Ao imaginar uma pessoa engajada, em que você pensa? É natural que venha à mente alguém que acredita e defende algo – seja uma causa, seja uma crença. Essa é uma percepção que as empresas precisam ter em mente: pessoas se envolvem e se engajam com aquilo que gera conexões genuínas. Para as organizações, contudo, esse é um conceito relativamente novo. Até pouco tempo, não era preciso se preocupar com alinhamento de causas e valores ou ligação emocional. Hoje, em um momento regido pela relevância das redes sociais, a realidade é outra. Como afirma Rafael Dottore, diretor de Transformação Digital e Customer Experience da Uranet e da Konecta, engajamento pressupõe a criação de um relacionamento profundo e emocional entre a empresa e os clientes. E não é mais possível ter um negócio sem ter essa realidade em mente.
Ao mesmo tempo, é preciso ter consciência de que os clientes estão se tornando mais exigentes e também mais digitais. “O atendimento ao cliente está deixando de ser visto apenas como uma solução”, afirma o executivo. “Ele passa a ser percebido como uma experiência”. Nesse sentido, Dottore aponta que a tecnologia é fundamental: em conjunto com a inteligência, além de reduzir custos, ela pode contribuir para uma melhor experiência do cliente. “O objetivo é utilizar a tecnologia e a inteligência para buscar relações reiteradas, construídas sobre experiências positivas, personalizadas e de valor agregado, resultando no encantamento do cliente”, defende.
De olhos abertos
Como ponto de partida desse processo, ele aponta para as tendências de digitalização e omnicanalidade do atendimento. Por meio desses elementos, é possível reunir um alto volume de dados que permitem, através do avanço de soluções como speech analytics, big data e machine learning, obter conhecimento do perfil do consumidor ideal da empresa e, com isso, gerar um nível de customização das relações sem precedentes. “A ideia é que o cliente se sinta bem-vindo, conhecido e valorizado como pessoa”, diz.
Na Uranet, os fatores citados são indispensáveis. “O acompanhamento das tendências e das mudanças de mercado nos permite a revisão constante nas formas de interação com o cliente”, revela. “Dessa forma, adaptamos a régua de contato de acordo com o perfil de aceitação a novos canais, tais como web, chat, mobile e mídias sociais”.
Mudanças positivas
Adquirida recentemente pela Konecta, a Uranet passou a ter novos diferenciais competitivos inclusive no desenvolvimento da experiência do cliente. Além da internacionalização da ferramenta omnichannel da empresa, o IntergrALL, a Uranet traz para o Brasil algumas ferramentas testadas e aprovadas em outros países que irão fortalecer o portfólio de soluções oferecido.
A troca de experiências entre operações em dez países, o relacionamento global com clientes de grandes multinacionais e as ferramentas e parcerias da empresa também podem funcionar como aceleradores na implantação de soluções e obtenção de resultados para os clientes.
Como deve ser um atendimento capaz de engajar o consumidor?
A Uranet elencou algumas características que o relacionamento precisa ter:
INSPIRADOR
É preciso engajar primeiro os colaboradores da sua empresa, afinal, os clientes só vão amar uma marca se os seus colaboradores servirem de exemplo, praticando e inspirando o sentimento em outras pessoas
EMPÁTICO E HUMAZINADO
É essencial promover ações personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente
DIGITAL, COM TOQUE HUMANO
Tem-se que alavancar inovações, visando ao “toque humano”
INTELIGENTE E PREDITIVO
Serviços e interações precisam ser personalizados, promovendo aos clientes insights proativos
ON-LINE PARA OFF-LINE
É necessário envolver os clientes por meio de uma experiência atraente e única
INTERAÇÃO SOCIAL
A disposição para interagir além dos domínios da empresa gera valor para o cliente
CONFIANÇA
É preciso gerenciar a proteção e a segurança dos dados dos clientes como uma responsabilidade social
