Com duas centrais de atendimentos próprias denominadas Azulcenter, a Azul Linhas Aéreas enxerga essa área como uma unidade de negócios que entende quais são os pontos de estresse e oportunidades existentes na operação. Afinal, é a central que direciona a tomada de ação para as áreas. “O atendimento do nosso call center não termina na ligação, mas com alimentação das causa-raízes para as áreas de negócios trabalharem a solução”, explica Marco Cesar dos Santos Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas.

Para isso, as centrais são especializadas para atender as diferentes necessidades. O Azulcenter em São Paulo é dedicado ao SAC, segundo nível, Internacional, Azul Viagens, enquanto a unidade de Belo Horizonte (MG) é voltada para as mídias sociais, Tudo Azul e vendas de passagens.

Atendimento humano e atendimento humanizado

Hoje, o volume de ligações recebidas pela companhia é 10% maior do que no período pré-pandemia, lembrando que a quantidade de voos é menor. Na Azul, as solicitações via URA, aplicativos e chats equivalem a 70% do volume, enquanto o atendimento humano fica reservado aos demais 30%.

Ao mesmo tempo que o atendimento humano é restrito à minoria das demandas, o atendimento humanizado é uma prerrogativa. “O cliente Azul tem uma característica muito importante que é voar com uma tripulação amistosa. Temos um produto diferenciado com a humanização do atendimento”, descreve Barbosa.

Inclusive, dados do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), referentes ao primeiro trimestre de 2021 mostram que a companhia apresenta o maior índice de satisfação de clientes entre as empresas nacionais e estrangeiras. Em uma escala de 1 a 5, a companhia obteve a média de 4,23.

Qual é a melhor forma de atender o cliente?

A forma de a Azul olhar a jornada do cliente implica em monitorar através de instrumentos de pesquisa e conversar com os clientes durante o voo. “Avaliamos o que está ou não funcionando para retroalimentar um ciclo de melhoria contínua”, comenta o diretor.

Hoje as principais solicitações dos clientes são gestão de reserva (alteração no voo, adicionar produto como compra de uma bagagem), venda de pacotes de viagem (Azul Viagens), resgate de pontos (programa Tudo Azul) e informações.

Durante a pandemia, a Azul tem investido em simplicidade. “Todo o nosso roadmap de trabalho está baseado nisso. Como por exemplo, escolher o melhor voo caso ele não se adeque ou ter o dinheiro de volta. Trabalhamos para garantir a maior quantidade de ferramentas que gerassem facilidades e economia de tempo para os clientes, Continuamos fazendo isso. Até outubro deste ano, a companhia disponibilizará o atendimento via WhatsApp”.

Para melhorar a experiência do cliente, a companhia tem investido em minimizar os esforços quando ele entra em contato. Para isso, disponibiliza ferramentas de autosserviço de forma que ele possa fazer uma gestão de reserva, uma compra e uma alteração totalmente sem a necessidade de entrar em contato com a companhia. Mas quando necessário, “queremos garantir um flow em que ele não demore para ser atendido e que seja eficiente”.

Segurança é ressignificada durante a pandemia

O setor de turismo e aviação foi um dos mais impactados pela pandemia. A própria infraestrutura de atendimento foi transformada. “Antes, eu tinha uma PA (posição de atendimento) do lado da outra. Hoje tenho um tripulante e uma PA. O espaço físico foi reduzido pela metade. Adequamos isso com parte das pessoas fazendo trabalho remoto”.

Segundo Barbosa, a jornada do cliente também foi revisitada como experiência analítica para entender de que forma poderia gerar facilidades e oferecer segurança. “Hoje, o cliente que quer viajar com a gente e quer despachar a bagagem não precisa ir ao balcão e ter contato com um tripulante nosso para fazer o despacho. Nos principais aeroportos, temos uma bancada tochless onde ao mostrar o QR Code do boarding pass, a etiqueta de bagagem é impressa e pode ser despachada. Isso é feito sem o contato, o que garante a questão da segurança.

Se antes da pandemia segurança significava a confiabilidade do equipamento em que o passageiro iria viajar, hoje tem outro simbolismo. “Significa que ele esteja confortável, com uma higiene adequada e ter todas as questões sanitárias feitas e um menor contato e aglomerações possíveis”.

Sobre o futuro, Barbosa antecipa à Consumidor Moderno que, na medida que a vacinação avançar, as atividades presenciais serão retomadas e as pessoas retornarão ao normal, o que irá gerar uma movimentação no setor.

Hoje, os clientes viajam muito mais a lazer e menos a negócios. Mas a tendência é que as viagens corporativas sejam retomadas. “O trabalho híbrido fará com que as pessoas se locomovam mais”.

Quanto às viagens internacionais, a expectativa é grande com a abertura das fronteiras. “A nossa malha internacional vai trabalhar como antes ou até mais por conta da demanda reprimida”, prevê o diretor.

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