Certo dia, um cliente ligou para a central de atendimento do Banco BMG e, coincidentemente, foi recebido pelo time de produtos da instituição, responsável naquele dia pelos atendimentos do Espaço Clientes. Sua sorte não poderia ter sido melhor, já que o seu problema era pertinente justamente aos profissionais daquela área. Durante a ligação, tentaram resolver a demanda, mas foi preciso chamar a equipe de tecnologia antes de retornar o contato e oferecer a solução para o problema.
Por mais que o problema fosse mais complexo do que o esperado, o cliente ficou feliz em saber que sua demanda estava sendo cuidada por quem mais entendia do assunto. Não só isso, mas as equipes também se sentiram realizadas em poder entender na prática como gerar uma melhoria na experiência. A alegria foi tanto que o Banco BMG, patrocinador do Corinthians, enviou ingressos para uma partida ao cliente – também torcedor do Timão – como forma de agradecimento.
Essa foi uma das evidências mais marcantes do sucesso do Espaço Clientes que, como definiu Roberta Costa, head de experiência do cliente do Banco BMG, durante o seminário O Brasil que Encanta o Consumidor, trata-se de um pedaço da central de atendimento dentro do banco. “Nós temos parceiros de atendimento espalhados pelo Nordeste brasileiro e também em Belo Horizonte, Minas Gerais”, conta. “A ideia foi ter um pedaço de central dentro do banco, um corte fiel, justamente para que colaboradores pudessem vivenciar as dores dos clientes”.
Por dentro do Espaço Clientes
No Espaço Clientes, diferentes equipes do Banco BMG podem participar do atendimento aos consumidores da instituição. Desde a área de compliance até o time de tecnologia, os colaboradores têm a oportunidade de vivenciar os desafios dos clientes com os produtos e serviços do banco e, assim, colher importantes aprendizados para o seu trabalho e para as melhorias necessárias.
Mesmo as ligações que não trazem problemas, mas dúvidas e sugestões, são percebidas como oportunidades de criar soluções para melhorar a experiência do cliente com o atendimento e com os diferentes produtos do Banco BMG.
“O papel do Espaço Clientes é aproximar a voz do cliente dos colaboradores, proporcionar um ambiente de feedback para melhorias – com agendas periódicas de acompanhamento – e fortalecer a cultura de centralidade no cliente”, explica Costa. Como resultado, a iniciativa já trouxe um aumento de 5% do NPS (Net Promoter Score) desde sua implementação, além de uma redução de 10% nos recontatos feitos pelos clientes para a instituição.
“O Espaço Clientes é uma via, um símbolo. Através dele, estamos fortalecendo nossa cultura de centralidade no cliente”.
O difícil é fazer
Durante a apresentação, Roberta Costa fez questão de frisar a importância da centralidade no cliente. “O único caminho hoje para sermos mais rentáveis é termos o foco no cliente, entender genuinamente suas dores, tê-lo no centro das decisões”, argumenta. “Chega até a ser um clichê, mas colocar isso em prática no dia a dia demanda bastante trabalho e atenção ao tema”.
A executiva explicou que, assim como muitas empresas, não faz tanto tempo que o principal foco do Banco BMG estava principalmente em produto. Agora, a cultura centrada no consumidor é uma construção constante, a começar pelo time. “A alta liderança é guardiã desse tema, e passa pelos colaboradores com metas, reconhecimentos, recompensas – sempre com base na satisfação do cliente”.
Por esse motivo, o case do Banco BMG é um símbolo dessa cultura. Idealizado pelos próprios colaboradores da instituição, o Espaço Clientes é um dos desdobramentos de uma ideia tão simples, porém desafiadora em colocar em prática. “O lucro é consequência. Tudo começa no cliente”.
