O período da pandemia foi desafiador para diversos setores, sobretudo para a indústria. Toda companhia ao redor do mundo teve que se adequar rapidamente às mudanças de cenário para continuar atendendo seus consumidores em produtos e serviços. No Brasil, a Electrolux, foi uma das empresas que direcionou seus esforços na readequação e criação de novos serviços em sintonia com a nova demanda de seus clientes.
“Na pandemia pudemos observar um forte período de ressignificação do lar e relação com os eletrodomésticos”, destaca Gustavo Novais, Gerente de Produtos com foco em Serviços e Inovação no Pós-venda para a Electrolux América Latina.
Neste novo cenário a pandemia não desacelerou o crescimento da Electrolux no país, pelo contrário, de acordo com Novais, os investimentos seguiram em alta. “Conseguimos colocar no mercado mais de 100 novos produtos apenas no Brasil em 2020, além de implementar novos serviços, modelos de trabalho e parcerias estratégicas”, diz.
“Nosso objetivo de simplificar a vida do nosso consumidor e levar conveniência dentro de suas casas” – Gustavo Novais, Gerente de Produtos com foco em Serviços e Inovação no Pós-venda para a Electrolux América Latina.
Novos hábitos, novas ações
Uma das formas que a Electrolux utilizou para entender e se aproximar melhor dos consumidores no período da pandemia, foi a utilização de pesquisas de mercado. Junto a MindMiners, a companhia viabilizou uma série de estudos para encontrar melhorias, inovação e capacitação interna.
Um dado interessante desse estudo foi de que 64% dos consumidores consideram o ambiente online para comprar, com aumento de 67% no uso de mídias sociais. “Com este novo perfil de consumidor, mais digital, tivemos uma alta demanda em nosso e-commerce. Hoje, 40% de nossas vendas no varejo vêm do digital”, explica Novais.
Com isso, a Electrolux investiu e acelerou seus canais online. Foram criados diferentes squads, especializados em e-commerce, para que a marca pudesse contemplar toda a jornada do consumidor. Outro foco importante foi o pós-venda, que buscou maior efetividade nas entregas e soluções, que, naturalmente, levou praticidade e segurança para seus clientes.
A criação do portal Electrolux Cuida também foi outra ação de sucesso. O projeto tem como principais objetivos entregar conteúdo e informações relevantes sobre produtos e serviços, e garantir praticidade, facilidade e efetividade no pós-venda.
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Foco na experiência do cliente
Gustavo Novais conta que a Electrolux também investiu pesado na compreensão dos novos hábitos de seus consumidores. A empresa criou uma área dedicada a experiência do cliente (Ownership Solutions) que segue rigorosamente o propósito da companhia: “transformar a vida das pessoas para o melhor, a partir de insights e necessidades do consumidor”.
A partir dessa governança de processos, Novais conta que a marca pode otimizar esforços e compreender ainda mais as demandas dos consumidores: “Desenvolvemos quatro squads com foco em metodologias ágeis voltadas ao consumidor. E criamos o squad de serviço e fidelidade, responsável por entregar inovação e fomentar uma experiência de excelência ao consumidor”. “Esta iniciativa promove conveniência aos clientes e gera valor à marca através de serviços recorrentes, sustentáveis e inovadores”, completa.
A superação de desafios
Um dos grandes desafios para a Electrolux durante a pandemia, foi a grande demanda gerada para os times de tecnologia e inovação. No entanto, a estratégia de implantação de uma nova forma de trabalho, integrando os times através das metodologias ágeis, ajudaram a viabilizar entregas consistentes e destravar vários processos internos. “Com isso, não chegamos a ter um gargalo. A estratégia se mostrou assertiva para suportar o crescimento e a prospecção de parceiros”, avalia Novais.
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A questão da logística também foi um ponto sensível para toda a indústria na pandemia. Na Electrolux, essa área sempre foi observada com cuidado. Desde o início da pandemia foi criado um comitê que envolveu times locais na América Latina e Global. Essas equipes verificavam todas as necessidades e estratégias de atendimento foram criadas para mitigar impactos. “Fizemos ajustes em nossos processos visando aumentar a resiliência e transparência da cadeia de suprimentos e revisamos profundamente nossas necessidades futuras para atender as demandas”, explica Novais.
Parcerias como alavanca de inovação e conveniência
Para garantir ainda mais inovação, segurança e conveniência para seus clientes, a Electrolux tem investido em parcerias. A partir de 21 de dezembro, ela inicia a ativação do Seguro de Garantia Estendida de seus produtos. O serviço será feito pela Assurant, líder global em produtos e serviços de proteção ligados a vida conectada. Essa parceria trará a cobertura complementar de danos elétricos aos produtos Electrolux. “Trata-se de uma ação completar, para que a assistência e, consequentemente, a experiência do cliente seja a melhor possível tanto na venda quanto no pós-venda”, pontua Novais.
Além da Assurant, outra parceira é a ISnow, que ofertará dentro do site Electrolux a contratação do serviço de instalação de ar-condicionado para todo território nacional.
Já a parceria com a startup nacional Yvy entregará novas soluções de limpeza e cuidado com roupas. A Yvy trabalha com a utilização de cápsulas retornáveis e ingredientes 100% naturais e totalmente saudáveis para limpeza, unindo tecnologia e fórmula ultraconcentrada. O diferencial é que as cápsulas não transportam água, ou seja, não há emissão de CO2. Essa parceria também se dará via marketplace, com a possibilidade de compra dos produtos da Yvy de forma avulsa ou em formato de assinatura, mensal ou bimestral. Outra parceira, a Printi, gráfica online focada em materiais personalizados, fornecerá stickers e fotos para customizações em eletrodomésticos.
“Nosso objetivo de simplificar a vida do nosso consumidor e levar conveniência dentro de suas casas. Em 2022 vamos ampliar ainda mais nossas iniciativas com startups de segmentos diversos, para garantir uma experiência ainda mais personalizada a nossos públicos”, conclui Novais.
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