O que é estar pronto para o futuro? Líderes fazem essa pergunta constantemente a fim de investir em estratégias que coloquem suas empresas em destaque. Mas o caminho para encontrar uma resposta pode ser nebuloso e muitos se perdem. A pesquisa “Via Expressa Para a Performance do Futuro”, realizada pela Accenture, revela a função de vendas como uma das mais importantes para alcançar crescimento e maturidade operacional, porém, na prática, um ponto essencial dessa etapa é negligenciado.

Apenas 28% dos executivos de vendas indicam a experiência do cliente como principal objetivo de negócio. Daniela Bandeira, Diretora de Operações LATAM da Accenture, explica o problema desta visão: “As vendas são maximizadas quando o cliente e suas necessidades são profundamente compreendidos, permitindo antecipação e entendimento do impacto de cada interação no longo prazo, além de prover soluções, produtos ou serviços que atendam ou superem as expectativas. A criação de experiências excepcionais gera um engajamento profundo com a marca, o que aumenta vendas, crescimento do negócio e rentabilidade ao longo do tempo”.

Daniela ainda destaca que houve uma melhora dos números nos últimos três anos, já que antes 21% dos executivos se preocupavam com a experiência. “Mas, as organizações ainda têm um longo caminho a perseguir no entendimento da importância da experiência do cliente se quiserem maximizar crescimento e resultados contínuos”, alerta.

Assim, ser uma empresa pronta para o futuro, considerada future-ready nos termos da pesquisa da Accenture, significa ter a capacidade de orquestrar dados em marketing, vendas e serviços de forma a permitir experiências relevantes e personalizadas. É fazer uso de tecnologia e conhecimento para apoiar clientes e vendedores no momento-chave da interação e impulsionar resultados superiores. Boa parte das empresas brasileiras estão trabalhando para alcançar este patamar.

O futuro é agora

A pesquisa “Via Expressa Para a Performance do Futuro” divide as empresas em quatro níveis de maturidade operacional. São eles (em ordem crescente): estável, quando aplicações comerciais tradicionais e modelos de venda são usados para entregar o esperado; eficiente, que conta com processos otimizados, automação significativa e segmentação de funções de venda; preditivo, no qual as equipes usam dados e análises avançadas para desenvolver insights e estratégias de segmentação; e future-ready, no qual as empresas atingem a maturidade máxima em suas funções de venda, alavancando tecnologias disruptivas, dados e analytics em toda a sua potencialidade.

Atualmente, no Brasil, apenas 2% das organizações estão no estágio considerado “future-ready”. A maioria (66%) está no nível de maturidade preditivo, enquanto 28% ocupa o eficiente e 4% o estável. Mas, essa configuração pode mudar rapidamente, afinal, 42% das organizações pretendem ser consideradas prontas para o futuro até 2023.

“Em comparação com os graus de maturidade a nível mundial, o Brasil está razoavelmente alinhado. E a previsão é um salto impressionante no nível já nos próximos três anos. Logo, o futuro já começou e as organizações precisam acelerar seu caminho na jornada de maturidade se quiserem se manter competitivas. Isso porque tal salto de maturidade traz benefícios financeiros impressionantes: organizações future-ready são 1,7 vezes mais eficientes e 2,8 vezes mais rentáveis”, afirma Daniela Bandeira.

Caminhos para se tornar future-ready

1. Conheça o objetivo principal

Ter um grande objetivo e colocar as estratégias de venda em primeiro lugar é o caminho para uma empresa evoluir na maturidade operacional. Isso porque a presença das organizações no momento certo de decisão do cliente, a conformidade do produto ou serviço, a conveniência e a rapidez contribuem para um impacto positivo na jornada do cliente como um todo, seja ela B2B ou B2C.

Isso é possível através da modernização da operação. Bandeira explica: “O aporte de tecnologia, com o uso de dados disponíveis, com algoritmos inteligentes e automações, associado ao talento humano dos vendedores, formam um conjunto homem-máquina poderoso que faz a diferença no momento crucial da escolha. Com isso, tem-se processos de venda modernos (que se adéquam aos termos do cliente), preditivos (que entendam as necessidades do cliente), inteligentes (que ofertam soluções customizadas e personalizadas) e contínuos (que capturam dados para interações futuras”.

É preciso eliminar as barreiras entre TI e outros departamentos para gerar a inovação necessária.

2. Fique por dentro dos passos-chave

Alcançar o status de future-ready não é algo imediato, dessa forma todos os processos devem ser revisados e dimensionados. Tudo o que for considerado possibilitador de melhoria no desempenho deve ser adotado – nesse caso, a automação e digitalização aparecem em primeiro lugar.

“A digitalização da experiência e dos modelos operacionais de venda é um componente essencial para alavancar o uso de dados do ambiente digital, além de facilitar a criação de um processo ponta a ponta, quebrando silos funcionais e facilitando transformação e inovação. Insights importantes sobre as estratégias são gerados a partir do uso avançado de analytics e da orquestração de dados de marketing, vendas e atendimento. Além disso, os dados em real time, alavancados pela inteligência artificial, podem auxiliar o vendedor no momento da venda com argumentação assertiva. A Accenture tem soluções específicas para a combinação de dados e analytics a serviço das vendas B2B e, através do Synops para Digital Inside Sales, provê uma abordagem homem-máquina”, afirma Daniela.

Dentre as tecnologias essenciais nesse processo estão soluções avançadas de assistência ao vendedor, de gestão de desempenho, software de automação de pedidos e dashboards de gestão. A inteligência artificial também precisa ser adotada em escala a fim de auxiliar na geração de leads, feedback, personalização e interação com o cliente.

3. As vendas devem estar posicionadas para progredir

O mercado está sempre em evolução e as funções de vendas devem estar prontas para acompanhá-lo, mantendo a alta maturidade operacional. Para isso, atualmente, são adotadas duas estratégias: implementação do modelo operacional digital (já citado anteriormente) e desenvolvimento de parcerias ecossistêmicas.

Por meio destas parcerias, as organizações podem ampliar os serviços gerenciados, agregar valor para os clientes e aumentar o desempenho dos vendedores, bem como ter acesso a recursos e inovações que não fazem parte de seu core business. Exemplos possíveis são alianças com provedores de serviços de tecnologia, startups ou serviços de nicho.

“Funções de vendas serão tão bem sucedidas quanto sua maturidade operacional permitir. Talento humano, tecnologia, digitalização, parcerias, inovação, dados e analytics são todos componentes fundamentais na jornada de valor. Cada empresa deve encontrar o seu caminho para se tornar uma organização future-ready e cada passo conta. Empresas que, nos últimos três anos, evoluíram apenas um passo no nível da maturidade operacional, já apresentaram resultados 7,6% mais eficientes e 2.3 pp mais rentáveis”, finaliza Daniela Bandeira.

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