À medida que olhamos para 2024, percebemos que o Customer Experience (CX) seguirá crescendo em importância para diversas esferas do consumo. A indústria eletrônica, por exemplo, enfrenta agora uma fase transformadora, na qual o CX estabelece definitivamente as bases para empresas que almejam liderança de mercado e o engajamento do cliente.
Com os avanços tecnológicos e a crescente exigência dos consumidores, as marcas de eletrônicos precisam responder rapidamente às novas expectativas digitais desses clientes. Paul O’Hara, VP de Desenvolvimento e Negócios da Teleperformance, salienta alguns pontos importantes dessa próxima geração do CX para indústria de eletrônicos:
Hiperpersonalização impulsionada pela IA
“A era do tamanho único já passou. Os consumidores agora esperam experiências personalizadas adaptadas às suas preferências. Empresas de terceirização e provedores de serviços, integrados digitalmente, estão aproveitando a IA para analisar dados de clientes e fornecerem recomendações individualizadas, suporte e ofertas de produtos. Esta tendência estabelece uma nova referência para o envolvimento do cliente no domínio da eletrônica.
Suporte omnicanal
“Os consumidores de hoje interagem com as marcas por meio de vários pontos de contato. Estratégias omnicanais eficazes, orquestradas por empresas terceirizadas especializadas, garantem uma jornada perfeita do cliente, esteja ele comprando on-line a partir de um dispositivo móvel, de um laptop ou em uma loja física”.
Suporte proativo utilizando análise preditiva
“A análise preditiva está revolucionando a forma como as empresas antecipam as necessidades dos consumidores. BPOs com experiência em análise de dados podem ajudar as empresas de eletrônicos de consumo a oferecer suporte proativo ao cliente, antecipando problemas antes que eles ocorram, elevando assim a experiência do cliente a novos patamares”
Realidade aumentada para experiências imersivas
“A realidade aumentada está chamando a atenção dentro da jornada de consumo do cliente com produtos eletrônicos. Ao fazer parcerias com BPOs especializados em tecnologia de realidade aumentada, as empresas podem oferecer aos clientes experiências imersivas que lhes permitem experimentar produtos virtualmente, enriquecendo o processo de tomada de decisão”.
Sustentabilidade como prioridade de serviço
“Com a crescente consciência ambiental, os clientes tomam cada vez mais decisões de compra com base nas práticas de sustentabilidade de uma empresa. As empresas de outsourcing especializadas em sustentabilidade podem ajudar essas companhias não só a melhorar a sua ‘pegada de carbono’, mas a comunicar de forma transparente esses esforços aos seus clientes”.
Opções aprimoradas de autoatendimento
“À medida que a tecnologia de autoatendimento avança, os clientes ficam mais capacitados para lidar com vários aspectos do processo de compra e suporte de forma independente. Um BPO pode ajudar a desenvolver plataformas sofisticadas de autoatendimento que atendam a essa preferência, melhorando a experiência geral do cliente e ao mesmo tempo simplificando as operações”.
Integração de feedback do cliente em tempo real
“O imediatismo do feedback do cliente é crucial para a melhoria contínua. Um parceiro de terceirização com sistemas de feedback em tempo real permite que as empresas tomem decisões rápidas e informadas que podem melhorar a experiência do cliente”.
A segurança cibernética como parte da confiança do cliente
A experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao quão seguro ele se sente em transacionar seus dados. Parceiros com foco em segurança cibernética podem ajudar as empresas de produtos eletrônicos a proteger os dados dos clientes, reforçando a confiança e a fidelidade.
Experiência de consumo que vai além dos gadgets
O’Hara também diz que a experiência de consumo na indústria de eletrônicos obterá êxito “quando as companhias investirem em tecnologia e práticas que garantam que o cliente seja ouvido, valorizado e tenha uma experiência tão avançada quanto os produtos que compram”.
Sem dúvida, o futuro do consumo de eletrônicos vai além das inovações proporcionadas pelos próprios aparelhos. Ela está intrinsecamente ligada a uma “cultura centrada no cliente”. Nas palavras de O’Hara, “algo como, ressoar com o consumidor a experiência tecnológica de hoje”.
