Graças à conectividade do ambiente digital, hoje em dia o relacionamento entre empresas e clientes pode acontecer a qualquer momento, não só na hora da procura por um produto, mas também durante uma compra ou mesmo a exibição de um anúncio.
Marcas e consumidores circulam pelos mesmos espaços o tempo todo, em sites e, principalmente nas redes sociais, podendo se relacionar de diferentes formas.
Para as empresas, essa dinâmica é uma grande oportunidade para expandir os negócios, ganhar clientes e manter aqueles que já as conhecem satisfeitos. O sucesso dessa relação, contudo, exige interações genuínas e transparentes, que levem em conta não apenas os interesses da empresa, mas também o bem-estar do consumidor e da sociedade como um todo. O engajamento precisa ser ético.
“As empresas que priorizam o engajamento ético com o cliente podem se beneficiar de relacionamentos mais fortes com eles, de um aumento da reputação da marca e de uma vantagem competitiva sustentada no mercado”, afirma Suresh Raghavan, doutor em filosofia e professor associado da Universidade de Yenepoya, na Índia.
Os pilares do engajamento ético
A ética é um elemento fundamental no processo de ganhar a confiança e lealdade do cliente. Em um artigo científico publicado recentemente, o professor afirma que o comportamento ético das empresas deve ser baseado em quatro pilares: transparência, honestidade, privacidade e justiça.
Transparência
Em um mundo conectado, onde todos têm acesso a informação, a transparência é essencial para o envolvimento dos clientes, pois assegura que eles estejam plenamente informados sobre produtos, serviços e práticas comerciais.
Comunicar-se de forma transparente significa fornecer informações precisas e completas aos clientes sobre as características dos produtos, preços, termos e condições de pagamento, assim como qualquer risco ou limitação associada às ofertas.
Esse tipo de comportamento gera confiança ao demonstrar abertura e integridade, permitindo que clientes tomem decisões mais conscientes e gerenciem suas expectativas de maneira eficaz. A transparência aumenta a satisfação e a lealdade do cliente ao cultivar uma cultura de honestidade e confiabilidade que, com o tempo, fortalece a relação com a empresa.
Honestidade
A honestidade é fundamental para o engajamento ético com o cliente e deve ser baseada na verdade e sinceridade em todas as interações. A comunicação honesta implica evitar táticas enganosas, como publicidade falsa, reivindicações exageradas ou taxas ocultas.
Empresas que priorizam a honestidade constroem credibilidade junto aos seus clientes, estabelecendo uma base de integridade e confiabilidade na qual eles sabem que estão seguros. Além disso, a honestidade incentiva a conduta ética em toda a organização, encorajando os funcionários a defenderem valores e princípios morais em suas interações com os clientes.
Privacidade
O cliente precisa saber que está totalmente seguro quando se relaciona com uma empresa e isso, atualmente, inclui a segurança dos seus dados. Toda empresa lida diariamente com informações confidenciais, como dados pessoais, histórico de compras e comportamento de navegação, que devem ser tratados de forma responsável e ética.
Respeitar a privacidade do cliente envolve obter consentimento explícito para a coleta de dados, implementar medidas de segurança robustas para proteger essas informações contra acessos não autorizados ou violações, e garantir a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados do país, a LGPD.
Ao proteger a privacidade dos clientes, as empresas demonstram respeito por sua autonomia e por seus direitos individuais, fortalecendo a confiança na sua marca.
Justiça
Um tratamento justo envolve evitar a discriminação ou o favoritismo com base em fatores como raça, gênero, idade ou status socioeconômico, entre outros. As empresas devem se esforçar para criar ambientes inclusivos e acessíveis, onde todos os clientes se sintam valorizados e respeitados.
Preços justos, políticas transparentes e prestação de serviços consistente também contribuem para percepções de justiça e integridade na organização, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
“Ao abraçar a transparência, a honestidade, a privacidade e a justiça nas suas interações com os clientes, as empresas podem construir confiança e lealdade, impulsionando a rentabilidade e a sustentabilidade a longo prazo”, diz Suresh Raghavan.
Estratégias para um engajamento ético com o cliente
Na prática, empresas de qualquer segmento podem exercitar o engajamento ético com seus clientes concentrando nos seguintes pontos:
Atendimento humanizado
Invista em treinamento para sua equipe de atendimento. Todos os colaboradores devem ser capazes de tratar os clientes com respeito, paciência e empatia. Quando os clientes apresentarem problemas ou algum tipo de dificuldade, resolva-os de forma rápida e amigável. Mostre que a empresa está comprometida em ajudá-los.
Além disso, ouça atentamente aos clientes. Mostre que a organização se importa com suas preocupações e necessidades, sempre usando uma linguagem positiva e amigável.
Criação de conteúdo relevante e educativo
Produza conteúdo que agregue valor à vida dos clientes. Pesquise e entenda o que eles procuram, e crie conteúdos que respondam às suas perguntas e resolvam seus problemas.
Não sobrecarregue clientes com mensagens promocionais excessivas. Em vez disso, forneça informações úteis e valiosas. Além de posts com fotos ou textos e artigos, experimente vídeos – gravados e ao vivo – e podcasts. Isso mantém o conteúdo interessante e acessível.
Feedback contínuo
Peça feedback regularmente e use-o para melhorar seus produtos e serviços. Use pesquisas, avaliações e caixas de sugestões para coletar informações. Mostre que a empresa valoriza a opinião dos clientes. De posse dos dados, crie o hábito de analisar os resultados. Identifique padrões e áreas que precisam de melhoria e faça ajustes com base nas informações recebidas.
Inclusão e diversidade
Represente diferentes grupos na sua comunicação e marketing. Evite estereótipos e preconceitos e eduque o olhar de sua equipe para essas questões. Além disso, garanta que a empresa tenha políticas inclusivas e promova a diversidade em todos os níveis.
Ética e rentabilidade caminham juntas
Para o professor da Universidade de Yenepoya, empresas que têm sucesso em um mercado tão competitivo como o atual são aquelas que conseguem manter um delicado equilíbrio entre a confiança do consumidor em sua entrega e a lucratividade necessária para que o negócio se sustente.
“Estratégias éticas de envolvimento do cliente servem como pedra angular para navegar neste equilíbrio, garantindo que a rentabilidade seja alcançada sem comprometer a confiança e a lealdade dos clientes”, ensina Suresh Raghavan.
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