O consumidor com 60 anos ou mais deixou de ser visto como “público de nicho” e passou a ocupar o centro da estratégia das empresas. Esse foi o tom do painel CX e Longevidade: Reinventando a Experiência para o Consumidor 60+, realizado no CONAREC 2025, que reuniu Luiza Mattos, sócia e líder da Prática de Customer Experience para a América do Sul na Bain & Company; Alexandre Lafer Frankel, CEO da Housi; e Bruno Simão, vice-presidente de Clientes, Crescimento e Marketing do Banco Mercantil.
Para Bruno Simão, o segredo está em entender que esse consumidor não pode ser segmentado apenas por renda, mas por estilo de vida e expectativas. “O Banco Mercantil tem 80 anos e escolheu focar no público 50+. Esse é um cliente exigente, que não aceita adaptações improvisadas. Ele tem experiência acumulada e quer mais. Cabe às empresas se adaptarem ao cliente, e não o contrário”, destaca.
Alexandre Frankel reforça a visão de que a chamada “economia prateada” representa um dos maiores mercados em crescimento no Brasil. “Hoje temos cerca de 27 milhões de pessoas na melhor idade, número que deve ultrapassar 70 milhões em 20 anos. Isso significa um terço da população. Quem não estiver olhando para esse público, vai ficar fora do jogo”, alerta. Para ele, é preciso superar estigmas de “casa de repouso” e criar novas formas de moradia, que considerem a autonomia e a relevância dessa geração.
“Cliente merece ser tratado como rei”
Já Luiza Mattos traz dados recentes de pesquisa da Bain & Company que reforçam o perfil inovador desse público. “Muitas vezes se fala da Geração Z como a mais aberta a experimentar marcas. Mas os Baby Boomers, entre 61 e 79 anos, também estão nesse movimento: 37% disseram que trocaram de marca nos últimos três meses. Isso derruba a ideia de que são consumidores presos aos mesmos produtos de sempre”, afirma.
O painel também destacou que o público sênior não é homogêneo. Há desde pessoas de 60 anos correndo maratonas até aquelas que iniciaram o contato com tecnologia já em idade mais avançada. Por isso, criar experiências acessíveis e personalizadas exige uma escuta ativa e genuína. “Esse cliente merece ser tratado como rei. Quando encontra qualidade, ele se mantém fiel e recomenda, o que é muito poderoso nesse segmento”, completa Simão.
Os três especialistas convergem em um ponto: o envelhecimento da população brasileira não é apenas um dado demográfico, mas uma oportunidade estratégica. “O idoso não é peso, é futuro. Ele detém conhecimento, renda e está cada vez mais ativo. Se as empresas ainda não estão olhando para esse mercado, já estão atrasadas”, conclui Frankel.
Principais insights sobre o público 60+
- Consumidor ativo: busca novidades, troca de marcas e experiências, desafiando estigmas.
- Experiências personalizadas: empresas precisam adaptar produtos, serviços e comunicação.
- Fidelidade pela qualidade: bom atendimento gera engajamento e recomendações.
- Repensar moradia: novas formas de morar refletem autonomia e estilo de vida.
