Os indicadores de SLA (Service Level Agreement) ou, em português, acordo de nível de serviço, são combinados, direitos e deveres firmados entre as duas partes de um contrato, que devem ser cumpridos rigorosamente. Tanto que isso é pré-requisito para as empresas de Tecnologia da Informação (TI), segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Entretanto, companhias que oferecem outros tipos de atendimento ao público externo também podem adotar a prática a fim de não desviar do serviço estabelecido, atender as expectativas e manter o padrão de qualidade para realizar a medição e construção de parâmetros internos.

Dessa forma, mesmo com a transformação digital ocorrendo em velocidade recorde e com o aumento de demandas, é possível recalcular rotas ou resolver problemas antes que o cliente perceba. Isso faz com que a frequência de erros parecidos diminua e permite a observação dos processos sem manipulação indireta ou involuntária dos envolvidos no projeto.

A importância e os efeitos dos indicadores de SLA

A contratação de serviços terceirizados nem sempre é simples. Desse modo, ter certeza de como o processo se dará é relevante.

“O contrato, suas variáveis e aplicações podem gerar dúvidas e problemas que atrasam – ou até invalidam – o acordo entre as empresas. O SLA é uma ótima solução para delimitar as obrigações e entregas de ambas as partes. Assim, o alinhamento do serviço fica explícito a todos os stakeholders, evitando desentendimentos e falhas de comunicação. Isso é extremamente importante e pode ser considerado um guia para as ações”, afirma Sarita Alcala, coordenadora de operações do Pulse Solution.

Além disso, a especialista em atendimento ao cliente elenca efeitos positivos obtidos ao adotar essa prática na empresa:

• Alinhamento à operação: dentro do modelo de SLA há diretrizes muito bem explicadas. Toda a operação será baseada neste alinhamento, deixando o mínimo de dúvidas e variáveis. Isso garante que a empresa contratante terá sempre à mão um documento que mostra o que a terceirizada irá fazer. No atendimento, ficam ainda mais claros e objetivos os processos, além de possíveis alterações que sejam necessárias ao longo da parceria.
• Segurança ao gestor: um maior alinhamento também traz mais segurança operacional e jurídica ao contratante. A empresa passa a ter mais controle sobre as ações realizadas no atendimento terceirizado. Ao determinar o volume de serviço, assim como os níveis de qualidade, velocidade e capacidade, o SLA une a expectativa no momento da contratação à realidade das entregas. No âmbito operacional, o gestor passa a ter mais tranquilidade e transparência quanto ao serviço a ser entregue pela contratada. Já no cenário jurídico, o SLA propõe maior segurança diante do descumprimento das entregas pré-definidas;
• Eficiência ao atendimento: uma vez que há transparência e controle sobre as ações, a terceirizada sabe exatamente o que fazer para realizar um bom serviço. O atendimento terá ciência de como deverá transmitir a mensagem ao consumidor e quais são os processos necessários para garantir maior eficiência à operação.

A mensuração de qualidade também se torna mais simples, facilitando adequações perante pontos negativos.

Como aplicar o SLA na empresa

O SLA é fundamental para todas empresas, pois ajuda a construir e melhorar o relacionamento com o consumidor. O primeiro passo para a sua aplicação é escolher a estrutura ideal de SLA para o negócio.

“Temos dois modelos: o SLA focado no cliente e o focado no serviço. Ambos têm seus desafios, portanto, entenda os detalhes de cada um e qual contribuirá na melhor experiência do consumidor.
Após definir, a companhia deverá iniciar um trabalho de construção de fluxos e definição de prazos para todos os envolvidos com o atendimento”, salienta Sarita Alcala.

Pensando em tudo isso, a profissional coloca questões que surgem no decorrer dessa jornada e que devem ser levadas em consideração:

• Criar processos claros e compartilhá-los com todas as áreas envolvidas com a satisfação do consumidor;
• Estabelecer um tempo de atendimento;
• Definir os canais de comunicação com o consumidor;
• Definir uma estratégia para possíveis imprevistos e atrasos nos fluxos;
• Revisão do SLA sempre que possível para mantê-lo adequado à realidade atual.

Os principais e mais comuns indicadores SLA no mercado

Existem diversos indicadores que podem ser utilizados no momento de elaboração de contratos, cada qual respeitando as especificidades do negócio. Entretanto, é possível listar alguns que são mais comuns:

Tempo de resposta e resolução

Enquanto o projeto está sendo executado, é normal que dúvidas e novas ideias surjam no decorrer desse processo. Por isso, o ideal é ter uma equipe de atendimento para que o cliente possa externalizar seus pensamentos e ser ouvido.

A partir daí, a empresa deve estipular um tempo médio de resposta e espera, operacional, repetição de contato e de resolução para o que foi colocado. Se isso já estiver previsto no contrato, é ainda melhor, pois evita frustrações e desentendimentos futuros.

Custo

No contrato deve constar, sem rodeios, os custos total e estratificado de cada fase do projeto (materiais, equipamentos, manutenção, mão de obra, margens de erro, possíveis reajustes do mercado e etc). Transparência é a chave.

Qualidade do serviço prestado

Essencial para as empresas terceirizadas, o contratado deve priorizar a compreensão da realidade do cliente e a adequação dos fluxos para prestar o melhor serviço.

Ao final, no momento da entrega, ou até mesmo meses após a conclusão das atividades, é viável realizar uma pesquisa de satisfação para mensurar dados e pontos positivos e negativos acerca da recepção e da qualidade do que foi feito via Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score Index (CSAT) e Ratings.

Time to market

A expressão já entrega o princípio: o tempo que o produto ou serviço irá levar para ser desenvolvido e estar disponível para o uso amplo do mercado. É importante, então, estruturar um cronograma interno de prazos para o início e finalização de cada etapa para nortear as atividades e denotar confiança e credibilidade ao cliente.

Essa medida também é interessante para o contratante, que precisa ter ciência disso para se preparar financeira e organizacionalmente, e pensar em estratégias de divulgação.

Analise a satisfação e o desempenho da sua equipe

Os indicadores de SLA, além de assegurarem que as cláusulas contratuais sejam obedecidas, servem para verificar se as equipes estão realizando um bom trabalho.

Em um cenário no qual o mercado se torna cada vez mais competitivo, ter dados consolidados da sua competência mostra que o serviço corresponde às obrigações e é capaz de gerar valor e autoridade.

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