A tecnologia está redefinindo a maneira como empresas e consumidores se relacionam. A busca por uma integração perfeita entre canais de atendimento tornou-se uma prioridade essencial. A promessa de uma jornada do cliente sem rupturas entre o online e offline, entre o chat e a loja física, não é apenas um sonho de muitas organizações, mas também uma expectativa cada vez maior dos consumidores.
Hoje, os clientes desejam a conveniência de transitar entre diferentes canais de atendimento, seja navegando pelo site de uma empresa, trocando mensagens com um chatbot ou visitando uma loja física, e esperam que essa transição seja fluida, suave e sem perda de qualidade na experiência.
No entanto, alcançar essa integração perfeita entre os canais é um desafio. A complexidade e a adoção de uma jornada do cliente fluida foram um dos pontos abordados no CONAREC 2023, no painel “A jornada do cliente sem ruptura entre os canais: Promessa ou realidade?”. Mediado por Melissa Lulio, head de Conteúdo do Grupo Padrão, o painel reuniu os executivos Marcelo Maia, vice-presidente de Digital e Inovação da Petz; Amanda Ruzene, Diretora de Clientes e Qualidade na Movida; Bernardo Carneiro, Sócio-diretor da Stone; e Riemann César, CIO e Diretor de Operações da Algar Tech.
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Os clientes esperam ter a opção de interagir com uma empresa através de diferentes meios, como telefone, e-mail, chat online, mídias sociais, tendo facilidade e consistência na experiência em todos eles, explicou Riemann César. “Quando falamos de jornada do cliente ou de multicanalidade, existe uma série de dificuldades. Uma delas é que o cliente está propenso a querer ser atendido por vários canais. Outro ponto é o questionamento que precisamos fazer sobre qual base de consulta que vamos oferecer para esse cliente. Ter o contexto de fluidez em todos os canais é complexo, pois não depende só dos canais, e sim de quem é o grande fornecedor dos dados”.
As empresas precisam lidar com sistemas e tecnologias diversas, além de garantir que todas as informações sobre o cliente estejam disponíveis em tempo real, independentemente do canal escolhido. A falta de integração pode resultar em quebras na jornada do cliente, levando à frustração e a perda de negócios.
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A Petz, uma das maiores redes de venda de produtos para animais de estimação e petshops do Brasil, alinhou a tecnologia com os objetivos de negócios. “A tecnologia é o meio que precisamos. Ter uma área de tecnologia que consiga enxergar a demanda de negócios e traduzir isso em soluções que conectam todo ecossistema é essencial para uma jornada fluida. Estrutura organizacional e cultural para conexão com um todo, foi assim que construímos nosso bussiness em estruturas de dados”, explica Marcelo Maia.
Bernardo Carneiro destaca que uma das preocupações da empresa é a cultura organizacional, por isso, incorporou equipes de tecnologia em todas as áreas, “O trabalho do nosso agente é ter o sorriso na voz. Por isso, nos preocupamos com a cultura. Fizemos com que todas as áreas tivessem um time de tecnologia. Começamos pequenos, com o objetivo de olhar para os problemas e resolver com tecnologia. Sempre nos perguntamos como a tecnologia vai atender a operação e impactar no contato com o cliente. Temos o nosso próprio app que construímos. A nossa operação sempre foi própria e 100% humanizada, porque a gente entendia que a experiência das pessoas faz diferença”. Contextualiza.
Cultura organizacional é essencial
A capacitação dos colaboradores para oferecer uma experiência consistente em todos os canais é fundamental. A cultura organizacional e o treinamento adequado desempenham um papel crucial nesse aspecto. Amanda Ruzene enfatiza a importância das pessoas no sucesso de uma empresa e como a tecnologia é uma ferramenta que pode auxiliar, mas não substituir, a importância de um atendimento humano de qualidade.
“As pessoas fazem a diferença e a tecnologia está aqui para ajudar, porém gente é o valor da nossa empresa e nossa palavra-chave. Temos que fazer com que as pessoas se coloquem no lugar no cliente. É fazer pelo cliente o que faríamos para nós mesmos. Assim, garantimos que o cliente seja bem-atendido, um dos pilares para que a jornada não sofra ruptura. No dia a dia você tem que estar lá para construir e não para gerar problema, e nisso está a importância da parceria” explica Amanda.
A jornada do cliente sem ruptura é uma promessa de que muitas empresas estão trabalhando para cumprir, mas que ainda enfrenta desafios significativos. A busca por uma experiência do cliente mais integrada e consistente é valiosa, pois pode resultar em maior fidelização, satisfação do cliente e crescimento dos negócios.
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