Os consumidores brasileiros estão preparados para gastar na Black Friday 2022. É o que afirma uma pesquisa do Instituto Ipsos, encomendada pelo Google Brasil: 71% dos entrevistados pretendem realizar compras na data promocional, um crescimento de 29% em comparação a 2021. Mas, será que as empresas estão prontas para atender a esse crescimento momentâneo?
Todo o conjunto responsável pela experiência do consumidor precisa estar pronto para funcionar perfeitamente mesmo diante de um pico atípico – da rede logística ao desempenho do site, passando pela capacidade de atendimento. Fabio Boucinhas, CEO da Home Agent, explica o porquê disso: “Não estar dimensionado adequadamente para atender as demandas do cliente impacta no faturamento. Cliente não atendido ou na fila de atendimento não compra e ainda fala mal da empresa, o que reflete em outras vendas”.
Por outro lado, conseguir escoar o relacionamento do cliente com fluidez mesmo em períodos de extremo volume é ferramenta para gerar uma experiência encantadora e expandir o efeito da data promocional. Não à toa, o movimento das empresas para preparar a operação também está maior em 2022. A Home Agent, primeira scale-up de gestão de trabalho remoto e relacionamento com cliente 100% on-line, prevê o dobro de crescimento em relação à Black Friday do ano passado.
“O fato de termos um modelo muito flexível, sem limitação de estrutura física e totalmente asset light, permite expandirmos rápido. Com a ajuda de tecnologia, processos bem desenhados e uma equipe de 10 recrutadores, estamos implantando 700 contratações em 45 dias. As empresas aproveitam essa flexibilidade de expandir muito rápido para agir de forma eficaz nesse período”, afirma Boucinhas.
A Black Friday 2022 pede planejamento
Desenhar um planejamento assertivo para a data promocional é um desafio que começa por prever o volume de vendas a partir de dados anteriores e projetar o momento econômico. Por isso, a preparação inicia meses antes da Black Friday e perdura até o final de janeiro do próximo ano.
Fabio Boucinhas explica que o processo de preparar a infraestrutura, mobilizar e capacitar as equipes costuma começar entre o final de setembro e início de outubro. Os trabalhos pós-venda, como o do SAC para resolver questões de entrega ou troca de produtos, por exemplo, se estendem por pelo menos mais um mês. Isso faz com que a demanda seja paralela a do Natal, o que estende a necessidade de ampliação da capacidade por um período maior.
“Sabemos o quanto demora para construir uma reputação e como esta pode ser derrubada rapidamente. Ter a capacidade operacional bem dimensionada garante uma experiência de qualidade e fluída para o cliente. Ele volta a fazer negócios e a empresa evita detratores. Além disso, a infraestrutura adequada permite não só fazer o básico bem feito, mas poder ser proativo no relacionamento a fim de encantar”, diz o executivo.
Atenção para o varejo digital!
Apesar de a Black Friday 2022 ser a primeira realmente pós-pandemia, sem qualquer tipo de restrição, as compras on-line devem ganhar volume impulsionadas pela Copa do Mundo. O mesmo ocorre com os atendimentos digitais via aplicativo ou WhatsApp, que, em muitos casos, já representam 60% das interações com consumidores.
“Na véspera da data promocional vai ter jogo do Brasil, então o esquenta vai ser mais digital do que seria em condições normais. O alerta é: não subestime o potencial de vendas desse período e preste atenção no varejo digital”, afirma o CEO da Home Agent.
Em paralelo, a fim de garantir a melhor experiência possível para o cliente, é importante que as empresas ofereçam ofertas realmente vantajosas, fugindo de promoções “metade do dobro”. Além de, obviamente, estarem preparadas para atender às necessidades e criar mecanismos para fazer da Black Friday o início de um relacionamento duradouro com o consumidor.
