Pesquisar
Close this search box.
/
/
Encantamento na jornada do cliente: por dentro do método flywheel

Encantamento na jornada do cliente: por dentro do método flywheel

Em vez de adotar o convencional funil de vendas, as empresas podem adotar um método capaz de ampliar o encantamento em toda a experiência

Quem vive o cotidiano de vendas, relacionamento com clientes e marketing com certeza já ouviu falar em funil de vendas. Mais do que isso: é provável que a maioria das pessoas que atuam nesse mercado dominem esse assunto. O funil de vendas, porém, é univetorial. Ou seja, segue um único caminho e, por princípio, prevê um fim para a jornada do cliente – no caso, a conversão, objetivo final de muitas empresas.

Porém, existe uma falha grave nesse conceito: ele exclui a ideia de que o relacionamento com o cliente deve se estender por toda a vida a partir de uma jornada capaz de criar laços verdadeiros e não apenas transações. Dessa forma, o consumidor se torna muito mais próximo da marca, tendo uma verdadeira preferência por ela – o que, inclusive, gera menos custo do que ter que conquistar novos clientes o tempo todo.

Mas o que pode substituir a lógica do funil de vendas? Alberto Levy, palestrante, mentor de startups, professor de MBA Internacional da IE Business School de Madri e coach do Consumidor Moderno Experience Summit 2021, propôs uma alternativa: o método Flywheel. Desenvolvido pelo autor Jim Collin, ele é composto por três etapas e traz uma perspectiva circular, que tem o cliente no centro, envolve engajamento e uma conquista genuína que deve ser mantida a partir de ações recorrentes.

Conheça abaixo:

1. Atração

Chamar (e manter) a atenção do cliente é a primeira etapa de um relacionamento – em ambos os métodos mencionados – e, não por acaso, é uma batalha que as empresas mundo afora lutam (com muito empenho). Para isso, são usados os mais variados recursos: cores, sons, preço, algoritmos etc. Isso pode até levar a uma conversão, como promete o funil, mas não cria uma relação genuína e duradoura entre empresa e consumidor. O produto ou serviço segue sendo só mais um na multidão.

Para que se crie relevância, Levy destaca que o segredo é oferecer uma experiência memorável, por meio de histórias com pessoalidade, personalização e interação. Dessa maneira, a atração ocorrerá por gerar emoção e provocar sentimentos.

2. Engajamento

Depois de atrair o cliente de forma efetiva – e não passageira –, o engajamento será uma consequência. As marcas, porém, precisam apostar em interação com o cliente. Caso contrário, cairá em esquecimento. Sem a iniciativa da empresa, o encanto se quebra. O encantamento é, então, semelhante à conversão contínua do cliente – não com foco na venda, mas na aproximação e na manutenção da relação.

Nesse sentido, Levy destaca elementos fundamentais para o engajamento: identificação com o propósito, motivação e recompensa. Outro fator essencial é a confiança – e disso as empresas têm consciência. Mas como construí-la? Levy explica que a base da confiança é a recorrência na entrega de serviços, produtos e contatos de excelência, com alto desempenho.

3. Deleite

Na jornada construída a partir do método flywheel, o grande objetivo é o encantamento – obtido principalmente nesta etapa, chamada de “deleite” ou “delight”. O desafio, porém, é torná-lo tangível, escalável e inseri-lo em processos, considerando variáveis tecnológicas e, principalmente, humanas. Basicamente, é preciso surpreender positivamente o cliente – tanto em circunstâncias normais, em que serviços e produtos estão funcionando perfeitamente, quanto em situações de adversidade. Apesar de ser um grande desafio, essa é a etapa da jornada que transforma o consumidor em promotor e defensor da marca.

Segredos do encantamento na jornada do cliente

Confira algumas etapas que orientam o delight ou deleite

  • Ofereça suporte rapidamente – se possível, de maneira instantânea;
  • Divulgue de maneira acessível, transparente e clara os contatos da companhia – e garanta que eles funcionem bem;
  • Ofereça experiências personalizadas a cada consumidor;
  • Dê um tratamento especial e cuidadoso a clientes fieis;
  • Trate consumidores como pessoas, não como números;
  • Tenha soluções para problemas reais e em potencial;
  • Ajude clientes a terem alcançarem seus objetivos (não apenas na relação com a marca, mas de vida);
  • Ouça, leia e absorva o feedback do cliente;
  • Demonstre entusiasmo;
  • Surpreenda;
  • Construa uma comunidade.

+ Notícias

Como interpretar micro-momentos para encantar em toda a jornada
Aprendizados da pandemia: O desafio da Atento
Como a Atento dá personalidade aos robôs atendentes e às suas vozes

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]