O medo de cair em golpes ou sofrer violação de dados faz parte do dia a dia de 86% dos brasileiros. Outros dados, também da Febraban, mostram um aumento de 80% nas tentativas de phishing com intuito de roubo financeiro em 2021. Nesse cenário, as empresas buscam investir em segurança digital, passar confiança para os clientes e, ao mesmo tempo, oferecer uma jornada fluida.
Todas essas frentes são igualmente importantes e fazem parte de uma estratégia única, que deve estar voltada para a experiência excelente de ponta a ponta. É o que explica Patrícia Kessler, Superintendente Executiva de Customer Experience do Bradesco.
“Para superar a expectativa do cliente, o ecossistema inteiro tem que funcionar. Um dos pilares e pré-requisito é a segurança. Mas, por exemplo, mesmo que a jornada digital de aquisição de um cartão de crédito seja sem fricção e segura, se houver algum problema de logística na entrega deste cartão, o cliente vai ficar infeliz”, afirma.
Nesse sentido, quando a jornada é fluida e a experiência é boa, as etapas do processo passam quase despercebidas. Questões como a segurança se tornam evidentes quando há muitas barreiras de reconhecimento ou, na pior das hipóteses, quando ocorre uma fraude. O principal desafio das empresas passa a ser trabalhar para evitar que uma etapa se sobressaia à outra.
Segurança digital X Usabilidade
Ao mesmo tempo que o consumidor quer agilidade nos processos, exige se sentir seguro em todos os sentidos. A tecnologia, então, se torna fundamental para equilibrar segurança e usabilidade, possibilitando uma boa experiência. O Bradesco, por exemplo, tem investido em análise preditiva para usar cada vez mais dados e exigir menos ações de confirmação de identidade por parte do cliente, evitando atritos e acelerando etapas. Assim, a partir de informações prévias a autenticação fica facilitada.
“Um exemplo é o investimento em evoluções de biometria facial para a jornada de recuperação de Token, o que evita a solicitação de uma segunda ou terceira verificação de identidade. A informação cai na plataforma de segurança, que toma a decisão em tempo real. Isso traz menos ações para o cliente e muito mais tecnologia e dados para o banco”, diz Kessler.
Trata-se de, cada vez mais, dar autonomia para os clientes, respeitando sempre o perfil e o entendimento do que é segurança de cada um deles. Patrícia explica que há os que preferem não ter nem os dados de agência e conta salvos no aplicativo, digitando-os todas as vezes que desejam entrar na conta. Outros prezam pela usabilidade e escolhem logar apenas com o Face ID. Oferecer diferentes opções também faz parte da experiência.
Além disso, permitir a personalização dos serviços faz toda a diferença. “Hoje em dia é possível usar o desktop como painel de controle para habilitar funcionalidades do aplicativo, como mostrar ou não os investimentos”, diz Kessler. “O cliente consegue também controlar o limite de transações para cada canal e ter um respaldo para caso aconteça alguma coisa. Estamos usando a multicanalidade para garantir a confiança de um processo seguro”.
Consumidor desconfiado
Quando se trata de segurança digital, o consumidor está cada vez mais atento à questão da privacidade dos dados. Seguir a LGPD e conscientizar os clientes da forma como as informações pessoais podem ser utilizadas para melhorar a experiência passa a ser outra frente de atuação das empresas.
No mercado financeiro essa questão é ainda mais forte e deve impactar o Open Finance, já em vigor. “Fizemos pesquisas para entender as percepções do cliente sobre o compartilhamento do histórico financeiro com outros bancos e instituições financeiras através do Open Finance. Entre os que não fizeram nenhum tipo de compartilhamento ou desistiram na metade do processo, mais da metade afirma não se sentir confortável em compartilhar os dados. Também é bastante relevante o número de clientes que ainda desconfiam da segurança desse compartilhamento”, conta Patrícia Kessler.
Porém, na prática, o que se vê são estruturas de dados cada vez mais fortes e protegidas, principalmente para a questão de vazamento de informações bancárias. Falta o consumidor ter conhecimento disso e construir confiança.
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