Pesquisar
Close this search box.
/
/
O efeito do home office no atendimento

O efeito do home office no atendimento

Em webinar realizado com o apoio da Sitel, empresas debatem os desafios e os ganhos obtidos no modelo de home office. Confira

As empresas precisaram passar por diferentes adaptações no mundo todo, em resposta ao cenário de pandemia. Entre tantas mudanças, em muitos casos foi essencial transferir os colaboradores para o modelo de home office. Isso aconteceu, por exemplo, com as empresas que atuam no setor de relacionamento com clientes. Foi preciso levar – às vezes para bairros e locais distantes do site da companhia –, os insumos de trabalho dos funcionários, físicos e tecnológicos, e garantir a segurança dos dados.

Tendo em vista que muitas companhias passaram por essa situação, a Consumidor Moderno realizou, com o apoio da Sitel, um webinar focado justamente em apontar os principais desafios relacionados ao home office e as saídas encontradas pelas companhias. Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o debate contou com a participação de Fabio Escaleira, head de Suporte Técnico no Brasil da Dell; Rafael Bonjorno, VP Relacionamento ao Consumidor da Electrolux do Brasil e Ricardo Rogério, diretor Comercial, Marketing e Projetos da Sitel.

Na adaptação ao home office, empresas que lidam com sistemas internos de diferentes companhias de vários lugares do mundo precisam atender a diferentes demandas e protocolos. É o que conta o executivo da Sitel. Por lá, o desafio foi a adaptação das empresas-clientes, afinal, cada uma delas tinha suas próprias regras em relação à segurança da informação. E a Sitel atendeu à cada demanda.

Excelência à distância

No processo de transição, ele revela que o primeiro ponto essencial foi a garantia de que, à distância, o trabalho e a gestão também aconteceriam com excelência. Por isso, a Sitel se preocupou em fazer com quem todos os líderes estivessem conectados e disponíveis. “Nossos métodos de gestão foram adaptados para o uso remoto”, diz. Na prática, ele explica que o contato entre os líderes e os liderados acabou sendo mais recorrente e efetivo à distância.

Além dos cuidados relacionados diretamente ao trabalho, ele cita que a equipe de Recursos Humanos está muito dedicada à saúde mental dos colaboradores, que, naturalmente, estão passando por desafios pessoais neste período.

Bem-estar na crise

Bonjorno, da Electrolux do Brasil, entende também que a marca precisa estar presente para diminuir o nível de tensão que a crise tem trazido para o consumidor. Por isso, a Electrolux do Brasil demandou justamente essa postura das parceiras que realizam o relacionamento com clientes.

Oferecer conforto ao consumidor também foi uma preocupação da Dell. Escaleira explica que a empresa investiu em diferentes alternativas de atendimento. Por exemplo, se o consumidor não se sentisse confortável em receber o serviço técnico em casa, tinha a opção de despachar o item – notebook, por exemplo – por Correio para a assistência.

Colocar-se no lugar do outro

Tudo isso, como menciona Meir, passa por uma questão essencial: a empatia. Como é possível fazer com que o agente esteja ainda engajado ao ponto de se colocar no lugar do cliente? Ricardo reforça o papel do RH e a dedicação da Sitel à saúde mental e à qualidade de vida. Bonjorno, por sua vez, conta que mudaram o nome do home office para “smart work” – e isso fez diferença na motivação do colaborador.

Pensando no engajamento da equipe como um todo, Escaleira destaca que foram feitos grupos de discussão internos. “Já fazíamos isso, mas, agora intensificamos esse processo para que os colaboradores encontrem as pessoas que tem gostos em comum, mesmo sem ter os ambientes compartilhados”, diz. “É uma forma que encontramos para manter o ‘team work’”.

Segurança da informação

Olhando para uma perspectiva mais tecnológica, o desafio do home office, como citado anteriormente, também é de segurança da informação. Nesse sentido, Ricardo conta sobre a ‘virtualização do desktop”, ou seja, a máquina só acessa o que é definido para a operação. “O monitoramento é online”, diz. “O mesmo vale para a conectividade em áudio”.

Questionado sobre a manutenção do modelo de trabalho remoto após o fim da quarentena, Bonjorno acredita que haverá um meio termo, um equilíbrio. “Hoje, há um percentual muito pequeno que ainda vai até a empresa, para fazer com que tudo funcione – mas, é o mínimo necessário de pessoas”, diz. Para ele, o mais importante é que não houve um ponto crítico ou de atenção no sentido negativo nesse período.

O saldo positivo, porém, tem muita relação com o comportamento do colaborador. Escaleira conta que a forma como a equipe se comporta em relação ao consumidor se tornou determinante. “O cliente ficou mais tolerante em relação a prazos e, por termos tido uma conversa mais empática, conseguimos bons resultados”, afirma.

Confira o debate completo:

Os restaurantes serão vítimas da COVID-19?
O futuro digital chegou: para o setor de seguros, é hora de agir
Lives e uso de drones: veja o que as empresas disseram no webinar da CM

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]