Em um mundo cada vez mais digitalizado, a jornada do cliente tornou-se um caminho entrelaçado de interações humanas e tecnológicas. O verdadeiro encantamento ocorre quando essa jornada é fluida, onde cada ponto de contato, seja ele digital ou presencial, é integrado e oferece uma experiência consistente e personalizada.

A tecnologia, quando bem aplicada, tem o poder de antecipar necessidades, simplificar processos e surpreender o cliente, tornando sua experiência não apenas satisfatória, mas memorável. Empresas que conseguem harmonizar a tecnologia com a empatia humana estão na vanguarda do atendimento, estabelecendo padrões elevados e conquistando a lealdade de seus clientes.

Como a tecnologia pode ser utilizada para tornar a jornada do cliente mais fluida sem perder o toque humano? Quais são os principais desafios ao integrar diferentes pontos de contato tecnológicos na jornada do cliente? De que forma as empresas podem garantir que a tecnologia utilizada realmente agregue valor à experiência do cliente e não a complique? Como medir o impacto da integração tecnológica na satisfação e lealdade do cliente? Qual é o papel da formação e capacitação das equipes no sucesso de uma jornada fluida e tecnológica?

O CONAREC 2023 debateu o “O Encantamento do cliente a partir de uma jornada fluida e tecnológica”, com mediação de Euriale Voidela, CEO e fundadora na Consultoria Customer Centric e participação de Daniella Brissac, vice-presidente de Marketing Brasil & CCX LATAM da Kenvue(J&J); Mauricio Villar, sócio-fundador da Tembici e Sarita Besada, Diretora de CX do Quinto Andar e Luis Sirera, country manager da Five9.

Entre segmentos tão distintos como consumer goods, serviços e produtos digitais, há algo em comum, o uso da tecnologia para se aproximar dos consumidores e tornar cada ponto de contato de sua jornada mais simples e mais invisível. Como destaca Euri, na teoria é simples, mas na prática é bem diferente.

Em um contexto em que as pessoas tomam 10 mil decisões por dia, desde as mais simples, como escovar os dentes e tomar um café à decisões de compras e de negócios, o foco da Keuven, divisão da Johnson & Johnson é tornar essa jornada cada vez mais intuitiva, para manter a relevância e a conexão com seus clientes. “A fricção é inimiga do comportamento do consumidor, se não for fluida, muito provavelmente ele desiste de você. Por isso, combinamos dados com a conexão humana sobre saber o que o consumidor precisa”, explica Daniella Brissac.

No caso a Tembici, a experiência do cliente é muito real na utilização de seus produtos, mesmo que todo o processo e o relacionamento sejam digitais. Especialista em mobilidade e líder em bicicletas compartilhadas, a empresas tem mais de 30 mil bicicletas compartilhadas distribuídas em quatro países da América Latina.

“O maior desafio de um produto físico, usado no dia a dia, é tornar as soluções inteligentes para quem as utiliza, porque a experiência é muito real. A palavra humana está no desenvolvimento de produtos e soluções”, destaca Maurício Villar, sócio-fundador da Tembici.

E mesmo para empresas de tecnologia, é essencial ser o mais humano possível. Esse é um dos pilares do CX da Quinto Andar. A plataforma, que revolucionou a forma como as pessoas alugam imóveis, acredita que seu diferencial é ouvir o que o cliente tem a dizer para entender a real necessidade dele.

“Não tem como construir uma jornada fluida sem pessoas por trás, para tornar mais pessoal. Temos que usar o melhor dos dois mundos”, complementa Sarita Besada, diretora de CX do Quinto Andar.

É a mesma visão de Luis Sirera. Para o country manager da Five9, especializada em tecnologias de plataformas de contact center e automação de canais fim a fim, é essencial entender como em cada contexto, em cada business, a tecnologia pode entregar também empatia.

“A jornada é indispensável para começar qualquer trabalho de tecnologia. As empresas devem transformar a entrega de tecnologia em algo que encante o cliente dentro de cada contexto”, afirma.

E com o brasileiro a barra é ainda mais alta. Como agregar valor para um dos consumidores mais exigentes do mundo, questiona Euri.

Não é uma pergunta simples. A Five9 tenta pegar o máximo de insumos, incluindo perfis de grupos, para ouvir o feedback e montar uma tecnologia que combine retorno de satisfação com redução de custo e otimização de processos.

E se cada vez mais os consumidores querem que as empresas saibam endereçar as dores de mais proativa do que reativa, como avalia Sarita, é necessário oferecer também conteúdo e recursos que empoderem o cliente em sua jornada.

“Hoje, no Quinto Andar, buscamos diariamente que nossos clientes, proprietários e inquilinos, precisem se preocupar o mínimo possível e antecipar suas necessidades”, explica Sarita, ao revelar uma novidade da companhia nesse sentido, o Single Door, uma entrada única que oferece conteúdo para dar mais autonomia para o autoserviço, com a possibilidade de o cliente ser atendido onde e como ele preferir.

Ao pensar em soluções de longo prazo para repensar a mobilidade urbana, a Tembici percebeu que há também um valor emocional no que oferecem. “Fizemos muitas pesquisas e percebemos o valor que é gerado pelo nosso serviço, que inclui mobilidade, bem-estar, saúde e praticidade. Está nos nossos fundamentos, a geração de valor para o cliente”, ressalta Villar.

“Queremos conquistar o coração e o bolso do consumidor”. `Na lógica do consumo de varejo, destaca Daniella Brissac, a geração de valor está não também na disponibilidade dos produtos para os consumidores, física e mental, conseguindo gerar conversas interessantes com os clientes, para que eles de fato entendam o propósito das marcas, e fisicamente do ponto de vista do acesso, seja num ponto de venda online ou offline.

“As disponibilidades, física e mental, são a chave do sucesso, tanto para a execução de uma estratégia quanto para a jornada do cliente como um todo”, afirma Daniela.

Mas como medir e tangibilizar lealdade e emoção

“A gente sente na hora quando uma conversa gera engajamento, emoção”. Na Kenvue, divisão da Johnson&Johnson, um case de sucesso foi da Blackinho Poderoso, linha de cuidados infantis para cabelos crespos. “Foi um produto desenvolvido para aumentar a autoestima de crianças de cabelo afro, que provocou muitas conversas, autoengajamento, e a geração de leads, o ROI, foram consequência de estarmos no momento certo para gerar experiências relevantes”.

Ainda há muito a aprender com os clientes. Uma das coisas que fez o resultado do Quinto Andar melhorar, revela Sarita, foi parar de medir satisfação e focar mais nas questões levantadas pelos clientes insatisfeitos.

“Para nós não basta 80/20. Prestamos especial atenção nos motivos que levam esses 20% a estarem insatisfeitos, uma experiência negativa é levada a sério. Por isso medimos todos os pontos de contato, em uma jornada que é bastante longa”.

“um cliente insatisfeito que desabafa com seu negócio é um presente. Ele está dando a chance de a empresa se transformar”, ressalta a mediadora. É a chance de resgatar e reter.

Para isso, é preciso identificar o melhor caminho e a melhor forma de falar com um cliente. “O cliente pode ser digital, mas a forma como a empresa se relaciona é essencial, senão vai faltar fluidez, ele pode ir buscar outro canal, outra tratativa. Nosso grande ponto, sob o olhar da tecnologia, é oferecer recursos para gerar engajamento, para que o cliente seja atendido onde e quando desejar”, indica Sirera.

“Acreditamos muito em empoderar o cliente, para que ele possa, cada vez mais, resolver suas coisas por si. E queremos dar as melhores ferramentas para o cliente abrir as portas para as empresas”, reforça o executivo da Five9.

Ele destaca que a tecnologia ajuda a abrir essas portas em grande escala. Se antes só grandes contact centers conseguiam ter acesso a esses recursos tecnológicos, Sirera avalia que a democratização do acesso à inteligência artificial vai beneficiar demais o atendimento, mas ressalta: “contanto que ele seja utilizado da forma correta: com agentes com acessos às informações, com um CRM bem alimentado, porque o diferencial da tecnologia é quando ela não é percebida, mas resolve pontos”, finaliza.