“O encanto é a arte de ser você mesmo de um jeito que faz outros se sentirem especiais.” – Maya Angelou, EUA (1928-2014).
Encantar vem do latim incantare, que, entre outros significados, representa “surpreender, enfeitiçar”. Já o des-incantare dispensa explicações. Faço aqui um convite de reflexão sobre esforços desproporcionais. Primeiro, pensar em como é difícil encantar: leva tempo, dá trabalho, envolve muita dedicação. Agora, pensar em como desencantar é fácil: basta um deslize e você pode colocar tudo em risco: seu negócio, seu dinheiro e, principalmente, a sua reputação.
Sempre ouvi de meus clientes questões como: “Qual a fórmula para encantar e se manter encantando? Quais os limites da excelência? Como criar metas exequíveis para encantar, de forma sustentável?”. E este foi um motivador para investirmos na construção de uma metodologia que pudesse resolver a inquietação não apenas deste cliente, mas nossa também: a Estrela Guia da Excelência e do Encantamento. Tudo para provar que encantar é um processo complexo: uma superestruturada, incessante e desafiadora administração de pequenos detalhes, que podem fazer toda a diferença.
O fato é que tem muita gente que ainda não percebeu que:
- Não existe encantamento se o negócio inteiro não estiver programado e preparado para encantar (isso vale para gestores, colaboradores, fornecedores, investidores, parceiros…);
- As pessoas se encantam com coisas diferentes e de formas diferentes, e isso pode mudar o tempo todo (uma mesma solução não vai surpreender igualmente a todos e nem para sempre);
- Achar que está encantando é uma coisa; encantar de fato é outra, bem distinta (só o público a quem se destina o encantamento é que pode dizer, daí a importância de mensurar).
Na minha experiência, um bom começo para quem quer encantar, mas não sabe por onde começar, é mapear a “identidade encantadora”. Comece entendendo o que isso significa de forma prática: “Como a minha marca encanta e como desencanta? Quais são as características encantadoras da minha marca? Como sei disso e como uso a nosso serviço?”. Organizar estas informações é fundamental para avaliar o que você está fazendo e qual seu nível de diferenciação. Mas não é o suficiente.
Para encantar de fato, é preciso estar atento para perceber a situação, aberto para estruturar soluções, disponível para experimentar, estruturado para mensurar, preparado para se adaptar e pronto para começar tudo novamente em um circuito que não pode parar.
E cuidado com este feitiço: um esquecimento, um mal atendimento, uma desinformação, uma frustração, um atendimento sem alegria… E todos os seus investimentos de tempo, talento, dinheiro e energia podem perder a magia.
