Os canais digitais desempenham um papel importante em todas as decisões que tomo como consumidor. Os meios de interação na internet, particularmente as comunidades on-line, permitem que eu corra menos riscos nas minhas escolhas, já que posso aprender com quem já passou pelas mesmas situações e também me ajudam a prever a forma como serei tratado como futuro cliente.
Na verdade, espero que as organizações com quem interajo ofereçam diversas opções de canais digitais porque desejo ter múltiplas opções de acesso, de modo rápido e prático de acordo com a minha disponibilidade de horário, local e equipamentos. Se eu for comprar uma nova televisão, por exemplo, vou pesquisar a marca no Twitter, lerei os comentários na Amazon e, então, acessarei sua comunidade na internet para fazer perguntas específicas do produto a clientes atuais. A partir desse conjunto de interações, tomarei minha decisão.
Portanto, não é surpresa nenhuma quando analistas rotineiramente relatam que mais de 70% das vendas de hoje em dia começam on-line. Com isso em mente, existem três desafios específicos que as companhias devem superar para saírem do funil do mercado tradicional e seguirem com foco na experiência do cliente.
O primeiro é abraçar de vez os canais digitais. Esse é um caminho sem volta e o consumidor de hoje está mais instruído do que nunca com informações prontamente acessíveis em seu telefone. Toda essa riqueza de dados vem de meios virtuais como Twitter, comunidades on-line, classificações e avaliações, que alimentam continuamente o conhecimento do produto disponível e ao alcance de nossas mãos.
O segundo desafio é entender que todos utilizam o serviço de atendimento ao consumidor, o meio líder para garantir uma ótima experiência para o cliente. Já vimos isso com alguns de nossos consumidores que agora lideram sessões de treinamento interno para instruir como interagir com os clientes no Twitter e na comunidade on-line da companhia.
Para completar, o último desafio para as organizações é empoderar de fato o cliente. Como consumidor, quero poder interagir com a sua marca. Eu quero dar feedback. Eu quero ler comentários — tanto positivos quanto negativos — e poder escrever minha própria avaliação. Quero a oportunidade de compartilhar minhas experiências e que aceitem minha opinião. Quando faz isso, você descobre que essa é outra maneira de impactar a minha experiência como consumidor.
*Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil
