Entenda o verdadeiro e indispensável papel dos BPOs
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 7 min leitura
Já se foi o tempo em que os BPOs eram contratados exclusivamente para redução de custos ou implementação de tecnologia em determinados processos. O ritmo acelerado de um mercado cada vez mais competitivo em todos os setores pede que as organizações tenham foco total no seu core e busquem por soluções de outsourcing mais completas.
Nesse sentido, os BPOs tornam-se parceiros consultivos, tendo como objetivo a geração de valor a partir de soluções end-to-end personalizadas. Tal caminho tem permitido que as empresas melhorem em eficiência e tenham a capacidade de inovar em todas as frentes do negócio.
“Os benefícios de ter um parceiro de BPO vão desde eficiência operacional, capacidade de inovação, escalabilidade dos serviços até redução de custos. Tudo isso mitigando riscos, afinal, o BPO especializado já conhece as boas práticas do mercado e possui escala. Por outro lado, caso a empresa decida internalizar, terá que contratar pessoas e tecnologia e testar soluções”, afirma Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.
Na prática, processos de gestão custosos, os quais a empresa não tem necessidade de dominar, são terceirizados para especialistas, que buscam encontrar o equilíbrio perfeito, a fim de incrementar os resultados. Como explica Bruno Fantaguzzi, diretor de Estratégia de Negócio e Finanças da Tahto: “O ponto principal é ter expertise para conciliar os interesses do contratante com a entrega para o cliente final, ofertando valor para ambos os lados. Não adianta gerar receita, eficiência e ganho de qualidade para o contratante se o cliente não está satisfeito. Para tudo isso, existe método, mapeamento de jornada, processo de assessment, desenho da solução para uma entrega completa.”
Uliana Prado,
diretora de Gente
e Cultura da Tahto
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Abordagens de BPOs eficientes
Para realizar um trabalho realmente consultivo, os BPOs precisam ter como estratégia inicial uma verdadeira imersão no dia a dia do contratante. O principal objetivo é compreender o funcionamento dos processos, mapear as jornadas e realizar um diagnóstico do que pode ser feito para entregar melhores resultados.
“Na Tahto, temos a prática de enviar profissionais de diferentes áreas, como TI e CX, para vivenciar e mapear as jornadas e os processos das empresas, tanto com a visão de cliente quanto com a de colaborador. A partir desse mapeamento, criamos um dossiê detalhado para ajudar a construir a solução que gere mais valor. O foco no cliente é sempre a melhor maneira de entender se é necessário implementar tal tecnologia ou rever tal processo. Por isso, o momento da implantação é a chave de sucesso de qualquer projeto”, afirma Luís Ricardo.
Faz parte deste momento inicial a seleção da equipe que fará parte do projeto. Para isso, há o envolvimento da área de Recursos Humanos (RH), a qual tem o objetivo de compreender os negócios do cliente e a natureza do trabalho. A partir disso, são definidos os caminhos para entregar um capital humano capacitado, assertivo e produtivo.
“Esse approach faz total diferença para uma implementação mais fluida e com maior eficiência no atendimento ao cliente. Hoje, nós utilizamos Inteligência Artificial para definir o perfil mais adequado para determinado tipo de serviço ou segmento, além de ganhar celeridade para atender às necessidades das empresas-clientes. Quando acertamos no perfil, consequentemente, o colaborador se envolve e se adapta, reduzindo o turnover e entregando bons resultados”, afirma Uliana Prado, diretora de Gente e Cultura da Tahto.
Pablo Borginho,
diretor de Negócios da Tahto
O principal entendimento é que o sucesso de um projeto depende das pessoas que estão envolvidas nele. Por isso, além da assertividade na escolha, há um investimento em treinamentos personalizados e um monitoramento das entregas e da evolução de cada profissional. “Precisamos promover uma boa experiência do colaborador da Tahto para que ele consiga promover uma experiência excelente para o nosso contratante e para o cliente do nosso contratante. Assim, em momento algum o RH está fora da jornada do negócio”, acrescenta Uliana.
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O resultado de ir além
A estratégia de colocar o cliente no centro e trabalhar de forma consultiva tem trazido resultados. É o que conta Pablo Borginho, diretor de Negócios da Tahto: “O grande ponto é não confundir dados com informação. É a boa interpretação dos dados, com expertise e olhar direcionado, que permite informação. A partir da tecnologia que já é utilizada pela empresa, é possível ter uma visão mais holística para agregar valor.”
Bruno Fantaguzzi,
diretor de Estratégia de Negócio e Finanças da Tahto
Nesse sentido, a Tahto vem expandindo seu modelo de atuação e tornando-se uma parceira cada vez mais consultiva. Entre os investimentos para melhorar cada vez mais o atendimento de BPO estão os serviços de planejamento de capacidade produtiva e demanda utilizando IA; consultoria na geração de dados estruturados e insights para tomada de decisão; operações de CX utilizando ferramentas de interaction analytics para acompanhamento da qualidade e satisfação de clientes, bem como oportunidade de negócios; e desenvolvimento e aplicação de treinamentos utilizando sua fábrica própria de conteúdo, a Mahgos.
Pablo Borginho dá um exemplo prático de atividade de BPO bem-consolidada: a gestão de frotas. “Hoje, já nos sentamos com o cliente para auxiliar na escolha da marca dos veículos que vão fazer parte das novas frotas. Isso é o processo consultivo, de ajudar a entender quais veículos tendem a ter mais problemas de manutenção no futuro e quais geram mais despesas em médio e longo prazos. Quando a gente ganha a confiança do cliente, começamos a participar do propósito dele e a entregar mais do que o esperado”, afirma.
A escolha do parceiro de bpo
Confiar a gestão de processos de uma empresa a outra precisa ser consequência de uma decisão bem-pensada. Luís Ricardo, CEO da Tahto, explica que é necessário verificar as expertises e a maturidade do BPO. Para o executivo, três pilares devem ser observados:
→ Especialidades: em quais setores o BPO possui expertise? Ter conhecimento e ser especializado em processos específicos ou em diferentes áreas de negócios, que casam com as necessidades da empresa, são fatores determinantes para a escolha.
→ Escalabilidade: as soluções e, principalmente, as tecnologias utilizadas são replicáveis, simples de implementar e amigáveis? Algumas tecnologias “da moda” ainda possuem altos custos e baixa aplicabilidade.
→ Flexibilidade e foco no cliente: capacidade de mapear e compreender os processos da empresa, desenvolvendo soluções personalizadas e com foco na melhoria contínua.
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