoluiu cinco pontos.
Para Kelly, o avanço ganha ainda mais peso diante do histórico da operação. “Tínhamos um histórico de atendimentos que não nos geravam orgulho. Ver essa evolução em tão pouco tempo, com a IA transformando dados em ferramentas para que os líderes possam atuar, é muito significativo”, afirma.
O impacto aparece também nos comentários dos clientes. Cada vez mais promotores mencionam o nome do representante que os atendeu. “Aquele atendimento fez tanta diferença que o cliente lembra o nome da pessoa. É isso que chamamos de experiência memorável”, conta a executiva.
Mas, segundo ela, esse nível só é alcançado quando a experiência positiva começa dentro de casa. “Nossos clientes só vão sentir que foram compreendidos, escutados e valorizados se o representante sentir isso. E, para que o representante sinta isso, o trabalho do líder é peça fundamental.”
Um modelo em constante revisão
O Estilo MELI foi pensado para acompanhar a velocidade das mudanças no comportamento do consumidor. Bremerson lembra que dois em cada três consumidores afirmam ter mudado seus hábitos no último ano e meio. “Não existe planejamento estático em um mundo tão dinâmico. O resultado é eco de algo que veio muito antes. Primeiro vem o comportamento, depois os dados, os indicadores e, por fim, o resultado”, explica.
Por isso, a gestão aposta na antecipação. “Se eu vejo o NPS caindo agora, transformar isso demora. Não vou esperar o resultado cair para agir. A gente precisa antecipar isso”, afirma Kelly.
Os próprios 11 comportamentos estão em constante revisão. “Esse cliente que já conversa com a IA, e recebe um atendimento cada vez melhor, o que ele espera quando chega ao humano? Hoje são 11 comportamentos. Amanhã podem ser outros”, diz a executiva.
Para Bremerson, cada contato precisa ser entendido dentro de uma relação mais ampla. “Cada interação do cliente é parte de uma conversa. Se tratamos aquele atendimento de forma isolada, vemos a foto, e não o álbum daquele cliente. Quanto mais entendemos o comportamento dele, mais conseguimos aprender e antecipar cenários.”
Por isso, para o executivo, o principal ponto a ser entendido não é o quanto de uma experiência se pode automatizar, mas quanto de humanidade pode ser devolvida à jornada do cliente com a ajuda da tecnologia.
