Em um mundo em que as transformações ocorrem de forma acelerada, acompanhar as tendências de comportamento e hábitos de consumo é também uma maneira de investir no futuro da sua empresa. Conforme o consumidor evolui, é esperado que a empresa acompanhe essas mudanças, o atendendo não só como ele quiser, mas também no lugar onde ele preferir. Para isso, é preciso ainda entender o perfil do seu consumidor, e como certas mudanças devem afetar mais ou menos a sua forma de atendimento.
Adriana Arruda, Head de Consumer Care da L’Oréal; Pablo Satyro, Diretor Executivo de Marketing E-commerce da Telhanorte; e Rodrigo Garcia, Head de Soluções da iLink debateram quais são as habilidades necessárias para as empresas serem capazes de ler e antecipar tendências para serem adaptáveis nesta edição do Conarec 2022,.
O papo teve a mediação de Thiago Gringon, Coordenador da ESPM, que começou com uma provocação: qual a melhor maneira de interpretar as mudanças de comportamento? Existe certo ou errado?
Desafio é estabelecer prioridades corretas
Para Rodrigo Garcia a tendência é observar o comportamento para a partir daí identificar com métricas e análises como priorizá-lo. Essa é, para Pablo Satyro, o maior desafio, eleger o que priorizar.
“Quando a gente fala em cliente são preciso dados para entender quais são as dores e resolver de forma mais sistêmica e impactar o maior número possível de clientes”, aponta o executivo da Telhanorte.
Trabalhar internamente as mudanças e demandas dos consumidores é uma das principais ponderações na área de Customer Care da L’Oreal. “Refletimos muito sobre como lidar com o que a audiência está pedindo, mas também com o que ela precisa”.
O mediador, Gringon, considera quase um paradoxo para se ter uma verdadeira adaptação equilibrar entre seguir o que o público e os consumidores está falando ou identificar as questões frente ao mercado.
Dados são essenciais para evoluir e se adaptar
Os dados são uma ferramenta essencial para identificar onde estão as oportunidades e as tendências de mudanças. “Quando a gente fala de dados, os maiores e mais estruturados ajudam a identificar aquilo que você tem que ter atenção, mas é preciso descer alguns níveis para entender um ponto com mais profundidade e os detalhes do desenvolvimento da experiência do cliente”, aponta Rodrigo Garcia.
E se os dados geram insights e apontam caminhos possíveis, é preciso testar as oportunidades. Adriana enfatiza a necessidade de experimentar e pensar nas maneiras de encantar o cliente, inclusive nos erros, como algo essencial para ser uma empresa adaptável. “É importante ouvir o que o consumidor está dizendo, senão nada no negócio faz sentido”.
Uma ferramenta que tem se tornado cada vez mais estratégica na adaptabilidade das empresas é ser ágil. Mas Rodrigo ressalta que ser ágil não é ser rápido. “Envolve mais a capacidade de reagir rápido, inclusive ao erro, e com isso surgem as oportunidades de melhoria”, opina o head de Soluções na iLink.
E como afirma Pablo, para inovar é preciso testar e errar, senão não há evolução. Uma das formas de fazer isso é se colocar no lugar do consumidor, mas se fundamentar em dados.
“In God we trust, all others must bring data”, resume Adriana Arruda.
“Sem conhecer o consumidor é difícil começar. É preciso mergulhar nos dados. É preciso olhar as tendências do mercado, mas olhar para seu cliente. Dentro de casa você tem o que o consumidor quer e muitas vezes quando e como quer”, explica a head de Customer Care da L’Oreal.
Para Thiago Gringon, um passo útil junto com a coleta de dados é refletir sobre eles. “Vale dar um passo para trás, olhe com olhos frescos, que surgem insights e conexões que talvez não tenham sido vistas”, sugere o mediador.
Experiências de empresas adaptável
Na L’Oreal a adaptação começou com uma definição de estratégia de caminhar rumo ao mercado de experiência, por isso inovação é tão importante. “Mas a gente apanha no processo, porque não é só ser um produto, queremos ser uma experiência de beleza, é uma virada de página muito importante para uma marca que era de produto”, revela Adriana.
Na iLink, o trabalho é observar o multimercado e entender a necessidade das empresas e dos clientes. “Assim podemos atender com soluções inovadoras que acompanhem os usuários e consumidores fornecendo o background necessário para que as empresas se adaptem continuamente”, explica Rodrigo Garcia.
Já na Telhanorte a mudança de mentalidade já começou, com a reflexão sobre o sentido do produto que vendem. “Passamos a pensar a casa como performance, queremos melhorar o ambiente em que as pessoas vivem e facilitar esse processo”, compartilha Pablo Satyro, diretor executivo de Marketing e E-Commerce.
