Em ambientes de inovação, repletos de startups, a cultura da colaboração é bem viva. É comum você encontrar profissionais de diversas companhias, inclusive concorrentes, trocando informações de como resolver problemas, sejam de tecnologia, sejam de gestão. Um ajuda o outro e os resultados aparecem.
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Foi com essa ideia que o Techno Business #IA foi organizado. Estimular grandes executivos das maiores empresas do Brasil discutirem a respeito de suas oportunidades, forças e fraquezas. Os desafios estão aparentes e todos estão enfrentando-os. “Não se pode fazer tudo sozinho”, afirma Jacques Meir, diretor de conhecimento do Grupo Padrão. “Os modelos de negócio mudam e os de hoje podem não ser os de amanhã.”
As montadoras de automóveis são um exemplo. Com o avanço de aplicativos de mobilidade urbana, como 99 e Uber, fica a dúvida de como vai ser a relação do carro com o usuário nos próximos anos. Desde 1970, a indústria automotiva vêm se transformando. Segundo João Ciaco, head de comunicação de marca da FCA, que controla as marcas como Fiat e Jeep, foi nessa época que o setor começou a enxergar o consumidor “além da lata.” Foi aí que surgiram as primeiras campanhas e produtos tendo em vista o desejo do consumidor.
E o desafio atual não é muito diferente. “De que forma como vamos nos relacionar com o cliente atual? Hoje, há pessoas que nem querem ter carro”, diz Ciaco. “Daí a importância de estabelecermos cada vez mais relações com o consumidor e colocar em prática até mesmo um novo modelo de negócio.”
Setores diferentes, desafios similares
Outro setor que está em um ponto de inflexão é o de TV por assinatura. Afinal, o surgimento e popularização das empresas de streaming, como Netflix e Amazon Prime Video, colocou o setor contra a parede. A busca por eficiência e serviços diferenciados passou a ser uma questão fundamental para o crescimento.
A SKY sabe bem disso. E por isso a sua transformação digital acontece há anos. “As empresas precisam começar esse processo o mais rápido possível”, afirma Edison Kinoshita, vice-presidente da SKY. A meta da empresa é transformar as tecnologias em resultados. E o resultado está aparecendo. Cerca de 40% das negociações da companhia já são feitas por robôs. “Colocamos os robôs em diversas situações, inclusive para um aprender com o outro”, diz o executivo.
Por processo similar passa a Claro Brasil. A empresa que controla as marcas Claro, NET e Embratel passa por uma mudança organizacional. “Todo mundo está acostumado a sempre fazer da mesma forma e da mesma maneira”, afirma Celso Tonet, diretor de atendimento da Claro Brasil. “Precisamos sair dali para uma nova realidade.” Segundo ele, é preciso mudar totalmente a forma de pensar. “Muitas vezes podemos nos concentramos nas vendas e esquecemos da questão de cultura do cliente.”
A Vivo, por sua vez, segue apostando em uma transformação completa no atendimento, especialmente focada em processos cognitivos. “Estamos enxergando uma evolução exponencial nos resultados por conta disso”, diz Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Vivo. Um resultado prático foi o aplicativo para assistência ténica Meu Vivo Fixo, que tem como meta diminuir à metade as 700 mil ligações relacionadas a falhas técnicas da empresa. Tudo por meio de um app.
Mudança total
A Serasa precisou mudar totalmente a sua forma de trabalhar. Antigamente, quando surgiu, a empresa de análise de crédito ficou com a pecha negativa no consumidor. Ela foi criada como uma espécia de avaliadora dos clientes dos bancos – se ele estivesse pagando as contas de maneira correta, recebia juros menores. O contrário, claro, resultava em taxas maiores.
Por conta disso, estar com o nome no “Serasa” sempre foi visto como negativo. Agora, a empresa quer mudar essa imagem. Por isso, desde que foi comprada pelo Grupo Experian, a companhia passou a se colocar cada vez mais como uma empresa especializada em soluções, tanto para consumidores quanto para pessoas jurídicas. “Queremos ajudar todos a atingir os objetivos e mudamos o nosso propósito para isso”, diz Alberto Campos, CIO da Serasa Experian.
Em busca de resultados
Um dos principais desafios para uma transformação digital é a mudança da cultura organizacional da empresa. Especialmente dos acionistas. Muitos deles ficam com o olho voltado mais para a última linha do balanço. Por isso, é fundamental que os executivos estejam munidos de dados para conseguir defender um projeto de digitalização. Desta maneira, toda a empresa abraça o processo.
“Ainda existe a cultura de ‘show me the money’ e é uma das principais dificuldades para um processo bem feito”, diz Fernando Bação, professor da Universidade NOVA de Lisboa. É um caminho que o Banco do Brasil vem tentando trilhar.
Por ser uma empresa pública, tem as suas limitações. Mas isso não evitou que a empresa desse os seus passos. A empresa passou a apostar em pequenas transformações em seu dia a dia e os resultados logo são mostrados no conselho. “O nosso maior deasfio é o resultado e precisamos provar para a empresa que faz sentido apostar nesses investimentos em tecnologia”, diz Joaquim Venâncio, líder de produto digital do BB.
E as vezes a análise de dados mostra que é importante “dar passos para trás”. A Stone Pagamentos surgiu em um ambiente digital. Ao mesmo tempo, o seu atendimento é totalmente humanizado. “Descobrimos que os nossos clientes, quando ligam para a central, querem ser atendidos por um humano”, diz Bernardo Carneiro, sócio-diretor da Stone. Por isso, a URA é descartada no processo de relacionamento. Ao mesmo tempo, a empresa investe em aplicativos e um portal de atendimento robusto para que muitos nem cheguem ao contato telefônico. Tudo, claro, suportado pelos dados
