A digitalização cada vez mais acelerada traz um consumidor exigente, que busca por conveniência, interações autênticas e rapidez. Mas também influencia no comportamento e nas expectativas dos colaboradores. Agora, para o engajamento da equipe é necessário ir além da flexibilidade do anywhere office, oferecendo desde processos e ferramentas atuais até uma gestão humana que apoia o colaborador.
Nesse sentido, além de investir em novas tecnologias e soluções para melhorar a experiência do cliente, as empresas também precisam olhar para os stakeholders internos. Isso significa: modificar a forma de trabalhar para acompanhar as tendências de mercado e ser capaz de entregar o que os clientes esperam.
“As marcas estão enfrentando desafios sem precedentes para gerenciar a força de trabalho em constante mudança enquanto o modelo do anywhere office veio para ficar. A flexibilidade do local de trabalho cria desafios no gerenciamento e treinamento de equipes. Em paralelo, devido aos recursos limitados, é preciso impulsionar a eficiência da força de trabalho. É aí que entram tecnologias, como bots com Inteligência Artificial”, afirma Diego Gomez, VP Sales Latin America & Caribbeanda da Verint.
Ao utilizar IA para empoderar equipes e otimizar tarefas, a gestão de pessoas passa a ser realizada em ambientes híbridos – não só os físicos e digitais do trabalho remoto, mas também formados por humanos e robôs. Assim, integrar equipe e tecnologia, além de utilizar aplicativos e softwares rápidos, interativos e com boa usabilidade, determinará a capacidade da empresa engajar não só os colaboradores, mas também os clientes. Afinal, a equipe precisa estar apta a entregar uma experiência encantadora.
Isso é possível através da digitalização unida à inteligência de dados, que permitirá treinar equipes adequadamente, oferecer aos colaboradores flexibilidade de horários e locais de trabalho, bem como criar um bom employee experience.
“A importância da experiência do colaborador continua a crescer e as marcas devem evoluir rapidamente na forma como recrutam, integram e retêm funcionários. Alavancar dados e automação é o caminho para obter maior eficiência. E essas tendências estão criando demanda por novas soluções, que não só automatizem, mas que tragam maior foco na voz dos funcionários”, explica Gomes.
Tecnologia em prol da gestão de pessoas
Encarar o desafio de engajar os colaboradores ao nível de melhorar a produtividade, a qualidade dos serviços e evitar a rotatividade nas equipes passa a ser mais tangível através de ferramentas de gestão apoiadas em tecnologia. Na área de atendimento ao cliente, por exemplo, as ferramentas de Workforce Management (WFM) ajudam a organizar tarefas e horários, monitorar produtividade e comportamentos, o que impacta o bem-estar dos colaboradores.
“Existem vários fatores que podem resultar em uma mudança no comportamento dos funcionários. A capacidade de reconhecer o problema e fornecer o suporte certo é fundamental, especialmente no modelo de trabalho remoto. E as ferramentas de WFM permitem isso. Um exemplo são as soluções automatizadas de gerenciamento de qualidade (AQM), que ajudam a garantir que o colaborador receba treinamento e suporte necessários – o que é fundamental para fornecer um ambiente de trabalho favorável”, afirma Diego Gomez.
O uso de dados para entender o momento de cada colaborador, permite ao gestor tratar cada caso individualmente e, percebendo a preocupação da empresa com ele, o colaborador se engaja naturalmente. “Uma pesquisa recente da Gallup mostrou que os funcionários que percebem a preocupação do empregador com o seu bem-estar têm 69% menos probabilidade de procurar outro emprego”, destaca o VP da Verint.
Atualmente, já existem soluções de gestão digital que permitem unir a atenção com o colaborador, a flexibilidade de local de trabalho e agenda, a qualidade das entregas, as interfaces eficientes e a experiência do cliente final. Um exemplo é a solução da Verint intitulada Workforce Management, responsável por aumentar a produtividade em 20% e reduzir o turnover em 23%.
O impacto no dia a dia
Com tecnologias que permitem gerenciar o engajamento de colaboradores e clientes, as empresas podem tornar as estratégias mais assertivas, direcionando o uso correto de tecnologias para apoiar processos, além de ganhar agilidade nas ações.
Diego Gomez elenca algumas das possibilidades trazidas pela solução de Workforce Management.
- Previsão e programação: ao entender o que é necessário para atender e superar as expectativas do cliente, as empresas criam estratégias para balancear a força humana e a automação e entregar a melhor experiência. Além de oferecer opções de agendamento de tarefas, permitindo que os colaboradores possam equilibrar melhor trabalho e necessidades pessoais.
- Qualidade e compliance: capacidade de usar automação e fluxos de trabalho para tornar as interações com clientes, seja em canais digitais ou de voz, com atendentes ou robôs, mais agradáveis, produtivas e seguras. Enquanto isso, os colaboradores são empoderados com habilidades para oferecer um desempenho excepcional.
- Insights a partir de interações: habilidade para extrair insights de informações estruturadas ou não, obtidas a partir das interações e ações do cliente, para guiar estratégias, produtividade, fidelidade do cliente e receita.
- Ações real-time: as equipes ganham suporte em tempo real com fluxos de trabalho, orientação, assistência e automação a fim de aprimorar a experiência do cliente, o engajamento dos colaboradores e o compliance, ao mesmo que em que os custos operacionais são reduzidos.
“Com a mudança para o digital, as marcas estão lidando com um aumento das interações com consumidores, ao mesmo tempo em que as expectativas por experiências conversacionais, independente do canal, aumentam. Aumentar as equipes não é uma solução sustentável, então uma busca feroz por novas soluções de engajamento. E é preciso olhar também para o engajamento das equipes para criar experiências diferenciadas”, conclui Gomez.
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